2014年江苏全省[*{5}*]12366在线咨询“智能机器人”在盐城问世。
　　日前，我省[*{5}*]12366在线咨询“智能机器人”客服在盐城市地税局上岗。登录盐城地税门户网站，点击“12366在线咨询”-“自助答疑”图标，即可专享机器人客服的“贴心”服务。截至目前，机器人受理涉税问题量已近百个。
　　盐城地税在省地税局统一升级的江苏地税门户网站群“12366在线咨询”系统的基础上，根据纳税人的需求，成功打造出全天候12366在线“智能机器人”客服系统。“智能机器人”依据自身知识库，24小时实时受理在线咨询，解答纳税申报、发票开具、涉税政策、办税地点等方面问题，且不受访问人数的限制，突破了人工在线咨询的时间、人数限制，免除了纳税人“赶点咨询”、“排队咨询”的不便。同时，当人工客服繁忙，出现排队等候时，咨询系统就会自动指引纳税人优先选择“智能机器人”咨询，分流了人工客服的咨询压力。“智能机器人”的推广应用，是全省“12366在线咨询”服务的重大突破，也是盐城地税创新服务方式和落实“两个减负”的重要举措。
　　近年来，盐城地税坚持以纳税人需求为导向，以纳税人满意为目标，多措并举，不断提升咨询服务水平。
　　一是升级系统提供业务保障。积极响应省局要求，软、硬件全面升级，更新电脑设备，安装国家税务总局12366热线和税收业务知识库以及省局12366在线咨询软件，实现与总局、省局咨询系统的互联互通，融入大咨询格局，专人及时维护本地政策，为咨询服务提供坚实有力的系统保障。
　　二是建章立制促进部门协作。全面梳理业务流程，建立健全12366热线与业务处室和基层单位之间的业务流转协作机制；细化“受理-转办-承办-回复-回访-分析”各环节工作要求，明确部门分工，强化后台支持，实现转办事项的无纸化快捷办公，为快速响应纳税人需求提供制度保障。
　　三是监听抽检提高咨询质效。强化热线监听和录音抽检管理，新进座席正式上岗两周内，接听电话时由业务熟练座席同步跟听；质检人员每日抽检每位座席不少于2个录音，对服务用语、服务技巧、答复质量、服务时限等进行评价，发现问题及时回访纠正，*5程度保证咨询服务质量。四是强化培训提升队伍素质。设立12366每日例会制度，结合月度学习计划，针对性开展“读报”、“剖析热点难点”、“点评典型录音”、“学习税收政策和服务技巧”等活动，有效拓宽涉税视野；通过轮休制度、听力检测、心理调适等措施，舒缓工作压力，调动积极性和主动性，有效提升了团队工作效率。
　　文章来源：江苏省地方税务局

 

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