提高纳税服务质量与效率的几点思考

提高纳税服务质量与效率的几点思考 来源：湖北国税网 作者：刘勇 日期：2008-04-28 字号[ 大 中 小 ] 　　胡锦涛总书记指出，建设服务型政府，是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求，也是加快行政管理体制改革、加强政府自身建设的重要任务。作为政府的职能部门，税务机关如何按照建设服务型政府的要求，提高纳税服务的质量与效率，发挥税收促进和谐社会建设的职能作用，是摆在各级税务机关面前的一项重要课题。　　一、新形势下纳税服务的基本特征　　优化纳税服务是税务机关践行“三个代表”重要思想的具体措施，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是推进依法治税、优化部门形象的有效途径。新形势下的纳税服务具有六个方面特征：　　（一）职责的法定性。2001年全国人大常委会修订并重新颁布了税收征管法，*9次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，使过去属于职业道德建设和精神文明建设范畴的纳税服务上升到了法制化层面。纳税服务是税务机关依法应履行的职责和义务，是税收行政行为的有机组成部分。不依法服务就是行政不作为，就要承担法律后果。同时，依法治税是纳税服务应遵循的前提，纳税服务必须服从执法的要求。　　（二）效益的间接性。纳税服务是税务机关无偿提供的公共产品，其根本目的是方便纳税人依法及时足额纳税，提高纳税人依法诚信纳税意识，促进税收征管质量和效率不断提高。可见，纳税服务的*5效益间接体现在税收环境的优化，征纳关系的和谐，纳税人税法遵从度的提高，进而堵塞征管漏洞，有效防范税收风险，保证税收收入稳定增长诸方面。　　（三）范围的广域性。纳税服务的的综合性强，涵盖范围较广，从内容上看，它贯穿于税收工作全过程，延伸到税收征收、管理、稽查、行政复议等各个环节，包括税前为纳税人提供宣传、咨询和辅导，税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造便利条件，税后为纳税人实施法律救济等。从外延上看，纳税服务体现到税收法制建设、税务机关职能转换、税收征管、税收信息化建设、部门形象建设、和谐税收建设、干部的素质与作风建设等各个方面。　　（四）需求的导向性。纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。就是通过公平、公正、廉明地执法，保障纳税人的合法权益，满足纳税人的公正需求；通过运用科技手段，提高办税效率，为纳税人依法履行纳税义务提供便利条件，满足纳税人的便利需求；通过推行文明办税，把对纳税人的关心体现在人性化服务的细节之中，满足纳税人的礼遇需求；通过对下岗人员等社会弱势群体提供税收援助，帮助解决办税困难，满足纳税人的帮扶需求。　　（五）权利义务的对等性。征纳双方的权利和义务是对等的。权利和义务是一个相辅相成的统一体，没有不讲权利的义务，也没有不讲义务的权利。税务机关与纳税人既要严格履行各自的责任和义务，也要正确行使各自的权利。纳税人在依法履行纳税义务的同时，依法享有税收征管法赋予的各项权利。税务机关享有国家赋予的征税权力，同时也承担着依法向纳税人提供服务、保障纳税人合法权益的义务。　　（六）内涵的层次性。纳税服务是以纳税人多样化需求为导向的，其内涵表现出多层性特征。以改善服务态度、优化办税环境等为主旨的微笑服务、文明服务是较浅层次的服务；以降低纳税成本为要求的便捷、高效、经济的各种服务措施是较高层次的服务；以引导纳税人自觉遵从税法、及时准确地申报纳税为目标的规范税收执法、促进公平公正是一种深层次服务。随着社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强，纳税服务的重心逐渐由浅层次向深层次发展。　　二、用先进的理念指导纳税服务实践　　改进和优化纳税服务是一个长期的发展过程，必须运用发展的观点进行筹划，用先进的理念指导实践。　　（一）树立纳税服务是法定职责和义务的理念。要克服重权利、轻义务的观念。推进依法治税，不仅仅要求税务机关依法管理，还要依法服务。纳税服务是税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法定职责和义务。税务机关要推动纳税服务由职业道德建设向法定职责转变、由传统的意识形态向行政管理行为领域转变，促使每个税务人员自觉履行法定义务和职责，积极主动地为纳税人提供纳税服务。　　（二）树立纳税服务是税收征管重要基础的理念。要克服重征管、轻服务的观念。国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座金字塔，其中为纳税人服务是整个金字塔的基础。实践证明，片面地强调管理，忽视了纳税服务，结果不利于消除纳税人的对抗心理，带来征管成本居高不下。优质高效的纳税服务有利于改善税收征管环境，促进征纳和谐，引导纳税人自觉履行纳税义务，促进税收征管质量和效率的提高。因此，要确立纳税服务在税收征管活动中的基础地位，不断提高纳税服务质量，夯实税收征管工作基础。　　（三）树立以纳税人为本的理念。过去在“有罪推断”的思维模式支配下，税收管理预先考虑的是如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。社会主义市场经济条件下，纳税人是市场经济的主体，税务机关应树立以纳税人为本、以纳税人为中心的公共服务理念，在制定税收制度、设置管理流程、提供纳税申报方式等方面要“换位思考”，多为纳税人着想，彰显纳税人的主体地位，形成“相信纳税人、尊重纳税人、善待纳税人、服务纳税人”的良好风气。　　（四）树立征纳双方法律地位平等的理念。要转变以税务机关为中心的观念，在执法角色上要由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变，由单纯执法者向执法服务者角色的转变。在依法治税的前提下，要以纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，保障纳税人的合法权益，构筑诚信、和谐、互动的税收征纳关系。　　（五）树立公正执法是最根本的服务理念。要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关在治税理念上要由传统的管理监督型向管理服务型转变，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。　　三、提高纳税服务质量和效率的对策思考　　提高纳税服务质量和效率是一项长期性、系统性的工作，需要长抓不懈，整体推进，但在一个阶段、一个时期，应把握重点，以点带面。当前，重点是要从五个方面下功夫：　　（一）以流程为导向，提高纳税服务效率。优化业务流程，是提高办税效率，降低税收征纳成本，促进征纳和谐的有效途径。一是优化业务流程。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化、运行顺畅，让纳税人办税更加方便、快捷。要以建立税收分析、纳税评估、税源监控和税务稽查“四位一体”互动机制为突破点，优化内部资源配置，打破职能部门壁垒，形成相互衔接、相互协调、相互促进的运行机制，使纳税人提出的正当需求能迅速得到响应。要依法简化办税环节，将纳税人需要到税务机关办理的涉税事项统一归并到办税服务厅办理，实行“一窗式”管理、“一站式”服务、一次性办结，避免纳税人办税“多头找、多次跑”，减轻纳税人不必要的办税负担，二是统筹业务事项。统筹安排税收管理员开展下户调查、信息采集、实地核实等工作，避免为一件事多头、多次找纳税人。实行税务检查计划制度，坚持“统一检查、各方参与、统查分办”，规范税收检查行为，避免重复安排内容相同的检查。三是规范窗口设置。合理调配办税服务厅的窗口设置，依法简化办税流程、审批程序和手续，并采取临时增设办税窗口、分类确定申报期限、开展预约服务等措施，避免办税高峰时纳税人排队拥挤。　　（二）以机制为保障，规范纳税服务开展。要探索建立优化纳税服务的长效机制，保证纳税服务工作规范、高效开展。一是建立需求分析机制。及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。二是建立征纳沟通机制。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称。三是建立利益协调机制。建立征纳双方利益协调机制，包括争议调节、错误纠正、损害赔偿等，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾，使征纳关系的社会风险得到释放。四是建立部门协作机制。加强国、地税部门之间的协作，联合办理税务登记，加强税务检查协调，共同开展税收宣传月活动，联合评定纳税信用等级，搞好信息资源共享，降低税收征纳成本。五是建立考核监督机制。构建纳税服务质量考核评价体系，建立纳税服务岗位责任制、考核制和奖惩制，奖勤罚懒，奖优罚劣，对不依法服务、严重失职的行为要实行责任追究。要坚持文明办税“八公开”制度，保障纳税人的知情权和监督权，增强税收执法和服务的透明度。六是建立税收信用评价机制，包括税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，促进市场主体守法经营、公平竞争、依法诚信纳税。　　（三）以信息化为依托，优化纳税服务手段。要按照“便利、快捷、高效、安全”的原则，借助先进的信息技术改进纳税服务手段和方式，提高纳税服务的科技含量。一方面，要发挥办税服务厅、“12366”、税务网站、短信台等服务载体的功能，使纳税人从繁琐的涉税事务中解放出来，节省办税时间和成本。重点是要大力推行覆盖所有税种的网上远程申报、批量扣税、银行储蓄网点申报等多元化申报，由纳税人自愿选择。开通12366网站短信平台，为纳税人提供纳税提醒、催报催缴等服务。拓展网上办税业务，推行“一网式”办税，使纳税人足不出户就能办理涉税事宜。发挥数据集中的优势，探索推行涉税事项同城通办，为纳税人提供快捷、便利的办税条件。加快推行财税库银税收收入电子缴库横向联网，使纳税人由过去需要到银行和税务多头、多次办理税款申报缴纳改为只需到税务机关办理即可。另一方面，要依托数据省级集中平台，建立统一的电子税源档案库，对各项基础信息实行“一次采集、集中存储、信息共享、多方使用”，推行“一户式”管理，避免涉税信息“多头采集”和纳税人“多头报送、多次报送”。　　（四）以统筹为方法，增强纳税服务效能。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是共性服务和个性服务要有机结合。对法定的、应当开展的共性服务，如职能性服务、权益性服务、程序性服务等，要认真落实到位。对个性化服务，如预约服务、提醒服务、限时服务、送政策上门等，要因地制宜，量力而行，尽可能满足纳税人的正当需求。二是内容与形式要统筹兼顾。既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。当前，重点是要认真落实支持社会主义新农村建设、下岗职工再就业、民政福利企业和鼓励技术创新、环境保护等方面税收优惠政策，使纳税人受益，促进民生改善。三是管理与服务要辩证统一。既不能一谈到严格管理、依法治税，就忽视了服务；也不能一谈到服务，就放松管理，一味迁就，忽视了执法的严肃性。严格税收执法，打击涉税违法行为，创造公平竞争的市场环境，是对守法纳税人权益的有效保护。四是教育与惩处要两手并重。一方面，要深入开展税法宣传教育，引导纳税人自觉遵从税法，帮助其提高依法诚信纳税的能力，为其依法履行纳税义务提供便利，降低税法遵从成本。另一方面，要严惩涉税违法犯罪行为，增大不遵从税法的成本，杜绝不依法纳税的侥幸心理，警示和教育纳税人在与税务机关的博弈中选择依法遵从。五是“退位”与“补位”要相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。因此，要深入推行税收执法责任制，加强对税收执法权的监督制约，提高执法公信力。这就要求税务机关在“缺位”的地方要“补位”，该由税务机关做的事要不折不扣地做好，防止行政不作为；从“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大揽，该由纳税人做的事就由纳税人做。六是形象与素质要相得益彰。既要注重提高税务干部的综合执法能力和纳税服务水平，又要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，增强税务干部的公仆意识和服务意识，严格税风税纪，坚决纠正“吃、拿、卡、要、报”等损害纳税人利益的不正之风，树立公正廉洁、文明高效的良好形象。　　（五）以项目为推动，促进纳税服务落实。实施项目管理是推动工作落实的一个重要抓手。今年，湖北省国税局结合实际，通过实施若干项目，促进纳税服务的落实。一是开展办税服务厅标准化建设。重点是要实现“八个统一”的标准：统一业务流程、统一窗口设置、统一各类标识、统一办税指南、统一服务内容、统一岗责体系、统一管理制度、统一文明用语。二是举办一期纳税服务培训班。省局要举办一期办税服务厅人员和网站服务人员业务培训班，提高一线干部的纳税服务技能。三是评选“a1办税服务厅”。在全省评选若干个“a1办税服务厅”，召开现场会，进行命名表彰，发挥样板作用。四是评选百名办税服务标兵，发挥示范效应，激发国税干部服务纳税人的内在动力。五是建设“网上办税服务厅”。依托湖北国税门户网站，建设“网上办税服务厅”、“网上法规库”，完善网上办税服务系统功能，满足纳税人网上咨询、认证、报税、申报、缴款等办税需求。六是开展纳税服务专题调研活动。围绕武汉城市圈建设“两型社会”综合配套改革试验区、实施扩大增值税抵扣范围政策开展专题调研，研究发挥税收杠杆作用、服务经济社会发展的对策。为保证这些项目落实到位，要将其纳入年度工作综合绩效考核的内容，年初把项目落实到具体岗位和人员，年终开展项目绩效评估，通过项目推动，在全省国税系统掀起一个优化纳税服务活动的新高潮。　　作者：湖北省国家税务局局长　刘勇 税收，是国民经济最为重要的调节器，随着经济的发展，税收法律愈发繁杂，税收调整愈发频繁，作为企业财务人员，掌握着企业的税收命脉，迫切需要综合的税务管理能力，加入税务经理专修班，掌握税务实务、税务筹划、税务稽查、税务行政复议，拓宽税务处理软技能，成为优秀的财会人。