近年来，国税局以“优化办税环境、量化工作标准、强化绩效考核”为核心，以提升“服务档次、办税效能、服务质效”为导向，不断深化办税服务厅实体化改革，为纳税服务提质增效。先后荣获全省优质服务窗口、全省巾帼文明岗、市级星级办税服务厅、全市依法行政先进集体和全县服务企业发展先进单位等多项荣誉称号，连续九年获全县政风行风评议“*9名”，2人次荣获全市优质服务标兵，10人次荣获全县优质服务标兵。
一、优化办税环境，提升服务档次
为进一步优化纳税服务环境，该局从硬件、软件两个方面对办税服务厅进行改造升级。
硬件方面：一是勇于创新 “三个率先” 实现。近年来，该局在纳税服务方面，积极探索、勇于创新，积极与审批中心、地税局协商沟通，按照创建标准化办税服务厅的要求，由国、地税共同出资100多万元，在县行政审批中心二楼建起了一个面积360多平方米，集作业区、自助区、休息区、导税区、卫生区为一体的现代化办税服务厅。同时，配置了POS机、LED彩色大屏幕、空调、座椅、饮水机等便民硬件设施，在全市实现“三个率先”：即率先在全市推行办税服务厅业务整体进驻县行政审批中心，率先在全市推行国、地税合署办公，率先在全市实行办税服务厅实体化。
二是加大投入硬件设备升级。今年上半年，该局出资在大厅安装了自动取号机、LED条屏、24小时自助办税机、触摸屏评价器、办税服务厅公共管理服务系统等现代化的服务设施，为纳税人创造一流的办税服务环境。
软件方面：一是基本制度完善。相继建立健全了《办税服务厅文明服务规范》、《办税服务厅大厅安全保卫制度》、《办税服务厅考勤制度》、《办税服务厅卫生管理制度》、《办税服务厅人员廉洁从政制度》、《办税服务厅学习培训制度》等10余项日常工作制度，规范日常管理，保障办税服务厅环境优良、工作开展井然有序。
二是特色制度突出。
《办税服务厅应急预案》：明确突发事件，按照影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度把突发事件划分为一般级、严重级、极其严重级，并根据事件等级采取相应措施进行应急处理。
《办税服务厅涉税公告制度》：在县局内联网上开辟专栏，在每月5日之前，将本月税务登记、新办个体工商户增值税定税情况、停业纳税人信息、注销登记情况、申报情况、增值税一般纳税人认定及安装防伪税控系统情况等涉税事项进行通报，并将此项工作列入绩效考核，同时，将相同涉税信息在办税服务大厅税务公告栏进行公示，践行“阳光办税”的服务承诺。
《办税服务厅领导带班、导税制》：在明确一名班子成员专门负责办税服务厅工作的基础上，除“一把手”外的其他班子成员轮流在办税服务厅带班，负责日常政策咨询、突发事件处理，并在导税区又增设了领导带班席、大厅主任值班席、政策咨询台，不间断地为纳税人提供政策咨询，处理涉税事宜，确保纳税人的涉税问题解答及时、权威。
三是服务机制创新。在落实首问负责、限时服务、延时服务、预约服务等制度的基础上，建立了对大企业和重点项目实行上门辅导，一对一服务的“大客户制”服务、给纳税人提供“菜谱”，让纳税人按需“点菜”的 “菜单式”服务等个性化、人性化服务体系，使纳税人在办税时更加方便快捷。
二、量化工作标准，提升办税效能
一是“定岗、定人、定责”实现人员配置*3化。今年以来，根据税源专业化改革及大厅实体化的要求，本着“科学、便捷、高效”的原则，实行大厅主任竞聘制，并结合竞聘后人员实际情况对各岗位进行合理设置，在职人员及外聘人员均做到“定岗、定人、定责”，实施岗位、人员、职责一一对应的“三定”管理。办税服务大厅内设主任岗（副主任岗），税务登记岗、发票管理岗、申报征收岗、文书受理岗5个岗位。除主任岗以外，其他岗位均实现一岗多人配置、外聘人员与内部人员有机配合，并根据该岗涉税事项的性质，对在岗人员职责具体职责进行明确划分。办税服务厅主任岗（副主任岗），实行主任负责制和副主任协办制，负责指导办税服务厅其他岗位各项日常业务的处理，并为纳税人提供导税服务；取消涉税调查岗，原由办税服务厅文书受理岗受理并由调查审批岗进行调查审批的增值税一般纳税人认定审批、防伪税控系统*6开票限额审批、纳税人减免（退）税调查审批等业务事项由纳税服务中心统一受理并传递至主管税务分局进行实地调查，主管税务分局指派两名以上税收管理员进行实地调查、撰写调查报告并在申请审批表上签署明确意见后传递至办税服务厅审批，办税服务厅审批后将资料分别退还纳税人及传递至主管税务分局；整合后的文书受理岗负责受理除税务登记、发票管理、申报征收外所有税务文书的受理，并为纳税人提供文书资料填写、政策咨询解答等服务；发票管理岗，其中增值税专用发票代开及发票内部管理由在职人员负责，其他业务由外聘人员负责。通过整合，将合适的人配备到适合的岗位上去，充分发挥人员效能。
二是修订完善《办税指南》实现业务操作标准化。在“定岗、定人、定责”的基础上，组织人员对办税服务厅的岗位职责和业务流程进行梳理整合、优化重组，按照设置的5个岗位对8大类90项纳税人依申请的业务事项制定详细的操作指南，明确了岗位职责和业务操作的具体标准，使纳税服务人员在办理具体业务时“有规可依、有据可循”，提高纳税服务质量。
三、强化化绩效考核，提升服务质效
一是引入内部系统评价。今年上半年，该局在办税服务厅安装了《办税服务厅公共管理服务系统》，利用系统对办税服务厅每项业务办理的时间、资料完整性、信息差错率以及业务办理数量进行实时监控，并根据《办税服务厅公共管理服务系统》数据量化考核指标，将办税工作人员的“业务完成数量、业务完成质量、日常工作情况”纳入绩效考核。
二是介入第三方评价。在办税服务厅上线运行纳税服务评价系统，在在办理涉税业务时，纳税人可以通过触摸屏评价器即时对工作人员服务态度、服务质量、服务效率按非常满意、满意、一般、不满意四个标准进行即时评价，强化日常服务监控。
三是健全考评工作机制。在职人员在县局绩效考核的基础上，提高考核奖励力度，外聘人员根据岗位工作完成情况给予一定考核奖励。同时，办税服务厅实行岗位轮换制度，每半年各岗位轮换一次，在轮岗的基础上形成“月评优、季评星、年度评标兵”的创先争优机制，对评出的“优秀窗口”、“服务明星”、“岗位标兵”给予物质或精神奖励。最终将每个人的服务绩效与职务晋升、评先评优和工作绩效津贴挂钩，真正做到以考核促工作质量提高，以工作质量提高增强服务效能。
作者单位：郏县国税局