正确定位 构建高效纳税服务体系来源：河北省国家税务局作者：程爵萍日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ]正确定位纳税服务，优化服务环境，提高服务质量，构建高效的纳税服务体系，既是依法治税的现实选择，也是基层税收工作的努力方向。如何正确定位，构建高效纳税服务体系，需要不断的探索和实践，笔者就此谈些粗浅的认识。一、纳税服务存在的问题及分析1、 纳税服务定位不准。受传统管理理念的影响，部分税务机关和税务干部对纳税服务定位不准，服务意识不强，监督打击型理念得不到转换。他们认为，在执法单位中，税务部门的有效手段本来就不硬，而过多苛求纳税服务势必削弱税收执法能力，因而口头上讲服务，思想上不重视，行动上不主动，措施上不到位。2、纳税服务质量不高。没有特色、谈不上创新，服务内容仍停留在90年代“笑脸相迎、一杯热水、一个座位”的陈旧模式上，没有在简化办税程序、降低办税成本上采取切实措施。从目前办税服务厅来看，虽然服务措施和形式普遍到位，但服务内容粗浅、服务质量低下，没有体现出优化纳税服务的经济效益。3、纳税服务职责不明。缺乏行之有效的岗责体系，纳税服务没有落实到岗、落实到人，税务机关无责任意识、税务干部无责任感，认为纳税服务是一项抽象性的工作。另一方面各级领导干部没有把纳税服务列入税收工作的重要议事日程来抓，雷声大、雨点小、重视不够、力度不大、措施不力，淡化了纳税服务的社会效益。4、纳税服务机制不全。一是服务内容简单化；二是服务形式表面化；三是服务体系零星化；四是服务考核监督口头化。在税务系统内部没有形成系列的纳税服务管理体系，各层次各环节没有具体的纳税服务操作规范，没有硬性的纳税服务标准，缺乏系统的纳税服务考核监督机制。 二、正确定位，构建高效纳税服务体系（一）、树立纳税人权利本位意识，正确处理税收执法与纳税服务的关系首先，要在全社会、全体公民中树立纳税人权利本位意识。从法理上来说，税的主体—征、纳双方至少应该是平等关系：纳税人承担纳税义务，享有税后权利；国家拥有收税的权力，并承担确认纳税人权利、提供公共产品的义务。税与权利的对等是现代民主、法治社会的基本要求。因此必须弘扬纳税人的权利以约束公共权力，树立纳税人权利本位意识，由纳税人监督公共产品的提供状况，并具备监督纠正能力。其次，税务部门要正确定位、正确处理税收执法与纳税服务的关系。提高税收管理水平，既要强化税收执法，又要优化税收服务，在执法中服务，在服务中执法，创造公平的税收环境。一是要深入贯彻《行政许可法》，坚持公平、公开执法，将税收执法权和行政管理权公之于众，增强税收工作的透明度；二是要严格履行执法程序，规范执法行为，切实解决税收执法随意性问题；三是要严厉打击各种涉税违法犯罪行为，做到执法必严，违法必究，维护国家利益和纳税人合法权益；四是要倡导文明服务，不断强化服务意识，拓宽服务领域，提高服务效率，建立规范的服务体系，努力用良好的纳税服务，满足纳税人的合法需求，推动执法效率和服务效率的双提高。（二）、树立纳税人“顾客”意识，优化机构设置构建高效纳税服务体系1、优化机构设置，征管机构扁平化首先，将纳税人需要向税务部门咨询、受理、核批的所有操作性业务前移至办税服务厅，以办税大厅为基础，组建“税收征收局”，将税政股、征管股、发票所部分职能及计会股税收会计、统计、票证等工作全部集中到税收征收局，凡是纳税人找税务局的涉税事项，统一由办税大厅集中办理。其次，以城镇分局为基础，组建“税源管理局”，将税政股、征管股、发票所的认定、审核、审批等职能集中到税源管理局，除稽查以外凡是税务机关找纳税人的涉税事项，统一由税源管理局负责办理和执行。第三，县级局机关只设置三个专职机构：“执法监督科”、“人事监察科”和“后勤保障科”。第四，稽查局的设置和职能维持不变。从而，使税务管理“关口”前移，征管机构扁平化，县级税务部门作为基层税务机关直接面对纳税人、直接参与管理、直接为纳税人服务。这既是实现纳税人基本权利的需要，是构建高效纳税服务体系的基础，也是现代税务管理的必然要求。2、树立“顾客”意识，纳税服务规范化*9，树立纳税人为“顾客”意识，以纳税人为中心开展纳税服务工作。对所有应向纳税人告知的事项及其内容（包括各项税收政策、各项税收管理办法、各项办事、办税程序及所需资料、纳税人在各个环节应享有的权利），应分门别类进行归集整理，印制成单行小册子。如税务登记管理办法、纳税申报管理办法、某某行业税收管理办法、个体户税收管理办法、发票管理办法、税收减免管理办法等。借鉴企业经营理念，将印制相关小册子发给纳税人，让纳税人自己了解税收政策、掌握办税办事程序、了解自己的权利、履行自己应尽的义务。然后，税务部门围绕纳税人这个“顾客”做好各项服务工作。就象要经营好一个企业一样，国家的每一项税收政策、税务部门的每一项管理办法、每一项办事程序、每一件认定审批事项都好比是企业的一种产品，纳税人就是消费者、是“顾客”，现在企业要推销这些产品，那么企业要围绕“顾客”的需求开展工作，首先要做出好产品，完善产品性能；其次要做好产品使用说明书，帮助“顾客”了解掌握产品性能和使用方法；然后要为顾客做好各项服务工作。就是同一个道理。第二，规范事前、事中、事后的纳税服务工作。一是在纳税人需要的情况下，发放给有针对性需要的纳税人，告知纳税人相关税收政策、办税（事）程序、相关责任和相关权利，并做好相应的解释和宣传工作。如在税务检查之前，辅导纳税人做好申报、自查自纠等等，形成人性化的事前服务。二是在相关税收政策和税收征管办法发生改变的情况下，将相关变化情况有针对性的发放给相关纳税人、提示纳税人。如在纳税人生产经营情况发生变化、有特别要求的情况下，为纳税人提供法律帮助，如税收减免、延期申报纳税等方面，为纳税人排忧解难；再如，推行预约服务方式，对纳税人比较复杂的税务咨询、实地辅导等，形成尽心的事中服务。三是通过事后提醒等方式，提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正，减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题，为纳税人提供深层次的帮助等等，形成尽情的事后服务。所有的纳税服务项目都必须形成固定格式的回执，便于检查监督。3、建立岗责体系，纳税服务责任化纳税服务岗责体系以规范统一的规章制度为基础，严密高效的运行机制为推动，依托现代管理和科技手段，为纳税人办理税务事项和行使合法权益提供高效便捷的服务和保障。纳税服务工作涉及到税收管理工作的方方面面，应把纳税服务的工作内容结合税收征管软件的岗责体系进行整合，将纳税服务的理念、职责导入整个征管工作过程，对所有涉税管理事项纳入全面服务范围。当然，纳税服务岗责体系是作为整个税收征管岗责体系的有机组成部分，而不是另起炉灶、自成体系。下面仅以涉及纳税服务的部分相关岗位需要履行的纳税服务业务，来说明纳税服务岗责体系在征、管、查以及行政救济中的表现：（1）、征收服务：主要反映在文书受理岗、税务登记岗、发票发售岗、发票缴销岗、代开发票管理岗及发票综合管理岗、纳税申报管理岗、税款征收岗、退税管理岗等岗位。如税务登记岗，负责受理纳税人税务登记工作，仅此一项就涉及到很多的服务工作：一是在纳税人资料齐全的情况下，要在规定的时限内为纳税人办理好税务登记证件；二是办理好税务登记证后，要针对纳税人的经营项目提供相关的税收政策法规、登记证使用办法、税务管理办法、纳税申报方式等方面的法律帮助，将印制成的小册子（税务登记管理办法）发给纳税人，供纳税人学习，并做好宣传解释工作；三是在纳税人资料不全、手续不齐的情况下，受理人员要一次性告知纳税人应该补齐的相关资料和相关手续，将印制好的办证所需资料表（注明缺少的资料）发给纳税人。再如纳税申报管理岗，负责受理纳税人纳税申报工作，一是要辅导纳税人做好按期申报的具体事项，按要求填制好各种表格；二是为纳税人提供各种申报方式，供纳税人自行选择，将印制好的小册子（纳税申报管理办法）发给纳税人，并将每一种申报方式的办理方法和程序介绍给纳税人，给纳税人以更多的选择；三是对申报资料不全、申报手续不齐的纳税人，要进行针对性的辅导。（2）、管理服务：主要反映在税收政策管理岗、待批事项核查岗、纳税申报方式核定管理岗、核定应纳税款管理岗、税源管理岗、纳税评估岗、纳税信誉等级评定管理岗、一般税收违法处理岗等岗位。如纳税评估岗，通过纳税评估，提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正，减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题，为纳税人提供深层次的帮助，形成评估提醒记录。再如税源管理岗，结合税源监控、日常检查、调查核实等工作，其纳税服务工作主要包括：一是利用外部信息管理系统比对或通过其他信息渠道等线索，在日常巡查过程中，对未履行税务登记、纳税申报等义务的税源户，做好提醒服务；二是通过整理重点税源纳税人的申报信息、通过相关指标的比对、计算，对纳税人纳税申报及其他涉税情况进行审核、分析，对其真实性、准确性、合法性做出综合评定，及时发现、提醒纳税人履行纳税义务中的错误和异常申报问题；三是通过个体工商户定额要素信息的定期采集，测算纳税人的应纳税额，公平、合理核定或者调整定额；四是通过定期或不定期对纳税人领用的发票进行检查，辅导纳税人正确使用发票，并提示违章责任；五是辅导纳税人建帐建制，辅导纳税人正确使用税控装置；六是辅导纳税人办理税收减免和税前扣除费用报批及抵扣等相关手续。（3）、稽查服务：主要反映在举报管理岗、协查管理岗、案源管理岗、稽查实施岗、稽查案件审理岗、税务稽查执行岗等岗位。如稽查实施岗，在选案确定稽查对象之后，一是做好稽查前的政策收集、资料收集等工作；二是与稽查对象查前约谈，在了解纳税人基本生产情况之后，针对对象特点进行查前辅导，包括税收政策辅导、相关业务税务处理辅导等；三是在稽查过程中，正确适用税收政策、准确计算各项税款、认真结算抵扣及减免等项目；四是在稽查处理过程中，应将相关权利全面及时告知纳税人；五是稽查结束后，针对纳税人财务处理、办税办事等方面存在的问题，提出整改措施，帮助纳税人提高管理水平和办税能力。（4）、行政救济：主要反映在重大税务案件审理岗、税务行政复议岗、税务听证岗、税务行政赔偿岗、涉外税务审核评税管理岗等岗位。如税务行政复议岗，一是在接到复议申请之日起10日内，对符合规定受理条件的，应当书面告知申请人自收到复议申请之日起受理复议；二是对不符合规定受理条件的，裁决不予受理并书面告知理由和诉权；三是在复议申请内容缺失的情况下，应当把复议申请书发还申请人，书面通知限期补正；四是做好复议案件的审理工作，应增强税收行政复议机关的中立性，完善税收行政复议审理原则；五是及时作出复议决定，在规定的时限内将复议决定书送达当事人，切实维护申请人的合法权益。同时，纳税服务体系应注重借鉴ISO9000质量管理体系中先进的管理理念、管理方法和管理手段，吸取其“过程控制、预防为主、持续改进”的管理思想精华，使纳税服务工作朝着系统化、规范化、科学化的方向迈进。（三）、树立税务机关责任本位意识，完善税收执法、纳税服务责任制度按照依法治国、依法行政的总体要求，近年来，税务部门全面推行依法治税，各项工作取得了新的进展。特别是在推行税收执法责任制，努力实现“权力本位”向“责任本位”转变方面进行了积极探索，收到了明显成效。从2001年到2005年，通过全面实施《关于全面推行税收执法责任制的意见》和税收执法过错责任追究办法，初步建立了税收执法责任制制度体系。但从整个税收工作来说，还缺乏必要的纳税服务考核监督机制。因此，笔者认为，应进一步完善税收执法责任制度，将纳税服务列入税收执法责任制度的考核范畴，为税务机关有效进行纳税服务提供可靠保障。建立税务机关内部、纳税人以及社会各界对纳税服务相关的制度建设、税法宣传、办税活动、管理活动、税务稽查、行政救济等工作全过程的考核监督制度。一是建立税务机关内部纳税服务质量的考核监督制度：上级税务机关定期对下级税务机关的各类纳税服务工作进行量化考核，通过查看各项服务回执、走访纳税人进行核对检查；二是建立纳税人对税务机关纳税服务质量的考核评价制度：通过建立纳税服务信息反馈制度，如纳税服务情况问卷调查、在办税场所设立意见反馈簿等，了解纳税服务的效果及纳税人的需求和期望，了解纳税服务工作开展情况，了解纳税人对纳税服务的满意程度。三是严格纳税服务过错责任追究制度，对内部考核、外部评议过程中发现的问题，要严格实行过错责任追究，促进纳税服务工作质量的不断提高。