小编导读：2015证券从业考试正在积极的备考当中，高顿网校小编特意总结了各科的章节知识点，供大家复习，同时提醒大家复习时要重视教材同时也不要忽略模拟测试，两者同时进行，会有意想不到的效果哦。小编祝大家2015梦想成真！我们一起加油！
　　证券经纪业务营销实务——客户服务[掌握]:
　　1．主要内容
　　(1)核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，以满足客户完成证券交易的核心需求。
　　(2)有形服务。有形服务主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面。
　　(3)附加服务。附加服务是证券公司为了提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
　　2．证券经纪业务营销人员的服务
　　3．服务的方式
　　证券公司向客户提供服务的方式有多种，目前通常使用的客户服务方式有以下几种：
　　4．客户投诉管理
　　(1)客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。
　　客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。
　　(2)客户投诉的分类。