谈谈优化纳税服务体系的几个措施

谈谈优化纳税服务体系的几个措施 来源：山东省荷泽市地方税务局 作者：肖河背 欧阳少鸿 日期：2008-04-08 字号[ 大 中 小 ] 　　强化公共服务职能是近年来我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。党的十七大报告明确提“加大公共服务领域投入”及“增强基层政府提供公共服务能力”的新举措。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。加强纳税服务是提高税收征管质量和效率的必然途径，对构建和谐征纳关系，降低征纳成本，提升地税形象具有极其重要的现实意义。　　当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，地税机关必须积极关注、把握新变化、新形势，进一步完善纳税服务体系建设，优化服务流程，提高服务水平，提高办税效率。目前纳税服务出现了五大转变：一是微笑服务型向便捷办税型转变，过去的征纳关系，是一种管与被管的不对等的关系，地税机关处于强势地位，有些地税干部态度冷漠、作风散漫，是典型的“三难”干部，因此当时纳税人*5的需求是希望得到地税机关及地税干部的微笑服务、态度遵重，随着税收征管改革的深入推进，地税机关作风的改善和提高，纳税人需求的提高，纳税人最基本的需求就是要求便捷办税，简化办税流程，解决办税“多头找、多头跑”、“排长队”和“常排队”的问题。二是“浑水摸鱼”服务型服务向知情必报服务型转变，过去强调税收的“三性”及组织收入较多，关注纳税人权利较少，加上税法宣传的间歇性，一些纳税人对于国家税收政策、法律法规知之甚少，而随着从中央到地方推进政务公开和规范行政许可，纳税人的权利得到保障，特别是对国家税收政策、法律法规的知情权方面的要求日益强烈，地税机关必需对执法程序、办税流程、税法宣传等方面实施“阳光作业”，不断提高税收执法透明度，防止执法的随意性和“愚民政策”。三是“自我比较”服务型向部门比较服务型转变，地税机关服务质量的改变和提高只是一个方面，地税机关和地税干部的办事效率及办税质量应该拿到同类服务部门，同期比较，让社会公众及广大纳税人民主评议，同等“评头论足”，让纳税人畅所欲言，提出意见和建议，形成比较优势，确立服务地位，从而更好地满足广大纳税人的期望和需求。四是人工单一服务型向人机复合型服务转变，人工上门服务送税法不如网上送税法，纳税人单程跑大厅申报不如网上申报来得快，地税机关及纳税人充分利用网络化、信息化办税交税，其实是共同的需求，实现“双赢”。　　近年来，我市地税机关的纳税服务工作取得了明显进步，但于新形势下纳税服务的要求相比，纳税服务工作还存在一定的差距，主要表现在：一是部分办税服务厅硬件建设有待改善，受条件限制，有的地处偏僻，纳税人上门不便，有的设置在办公楼层，纳税人多跑腿，有的功能单一等。二是服务效率有待提高，岗位服务工作协调不够，服务工作不深入，浮于表面，有的缺乏持续性、持久性，服务工作冷热不均。三是服务理念不透彻，少数地税干部在节假日，临下班时有服务借口、推诿现象。四是服务水平、服务能力有待提高，有的业务能力不强，不能*9时间为纳税人释疑解惑。五是服务形象有待提高，有的地税干部礼仪知识缺乏，不礼貌、、不尊重、不规范行为时有发生，言行举止如打接电话、规范着装、文明用语等没有按照公务员礼仪标准严格要求。　　优化纳税服务体系是地税机关一项长期的、系统的工程，它不可能一蹴而就，也不能急于求成，地税机关要不断拓宽服务渠道，完善服务功能，改进服务方式，充实服务内容，提高服务质量。因此，笔者提出以下几个措施：　　一、完善服务厅建设，充实服务功能。　　严格按照省局《办税服务厅规范化服务标准》的要求，进一步规范办税服务厅的服务设施，完善服务功能，坚决落实“五统一”和“六有”标准，营造舒适、温馨、和谐的办税环境。充分体现以人为本的服务理念，服务厅的建设要充分考虑纳税人相对集中、交通方便、纳税便利的特点，全方位方便纳税人；调整服务厅触摸屏、咨询台、书写台、叫号机、POS机、阅览架等摆放位置，*5限度地增加办税服务厅的等待区和座椅；办税流程、功能窗口、电子显示尽量安置在最显眼处，增加自助办税区，方便纳税人网上申报；建立专职值班主任制度，由业务能力较强的干部负责解答问题，协调联系，受理投诉，引导纳税人办理涉税事宜；突出服务厅岗位重要性和荣誉感，调整干部年龄、知识、能力结构，突出年轻化、知识化、专业化、规范化，以公务员礼仪标准规范干部着装服饰、文明用语、言行举止，使纳税人能真切地感受地税文化的魅力。　　二、加强纳税服务信息平台建设，拓展服务渠道。　　充分利用网络资源共享、信息互通、随时在线、即时交流的特点，建立纳税服务信息平台，为纳税人提供24小时不间断的纳税服务，包括为纳税人提供网上纳税申报、宣传税法，解答纳税人提出的问题，进行税收执法公示，公布涉税违法案例，公开民主评税程序及核定税额，征集纳税人对地税部门及税收管理员的意见和建议，建立网上纳税人俱乐部（简称VIP），为纳税人与纳税人、纳税人与地税干部进行交流沟通，搭建了一个互动的网络平台。同时，借助政府及有关部门的服务平台，有针对性地开展税法及税收工作宣传。如兴国县地税局年初与县移动公司签定纳税服务短信发送合同，建立移动短信息服务平台，该平台以短信息单向传递和双向信息互动两种方式免费为纳税人提供贴身服务，实现信息在地税机关内部和税企之间的快速传递，消除纳税人在服务需求上的时间差异和地域障碍。服务内容主要有宣传税收法律法规，纳税申报期限提醒，生活服务提醒等，服务方式主要以手机报、打油诗、顺口溜、楹联、格言警句为主，短信内容贴近生活、贴近地税、贴近纳税人，短信语言朗朗上口、言简意赅、充满哲理。该平台开通以来，共发送服务短信2万余条，此举得到纳税人的广泛好评。　　三、整合服务资源，提高办税质量和效率。　　按照“效率优先、就近纳税、分类服务”的原则，增设服务网点，实现同城办税；科学合理设置窗口数量，整合“一站式”服务内容，实现“一窗受理、内部流转、简化手续、即时办理”；落实涉税业务归口管理，兑现服务承诺；简化办税流程，减少涉税审批环节；精简各种报表资料，解决纳税人重复报送资料的问题；加强部门合作，提高服务效能，主动加强与国税、工商、财政、金融、海关等部门的配合与协作，开展信息资源共享，减少不必要的向纳税人的信息采集，形成社会全合力，提高地税机关办税质量与效率。　　四、深入开展纳税需求调查，创新纳税服务方式。　　地税机关及地税干部必须随时了解和掌握纳税服务需求趋势的走向，深入纳税人中间，倾听纳税人心声，大搞调查研究，掌握纳税大众需求和终极需求，不断完善纳税服务体系，不断创新纳税服务方式，不断探索纳税服务新领域、新思路，变被动为主动，由“守株待兔”方式向“主动出击”方式转变。当前，多数农村分局进行了机构调整，人员相对集中，随着现有分局所管辖的区域的扩大，地税征管难免出现薄弱环节，纳税服务无遐顾及，鞭长莫及。因此，开通纳税服务移动车，就是一种比较可行的服务方式，是开展特色服务的创新。纳税服务移动车是一个短平快的项目，可由一般车辆改装即可派上用场，成本相对较低、宣传效果显著，可以说是“移动的办税大厅”。纳税服务移动车集税法宣传、纳税申报、发票开具等功能于一身。目前，在网上申报尚未普及，无线上网尚未实现期间，纳税服务移动车主要功能是以城乡送税法为主，随着地税事业的不断发展，它功能可以逐步完善，可以配备笔记本电脑、打印机、UPS电源、安全监控录像等，充分发挥纳税服务车流动性强、移动管理、即时服务的优势，使纳税人随时随地感受“纳税服务在身边”，既方便纳税人办税，又可以起到良好社会宣传效益。　　五、建立考核机制，强化社会监督。　　建立和完善纳税服务责任制，坚持“三个相结合”，即定性考核与定量考核相结合，定期考核与日常考核相结合，内部考核与纳税人评议相结合，确保责任落实到岗、到事、到人，奖勤罚懒，实行积分制，具体分值计入年终干部绩效考核；建立纳税服务评价机制，使各位纳税人成为监督员，服务厅各窗口设置服务评价器，纳税人每办完纳税事务就能当场评定接受服务的优劣，增强服务窗口干部自律和自我约束意识，便于领导及时掌握干部工作状态，提高干部绩效考核工作质量。 税收，是国民经济最为重要的调节器，随着经济的发展，税收法律愈发繁杂，税收调整愈发频繁，作为企业财务人员，掌握着企业的税收命脉，迫切需要综合的税务管理能力，加入税务经理专修班，掌握税务实务、税务筹划、税务稽查、税务行政复议，拓宽税务处理软技能，成为优秀的财会人。