经济师2013年《中级旅游》考试大纲（十一）
 
　　本章节主题——饭店服务品质管理
 
　　本章节——考试内容
　　(一)饭店服务品质管理概述
　　饭店服务品质的含义、构成与特点，饭店优质服务的含义、要求与方法，饭店服务品质质量管理的基本要求。
　　(二)饭店服务品质控制体系
　　饭店服务设计过程的控制，饭店服务提供过程的控制，饭店服务评价与改进过程的控制。(三)饭店服务品质管理方法饭店顾客价值含义、特征与管理创造，无缺点管理法的含义、特点与工作程序，ISO9000质量管理体系认证的程序与要求，顾客体验管理的理论与方法。
 
　　本章节——考试目的
　　测查应试人员是否掌握饭店服务品质质量的构成、特点以及饭店服务品质质量管理过程、体系与方法等知识，以及是否具有对饭店服务品质进行质量管理的能力。
 
　　高顿网校小编祝愿所有参加2014年的考生们都能好好复习应考，取得最理想的成绩来回报社会。
 
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