他们是办税服务厅里最常见的人群，是纳税人学校里最常见的面孔。他们关乎企业的利益得失与税法遵从，关乎办税效率与征纳和谐。然而，在构建征纳和谐事业中，易被忽视的办税员群体往往只成了背景。入行无门槛，水平参差不齐，办税出现差错，行业乱象不断出现。面对这些，厦门市思明区地税局自2013年起，对辖区43775名企业办税员实行不定期综合评定，并表彰优秀办税员。这正是在深感办税员的重要性与目前办税员素质参差不齐之间的矛盾之后，所作出的一种激励与尝试。
Ta： 易被忽视的重要角色
这是一个容易被忽视的群体。在人们谈论征纳和谐时，作为主角的税务机关与纳税人，是共建和谐税收的必要因素。而在税务机关和纳税人之间，还存在着办税员这一群体。
纽带和桥梁，是对办税员最恰当不过的比喻。
思明区地税局工作人员王智灵这样形容办税员的作用：沟通的纽带，互动的桥梁，携手共进的联络员，不可或缺的好伙伴。
在思明区重点税源分局税管员李玮炜看来，这些评价一点不为过。她联系的80户管户中，有十几户获得了这次的荣誉。而她本人的10年税管员经历，对应的便是办税员素质不同带来的不同感受。
10年前，李玮炜在厦港分局，联系650户管户（其中250户是个体户），以中小企业为主，办税员水平有限。“我的时间常常都用在基础性、重复性的工作上。”每个月征期最后一天，李玮炜都要花半天时间通知，再花半天为业务不熟练的办税员办理手续，月月如此，年年如此。
2013年，李玮炜调至重点税源分局。一个月下来，她就感觉轻松多了：“重点税源大多有相对健全的财务制度，对办税更加重视，办税员的素质，那更不用说了。”已经在这里工作一年有余的李玮炜，基本告别了那些基础、重复的提醒工作，“我的时间可以用在更好地为他们服务上。”她还特别提到，优秀的办税员会促使税管员不断提高，也能让企业负责人更重视税收，是一个良性的互动。
10年间，办税员群体有了新的变化，税收环境同样如此。据了解，近些年厦门市地税局税收电子化进程加快，网上办税功能日趋完备。而拥有与之相适应的办税员队伍便成了“电子地税”建设的题中之义。七匹狼控股集团有限公司的办税员施国清深有感触地说，随着税收电子化的不断完善，今后办税员扮演的角色越来越重要，工作替代性越来越小，专业能力和沟通能力也越来越重要。
看： 故事频出的现实图景
尽管是个重要角色，却并非每个企业都能意识到这一点，办税员群体的现状并不容乐观。
从2009年5月起，实行多年的办税员证制度取消（此前办税员上岗需由税务机关颁发办税员证，该证可通过考试获得，或凭注册会计师证直接领取，一家企业至少有一张证）。入行不设门槛，意味着业务能力难免参差不齐，此外，兼职情况混乱，办税差错时有发生。思明区地税局纪检组长余万盛概括称，目前厦门市企业办税员的素质呈橄榄式：拔尖的和较差的少，中间水平偏多。这个推断在2013年思明区开展的办税员评价系统中得到了证实。数据显示，得到A（优秀）的办税员占13.56%， D（差）占1.24%，其他的则占据了85.20%.整体而言，近两年优秀的办税员在逐渐增多，但问题也不容忽视，据了解，目前办税员群体的主要问题集中体现在4个方面。
零门槛 谁有空谁来办税
“有让司机来办税的，还有的呢干脆一问三不知。”讲起办税员，思明区地税局办税服务厅的张巧旋有不少故事。
一天，陈女士拿着一张空白涉税申报表来到思明区地税局办税服务厅，表示要补税。然而，顺路替同事跑一趟的张女士不知道任何涉税信息，不知道为何上两个月没有纳税申报，不知道为何需办理社保减员。“一问三不知”之后，小张只好一次性告知陈女士所需资料，让陈女士明确需要办理的涉税事项。
一来二去，时间已经过去半个多小时，陈女士在办税服务厅什么业务也没有办成。而一直忙着为陈女士查询数据、解答问题的小张，也无法为其他纳税人服务。
陈女士只是白跑一趟，有些办税员的不专业，却给企业带来了真金白银的损失。思明区地税局筼筜分局税管员李云亭近期就办理了一笔退税申请，原来，不久前这家公司让一名非专业人员向国税局申报缴纳所属期2013年12月增值税2570.14元，其应向地税局按照增值税申报相应附加税费。在操作时，却错输入成增值税的计税依据，直接使缴纳的地方税费附加增加了数倍。到公司老板发现这一失误，已经过去了3个月，懊恼不已的老板这才找到了李云亭。
找代理 身兼数职不称职
办税服务厅的窘事一多，思明区地税局纪检监察室主任张明这里也不清闲。他透露，目前该局受理的投诉中，有八成是由于办税员的沟通不畅所造成。而在出现的问题中，有九成是企业委托中介机构办理。
根据之前的数据，厦门市中小微型企业总数约10.8万户，占全市企业数的99.5%.“我们业内了解，这里约有六成企业聘请中介代理涉税业务。”厦门市欣地税务师事务所总经理陈心潮说，由于资金等原因，一些中小企业倾向于以每月1500元～2000元的价格，将涉税业务委托给中介，另一些个体户，则以500元/月的价格，聘请代理帮助建账报税。“这些中介良莠不齐，有些并未接受过正式的财会知识培训，业务素质不高、责任心不强。”陈心潮透露。
厦门市同安区地税局税管员章诺就曾经在这方面遇到过麻烦事。在受理新登记企业网上提交的领取通用机打发票申请时，章诺对企业从事的业务范围产生疑问，便拨通了经办企业办税员的电话，以确定是否属于“营改增”范围。谁知，这位办税员竟然对企业名称都很陌生。原来，这名办税员是代理机构的工作人员，这家企业是他新接的单子，他还从未当面与企业相关人员接触过。更让章诺无奈的是，对于“营改增”，这名税务代理竟也完全不懂。
事实上，“所托非人”的各企业也有苦衷。业内人士称，这些与没有一个成熟的中介机构及代理人员服务质量评价机制有关。
流动大 业务断层成风险
“30万元有奖发票奖金及手续费没人领！”说到这个数字时，余万盛称自己和同事当时也有些惊讶。6年间，思明区地税局已办理有奖发票兑奖手续、但未领取代垫奖金及手续费的，总额已达30.35万元，共计601家单位。后来，思明区地税局多次分别通知有关企业前来领取，共领取了99207元，仍有超过20万元无人领取。
究其原因，思明区地税局有关人员表示，这与经手办税员有关。原来，小额中奖发票一般由商家垫付，积累到一定数额再到地税局兑换，有些商户时间一长便忘记了，另外有些办税员由于人员流动，以前的发票找不着，也就放弃了。
“办税员群体人员流动性的确很大。”对这点，陈心潮感受更为直观。她所在的欣地税务师事务所一直有承办厦门市地税局纳税人培训工作，2013年至今已经举办超过57场，2013年全年培训超过7000人次。陈心潮描述，在来参加培训的人中，大专以上学历居多，年轻人居多，女性居多，最明显的特征是流动性很大。“在签到本上我们发现，有不少人上次是作为A公司来参加培训，这次来参加，代表的公司却换成了B.”陈心潮笑道。另外她提到，“由于开课前要开展需求调查，整体需求相对而言还较低，类似于‘登录系统怎么操作’这类基础问题，每次都有人提问。”
陈心潮分析，人员流动频繁带来的不固定性，会造成部分业务不连续，给企业带来潜在税务风险。
最无奈 职业道德不过关
“重中之重，还是职业道德问题。”在李玮炜看来，办税员的业务水平有高有低，但其职业道德水平的重要性更在技能之上，“有些办税员的职业道德还没过关，也没有制度去约束。”
前年5月，到了企业所得税优惠备案的最后期限，李玮炜发现自己联系的一家管户仍有一项内容不够规范，便赶紧通知这名办税员补办。谁知，该名办税员家中临时有事，回老家两个月，优惠备案的事也随之搁置两个月。待他再回来，结果已经不能更改。让李玮炜气愤的是，这名办税员为了减轻自身责任，在向老板解释时，竟声称是税管员要求送礼而故意为难。“这就造成了企业对我们的误会。”李玮炜直指这是不可忽视的职业道德问题，“这个问题不解决，之前说的那些业务水平更谈不上了。”
寻： 提高水平的路径选择
既然问题如此多，给办税员群体设个门槛是不是就能解决问题？
事实上，2009年取消办税员证的时候，就已有过相关讨论。有观点认为，税务局构建“大服务”观念，应当竭尽所能为每一个来办税的人员服务，直至办好。无论是税管员，办税服务厅还是12366热线，各式税收宣传都应以服务方便纳税人为出发点与落脚点。取消办税员证，也是构建服务型政府的一项举措。
长期从事税源登记管理的厦门市地税局征管处刘虹则认为：“服务当然没错。但从市场经济和效率的角度来说，这种保姆式的工作不太现实，不利于企业成长和办税员队伍的成长，更会造成办税效率低下、成本增高。”
在欣地税务师事务所，每年最忙碌的季节是企业所得税汇算的时候，一个注册税务师平均负责几十户企业。此外，欣地税务师事务所一年给300多户企业代理涉税业务，这被陈心潮称为“是一种保姆式的代管”，并笑称自己是一个救火团队。
在刘虹看来，这也会造成企业对税务局、对中介的过渡依赖，“企业普遍主动性较差，有问题的时候才会想起税务局或中介机构，容易产生惰性，不利于自己业务能力的提高，减弱了办税员出谋划策的能力。此外，长此以往，也会造成税收征收成本高，税管员工作负担重。”
紫金置业财务经理林兆明也认同设立行业门槛的必要性。他认为，目前在不少企业内部，对办税员的上岗和考核都已经有了一定的标准和要求，从政府角度加以规范，对行业的健康有序是有必要的。对于资格怎么认证，林兆明也有自己的想法：首先是职业道德，其次是专业能力。
“但比设立门槛本身更重要的是，不能流于形式。”已有多年财务工作经验的林兆明强调。
流于形式，也是厦门万科房地产公司办税员王丽娜对于办税员设门槛这件事的担忧。“尽管有证，很有可能到最后来办税服务厅办税的，还是别人，还是谁有空谁来办。”她认为，解决这个问题，还需从根本上着力。“把税法宣传的触角触及老板，让老板尤其是中小企业的老板重视纳税，重视办税员这个职位，很多问题会迎刃而解。”
设立门槛，实行资格认证，对办税员有从业要求，好处自不必多言。而另一方面，对办税员从业要求的提高，也意味着企业用人成本的提高。对于很多面临发展难题的中小企业来说，这又是另一个问题。“谁不愿意请业务过硬的办税员？我们小企业，资金有限，没有那个实力啊。”在浙江省诸暨市开了一家袜业加工厂的小吴这样说道。
因此，有观点认为，设立从业门槛应该有个分水岭。例如，规模以上企业的办税员，企业本身有实力和意识，税务局也有所要求。而对于问题较为集中的中小企业，则无法要求，但从长远看，给中小企业减税、免税，简化涉税事项才是发展的正道。
“或许我们可以寻求一种综合的、平衡的办法。”陈心潮认为，思明区地税局评选优秀办税员活动就很好，是一种柔性促进与激励。她还建议，可以实行非强制性的办税员资格制，培训考试合格后颁发资格证书，类似于注册会计师证、税务师证，在就业时有加分效果，在从业时有加薪效果，引导更多的从业人员主动追求业务进步。“根据我们的调查，企业主还是有这个需求和愿景的，政府如果更主动，投入更多，办一些免费培训，整个办税员群体都会上升不止一个台阶。”陈心潮笑道。
（本报记者 何乐 徐于平 通讯员 应鹃英 王智灵）