创新纳税服务工作的主要策略和途径探析

创新纳税服务工作的主要策略和途径探析 来源：常州市武进地税局 作者：沈国新 金红 日期：2013-01-29 字号[ 大 中 小 ] 　　近年来，武进局按照“科技加管理”的新征管模式，建立起了“一体化”的税务管理信息系统；以“税银一体化”税收管理模式为重点，开启了多元化的纳税申报服务方式；建立办税服务厅，合理设置申报受理点，武进全区已实现了集中征收；以委托代征、代扣代缴为手段，尤其是从去年起各镇均建立了代征办公室，将纳税服务工作融入社会，利用社会力量强化纳税服务工作，推动了地方税收工作的不断发展进步。但是，面对新的形势需要，随着纳税服务理念的不断更新，纳税服务工作的发展将面临着新的机遇和挑战。如在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等对称的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，都有待于我们不断探索研究。　　一、更新认识，转变纳税服务理念　　1、税收征管工作由监督打击向管理服务转变。在强化税收征管，提升纳税服务质量和效率的工作中，全区地税干部要全面准确理解税收执法的内涵。公平、公正、公开地服务于纳税人，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信绝大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。进一步简化办税程序和有关审批手续，减少多头重复检查，不再为解决个别问题而普遍开展工作。注重税源监管和纳税人合理需求。强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。科学的征管模式不仅有利于税务部门加强管理，而且能为纳税人办理涉税事宜提供较多的便利，降低纳税成本。目前，征管改革实现了征、管、查三分离，加强了相互间的制约，增强了执法的透明度，但也给纳税人带来了许多不便。要在征管专业化的基础上，实现集约化的管理，采用多种申报方式，使税款征收渠道更畅通、便捷。　　2、树立积极的纳税服务理念，实现由被动服务向主动服务的转变。广大地税干部面对新的形势下的税收征管工作，一定要淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。　　3、转变新时期现代行政理念，将纳税服务实现由职业道德要求向具体行政行为的转变。政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。在税收工作之中，就是要将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核，为纳税人提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型的政府、服务型的税收。　　4、注重社会效应，全心全意立足服务纳税人，纳税服务实现由有偿服务向无偿服务转变。过去，由于种种原因，税务机关曾出现过一些有偿服务行为，这和新征管法的规定是相矛盾的。税务机关应当为纳税人提供无偿的优质纳税服务，体现纳税服务的公共性，这也是经济基础作用于人类社会文明发展的重要体现。人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明的综合体现。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是税务部门促进政治文明建设的重要内容之一。　　二、着眼于提高纳税人遵从率，建立以为纳税人服务为中心的工作模式　　建立以为纳税人服务为中心的工作模式，就是将现有的重征管、轻服务的征管模式，转变为重服务、重稽查的模式。即税务机关在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。更形象地说就是：在税务局与纳税人所打的每一次交道中，包括采取强制执行措施，都必须把纳税人满意作为一个目标。　　1、高度重视纳税人纳税主体地位，进一步提高纳税服务意识。首先，要认识到这是税收征管的需要。税收征收的对象是纳税人，没有良好的服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能提高征管质量和效率。其次，这是依法治税的需要。只有通过为纳税人提供良好的服务，才能促进纳税人更好的学法、知法、懂法，进而更好地用法、守法，增强依法纳税的意识。第三，这是实现税务机关职能的需要。纳税人是纳税主体，更是税务机关的服务客体。　　2、高度重视纳税人满意度，加强与纳税人的沟通。只有充分了解纳税人的愿望与要求，才能够更好地提供纳税服务。纳税人一般希望到税务机关办税是简单的、方便的。因此，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序性服务、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过各种有效的手段了解纳税人的需求，提高纳税服务水平和征管质量与效率。　　3、努力提高税务干部的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务干部的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。应当在做好业务培训和政治思想教育的同时，加强税务干部的征管理念、征管方法、征管技术的培训。　　三、推动纳税服务制度建设，提升服务层次　　1、建立和完善纳税服务工作规范、准则。为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须建立相应的制度办法，如根据武进地方税收工作实际，制定《常州市武进地方税务局纳税服务工作规范》、《常州市武进地方税务局纳税服务准则》及相关配套制度等，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，使税务部门可以根据客观环境的变化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提高服务能力。　　2、进一步建立和完善纳税服务便捷制度。纳税服务就是要让纳税人办税感到简便易行、轻松愉快。税务机关应坚持“时时处处人人事事”的原则，将为纳税人提供便捷经济的服务贯穿到纳税服务的所有环节，在税法允许的范围内，尽可能简化办税环节和程序，提供多种办税途径，使纳税人能有更多便捷经济的选择。形成专业协作和社会化管理相结合的管理机制，简化办税手续，提高效率。同时要搭建全社会的税收服务体系，发展税务代理，使税务机关的专业服务和中介服务有机结合。在发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障，甚至包括税务部门的名称在内都赋予了服务的内涵。例如美国，税务部门称为revenue service（收入服务部门）。因此，从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的发展需要。　　3、根据税收工作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系。建立规范和完善的纳税服务岗责体系，是一项具有创造性的工作，它必须从税收工作实际出发，密切联系税收工作实际需要，制定纳税服务岗责体系、纳税服务管理制度，规范纳税服务的内容、标准和方式。明确各级、各职能部门的纳税服务职责，在各级征管部门设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分来建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。并界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。　　四、强化机制创新，改进纳税服务手段　　1、大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。加快纳税服务信息化建设，是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务，有效提高纳税服务工作的质量和水平。通过建立信息服务系统，十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询，提供电话自动查询系统，利用因特网进行有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。建立程序服务系统。为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，如电子申报、银行网点申报、自助报税机等等。建立纳税人权益保护系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。建立纳税评估系统。通过该系统，对纳税人的纳税情况进行科学评估，从而针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服务。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。　　2、针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。提供纳税人个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。但是细分的目的不是给一个群体提供100%的服务，而给另外一个群体提供50%的服务。纳税人分类的目的，是通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。　　3、密切协调征纳双方关系，有效开展征纳双向互动服务。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对税务机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。纳税服务就是征纳双方实现提出需求和满足需求的一种动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现双赢。因此，税务机关应建立健全有效的信息沟通机制，如通过信件、语音电话、网络等建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动，更好地实现权利和义务。　　4、改进服务理念，深入纳税人进行税法宣传和纳税咨询辅导。积极向纳税人传播税收知识和解决涉税问题，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。　　五、全面提升服务质量和效率，建立和完善纳税服务体系　　1、进一步完善办税服务厅建设，为纳税人提供一个便捷的服务场所。武进区在税收征管改革中建立的功能较全的办税服务厅，是最早出现的服务载体，纳税人最为熟悉，也是目前纳税服务体系中的重要场所。根据征管纲要的要求，建立一个便捷服务场所，主要是在现有办税服务厅的“硬件”基础上，加强“软件”建设，进一步规范办税服务厅服务标准，使之功能齐全、标准规范、服务便捷，可以集中、高效地提供所有的纳税服务，既包括税务登记、申报纳税、表票供应、涉税事项审核（批）等征管前沿性工作，又包括税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理申诉等征管基础性工作。在办税服务厅里，纳税服务的有关制度，如首问责任制、一站式服务制、限时服务制，都能直接得到体现。　　2、加快信息化网络建设，为纳税人提供一个高效的电子服务系统。根据征管纲要中对纳税服务的预期目标，纳税人实现多元化电子申报纳税方式的比重，在城市地区达到80%以上。积极推行计算机远程申报、电话申报、银行网点申报的多元化申报方式，既可以实现税务机关的集中征收，也可以让纳税人选择更适合自身的申报纳税方式，降低征管成本，提高征管的效率和质量。利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立专门的税收服务网站，向所有纳税人提供24小时不间断的纳税服务，包括接受纳税人网上申报和纳税，宣传税法和税收政策，解答纳税人的问题，进行税收执法公示，公布税务案件，收集纳税人意见等。　　3、建立12366全国统一的纳税服务热线，提供税收基本法规和办税指南查询；受理咨询、建议、举报、投诉；提供申报纳税、语音传真、公告、发票真伪信息等服务。此外，利用特服号一号多线的功能，纳税人可以方便地享受人工座席服务。　　新时期新的形式下，纳税服务工作就是要把对纳税人的整体的服务从形式主义中解脱出来，真抓实干，重在落实，重在坚持，注重效果，坚决克服表面化、短期性的行为。通过持久和务实的工作，使纳税服务向基层深入，向纳税人倾斜，向长效发展，做到有声有色、有板有眼、有行有果。 税收，是国民经济最为重要的调节器，随着经济的发展，税收法律愈发繁杂，税收调整愈发频繁，作为企业财务人员，掌握着企业的税收命脉，迫切需要综合的税务管理能力，加入税务经理专修班，掌握税务实务、税务筹划、税务稽查、税务行政复议，拓宽税务处理软技能，成为优秀的财会人。