持续优化纳税服务是今年省局确定的十项重点工作之一，推行“一窗多能”又是持续优化纳税服务的一项重要举措。今年以来，郏县国税局以“便民办税春风行动”为契机，围绕“*5限度地方便纳税人”这一工作目标，着力“三个创新、三个保障”深入推行“一窗多能”，即：服务理念创新，为“一窗多能”提供思想保障；学习方法创新，为“一窗多能”提供素质保障；绩效评价创新，为“一窗多能”提供技术保障。今年以来，郏县国税局“一窗多能”工作取得一定的成绩，走在了全市的前列，得到了有关领导的高度评价。
一、服务理念创新，为“一窗多能”提供思想保障
一是从形象服务向实效服务转变。在确保窗口人员做到统一着装、举止文明，态度热情，文明用语的基础上，进一步优化办税流程、推行免填单服务、加大发票供应量、大力推行网上报税，使工作量明显减少、办税效率大大提升，为实现“减窗、减员，提升服务效率、提升纳税人满意度”的“两减两提”目标提供可能。截止目前，郏县国税局通过“免填单”服务系统，为纳税人办理免填单1711户次，发放一次性告知300余户次；郏县国税局已为832户纳税人进行了发票用量调增，发票实行按季供应，8月个体户发票领购户次较于7月减少近800户；累计已有199户开通了专用发票网上认证、网上抄报税134户，网上申报由328户增加到514户，网上申报率达到57%.二是从环节服务向全程服务转变。全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，尝试解决窗口业务不均，纳税人重复叫号排队的难题。自5月实施“一窗多能”以来，郏县国税局共办理业务事项7263件，其中复合业务事项1500余件，减少纳税人重复叫号1500余户次，大大缩短纳税人时间，真正让纳税人“来到一个厅、走到一个窗、办完所有事”，促进纳税人满意度、征纳和谐度不断提升。三是从封闭型服务向开放服务转变。通过座谈会、走访纳税人、发放调查问卷等形式广泛征求纳税人对改进纳税服务的意见及建议。今年以来共组织座谈会7次，涉及企业589户，走访纳税人986户，发放调查问卷2083份，收集归纳纳税人意见建议28条。同时，“一把手”、办税服务厅主管领导先后5次到郑州市金水区、中原区局、惠济区局和新乡市卫滨区红旗区局、新乡县局等办税服务厅学习考察办税服务厅标准化建设，学习先进经验、强化服务理念，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。四是从一家服务到多家联合服务转变。郏县国税局办税服务厅在率先实现与地税办税服务厅合署办公的基础上，进一步细化合作项目，实现国地税联合办理税务登记证。自“一窗多能”实施以来， 7月1日起，国地税联合办理税务登记证223户，实现“一次叫号、内部流转、一窗出件”的工作目标。同时，进一步完善信息交换平台，充分利用税库银企的一体化，拓宽申报缴税渠道，实现税银间信息共享，大大提高了管理和服务效率。
二、学习方法创新，为“一窗多能”提供素质保障
一是通过“学”促政策业务水平提升。办税服务厅按照“科室围着大厅转、大厅围着纳税人转”的服务理念，邀请税政、法规、征管科技科等业务科室骨干，利用下班时间，组织全员主要对增值税、所得税、税务登记、申报征收、发票管理等相关法律法规和征管业务规程进行集中学习。今年以来，办税服务厅共组织4轮培训学习，每次学习周期为1个月，通过学习进一步提升窗口人员业务理论水平。二是通过“练”促操作技能提升。上班期间，窗口人员实行一带一互帮互学的形式对CTAIS2.0系统业务操作进行实时演练，使每个窗口人员都熟练掌握税务登记、发票发售、申报征收等综合业务的上机操作，进一步提升窗口人员上机操作技能，使日常业务办理的差错率大大降低。三是通过“考”促综合素质提升。窗口人员将各自日常涉税业务中遇到的具有共性、个性的涉税知识点自主设计考题，形成笔试考卷、借助CTAIS2.0模拟系统设计机试考题，通过“学考联动、以考促学”的形式，对窗口人员学习效果进行摸底测试。考试结束后，实行交叉改卷，现场评卷，谁出题谁讲评，人人当老师、个个是学生，进一步强化窗口人员学习效果。今年以来，办税服务厅共组织笔试、上机考试各3次，主管局长亲临现场、大厅主任共同参与，学习效果明显，每次考试平均成绩均达到80分以上。四是通过“评”促服务礼仪提升。班前、班后，办税服务厅组织全员先后3次开展了“观摩式”服务礼仪学习、“场景式”导税演练等系列活动。在导税演练中窗口人员轮流上阵作为导税人员和纳税人模拟各类场景进行演练。主管局长参与，作为纳税人向导税人员提出各类涉税疑难问题，“一把手”现场点评，对导税人员的表现指出优点和不足。通过“领导重视、全员参与、实战演练、改进不足”真正把导税制度落实好，有效提升导税人员的综合素质和应对突发事件的处理技巧。
三、绩效评价创新，为“一窗多能”提供技术保障
一是评价载体透明化。在办税服务厅上线运行纳税服务效能管理系统，在办理涉税业务时，纳税人可以通过触摸屏评价器即时对工作人员服务态度、服务质量、服务效率按非常满意、满意、不满意三个标准进行即时评价。同时，增加4个高清摄像头、8个拾音器，对窗口人员的服务过程实施全过程声像监控。二是评价指标信息化。郏县国税局利用纳税服务效能管理系统对办税服务厅每项业务办理的质量、数量、时限、纳税人满意度进行实时监控，并以柱状分析图的形式直观呈现。5月份“一窗多能”实施以来，共办理业务7263件，及时率达到100% ，纳税人满意度100% ，使纳税服务质效有理可依，有据可查。三是评价体系规范化。根据公共管理服务系统提取的数据量化考核指标，将办税工作人员的“业务完成数量、业务完成质量、纳税人满意度、日常工作情况”纳入绩效考核，形成“月评优、季评星、年度评标兵”的创先争优机制。5月份以来，共评出3个优秀服务窗口纳税服务明星3人，1个进步明星，打破“干多干少一个样”、“干好干坏一个样”的传统考核模式，形成“赶超比”的竞争氛围，激发全员纳税服务活力。四是考核结果差异化。根据差异化考核结果，实行奖优罚懒，对评出的“优秀窗口”、“服务明星”、“岗位标兵”给予物质＋精神双重奖励。并将每个人的服务考核绩效与职务晋升、评先评优和工作绩效津贴挂钩，真正实现以考核促工作质量提高，以工作质量提高促服务效能提高的目标。
作者单位：郏县国税局