完善导税、咨询建设，创建纳税服务新品牌来源：广东省地方税务局作者：郭文日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ]　为打造广州地税纳税服务新品牌，海珠区地税局于2005年4月推出了《海珠区地方税务局导税、咨询台设置方案》，该项新的纳税服务措施自实施以来，理顺了办税大厅服务职能与市局纳税人服务中心的关系，克服了过去办税大厅轮流导税值班产生的一些不良影响，进一步规范了前台服务工作，得到了纳税人的好评。据测评结果显示，纳税人对海珠区地税局办税大厅的服务工作满意度在95%以上。去年12月19日，海珠区地税局被广东省表彰为学习型组织标兵单位，同时被广东省授予“五一劳动奖章”。　　一、开展导税、咨询工作的做法　　（一）定员定岗定责　　将导税咨询与其他分散的网报辅导、报表派发等多项纳税服务职能进行整合，专门成立一个由9人组成的纳税人综合服务组，隶属于计划征收科，并安排4名导税咨询服务专职人员，每天（工作日）两人一组在办税大厅显眼处设台进行轮班上岗，主要负责指引纳税人到相应的窗口或科室部门办理涉税事务及提供基础性的税务咨询服务；引导纳税人参照有关报表样式填写有关税务表格、报表；根据纳税人的需求进行必要的辅导工作；辅导纳税人使用叫号机和触摸屏；疏导纳税人等，同时还进一步明确了计征科是导税（咨询）台的主办科室；税征科负责对导税员进行业务指导；人监科负责监督税容风纪；信息科负责计算机等设备的维护，并提供技术保障。　　（二）统一服务规范　　除了要求专职服务人员遵守海珠区局的各项规章制度外，还特别强调统一税服，准时上岗，仪态得体，用语文明，互帮互助，严格执行首问责任制，对办税服务厅发生的突发事件做出快速反应或处理，向值班科长或负责人反映和汇报。　　（三）明确工作流程　　一是纳税人咨询办理相关涉税业务的流程、所需携带和提供的材料、有关税务表格、报表的填写以及有把握能准确答复的税收业务问题时，导税人员即时给予明确的答复。　　二是对未明确或是不能即时予以答复的问题，导税人员填写《疑难问题转办单》（一式二份）交给纳税人，并指引纳税人找相关部门的科（所）长。科（所）长接到纳税人的《疑难问题转办单》后，立即指定本部门的答复人，并提出相应的要求。答复人根据科（所）长的工作安排，认真接受纳税人的咨询，并将处理结果登记在《疑难问题转办单》上，一份由答复人自行归档，另一份《疑难问题转办单》由文档岗交给导税人员归档。导税人员接到《疑难问题转办单》后将有关事项在《税法咨询（纳税辅导）记录表》中进行登记、整理、备案。　　三是各相关职能部门和各管理科（所）主动接受导税咨询台转办的各类咨询，无论何种问题的咨询都不能再将纳税人的咨询业务转回导税咨询台。　　二、提升办税大厅服务质量的具体措施　　（一）强化作风建设，培养注重、关注、主动服务意识　　为提升办税大厅服务质量，解决纳税人因不熟悉业务流程而多头跑、多次跑的现象，海珠区局在深入调研后，通过建立咨询服务台的同时，也非常注意强化作风建设，着重培养了三个服务意识。　　1、注重意识。注重讲究税风税貌。作为地税机关窗口形象，导税员着装整齐、精神饱满、挂牌上岗，对于办税人员的问询、咨询及时回答、响应，态度热情，语言文明。　　2、关注意识。一是关注大厅内各种服务设施功能是否正常，宣传资料的数量、品种是否齐备，大厅卫生环境是否整洁，并及时提醒相关责任人进行维护、增添和清理；二是关注纳税人的反映，及时反馈纳税人的意见、建议，不断改善纳税服务。　　3、主动意识。一是主动服务纳税人。对于进入大厅的每一个办税人员，导税咨询员都要积极主动导引纳税人到相关窗口；二是主动化解矛盾。对于大厅内发生的办税人员之间、办税人员与税务人员之间的争执，及时进行解释、协调、解决；三是主动疏导办税人员。当服务大厅办税窗口出现拥挤时，导税咨询员主动及时进行疏导。　　（二）规范导税咨询员服务标准　　1.导税咨询员是一个主动服务的角色。他应该善于察言观色，对于进入大厅的每一个办税人员都要予以关注，关注可以是“关注的目光”，也可以是“关心的询问”：“您需要什么帮助吗？”。　　2.导税咨询员要做到笑脸相迎。对于办税人员的问询、咨询应给予及时的回答、响应，态度热情，语言文明，需要导引到相关窗口办理的事项，应主动引导到位，并向窗口主办人员做简要交代。　　3.导税咨询员要见机行事。当服务大厅办税窗口出现拥挤、忙闲不均情况时，可能是由于办税人员不了解现在综合服务窗口的分工造成的，或有别的特殊情况，导税咨询员应主动上前疏导，将拥挤窗口[*{c}*]、介绍到可以办理相同业务的其他窗口。　　4.导税咨询员要善于化解矛盾。对于大厅内可能发生的办税人员与办税人员、办税人员与税务人员之间的争执，要尽快介入，予以调解、解释，勿使发展，必要时向大厅负责人和主管局长求助解决。　　5.导税咨询员要注重讲究税风税貌。作为地税机关窗口的形象，导税员应着装整齐、精神饱满、挂牌上岗，导税咨询台不要放置与工作无关的小说、杂志等物品，导税咨询工作时间不要在大厅内无事闲聊。　　6.导税咨询员应该及时提醒相关责任人维护大厅设施。导税咨询员应该关注大厅内各种服务设施、方便用品、宣传资料的功能正常、足够的数量、摆放情况以及卫生状况，及时提醒相关责任人维护、增添、清理。　　（三）提升导税咨询员服务的专业水平　　1、迅速建立规范、明晰的导税咨询指引体系。坚持政务公开原则，在内容上，应包含一般的办税指引和适当的办理流程，便于纳税人了解和监督；在形式上，应积极建设网上办税大厅，在当前的技术条件上，建议立足于网上公布信息为主，引导纳税人养成定期上网索取税务信息的习惯，这也是服务前置的体现，一可方便纳税人，另外，能更好地维护纳税人的知情权。　　2、逐渐统一“前台服务”的工作规范。这是规范管理的具体要求，区局相关部门出面形成自己的规范，而不是各自为政，必须尽量减少工作流程不统一；同时，必须从整个纳税服务体系去考虑，这里的“前台服务”是一个大概念，既包括前台服务的内容，也包括导税咨询服务等，支撑它的所有服务支架。　　3、实现服务职能的有效分配。如何发挥导税咨询服务的功能，避免出现与前台工作的服务重叠。“前台服务”的定义是：集中受理纳税咨询，统一解答纳税人对地方税收行政管理、税费征收等方面的法律法规、政策咨询，实行统一法规政策解释口径、统一指引办事规程、统一受理纳税人的投诉等。鉴于现在的实际情况，建议强调侧重点，导税咨询服务应是侧重于实施具体的服务行为。　　三、对导税、咨询发展的建议　　（一）建立明确组织机构。由市局统筹协调各区局导税咨询台的建设，在试点调研中逐步建立组织机构、职责设置、服务标准、工作流程相对统一的工作模式，形成专职机构与征管一线相协调的服务新体制，推进导税咨询台乃至纳税服务体系更快速发展。　　（二）优化人力资源配置。随着税收要实现科学化、精细化管理的要求，强化税管员人力配置已成必然，而目前这方面的人力资源又有限，所以，招收编外合同工（或采取劳务用工）在导税咨询工作中使用，可能是有效的作法，既解放一部分人员充实到征管一线，又便于导税咨询台管理，况且此岗位是非执法性质,人员成本费用也相对较低。　　（三）整合服务信息资源。由市局向所有办税大厅的纳税服务工作人员全面开放纳税服务体系的信息资源，在纳税服务信息库中增设各办税大厅办税大厅服务人员的信息反馈节点，通过情况交流,信息互动，充实纳税服务工具平台。　　（四）建立纳税服务考核制度。以贯彻《纳税服务工作规范》为契机，结合我局税收服务工作实际，自行制订税收服务工作制度，形成一套严密科学、操作性较强的制度考核机制，以求用强有力的、科学合理的制度考核机制促我局税收服务工作上新台阶。