浅谈对实现全员、全程、全方位纳税服务的几点理解来源：广东省地方税务局作者：区碧涛日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ] 　　在当今的市场经济条件下，优质高效的纳税服务其最重要的作用就是提高纳税人的税收遵从度，通过全方位的服务，诱导纳税人遵守税收法律法规，创造统一、规范、公平、高效税收环境：其一是要加强税前宣传与辅导，让纳税人知法懂法，避免因过失而造成违法现象，引导纳税人自觉履行税收法律法规；其二是保障纳税人的合法权利；其三是要采取有力措施，严格按照有关规定打击偷逃税现象，维护公平、公正的税收环境。由此可见，优质高效的纳税服务不可能仅依靠纳税人服务中心或者是窗口人员的努力就能完成，它是一个系统的工程，需要整个税务系统各个部门、各个环节的通力合作，需要全体成员的共同努力方能达成这一目标。所以，实现全员、全程、全方位纳税服务势在必行。　　一、树立全员、全程、全方位服务观。　　首先要了解其内在含义。*9，全员、全程、全方位纳税服务，是全体税务干部职工向纳税人提供的优质高效的服务。单个税务人员向纳税人提供的微笑服务、无私奉献，更多代表的是其个人职业道德的高下，我们所提倡的全员、全程、全方位纳税服务观，要求全体地税人员从思想到行动上的积极投入。第二，全员、全程、全方位服务所提供的服务内容具有系统性与连贯性，包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。第三，全员、全程、全方位纳税服务应具有明确的目的性，为纳税人提供舒适便利的纳税环境、为完成税收收入目标创造良好的社会氛围这当然是现时纳税服务的一个主要目的，但全员、全程、全方位纳税服务的最终目的应该是为社会创造规范、公平的税收环境。第四，全员、全程、全方位服务不单是纳税服务的一种具体表现形式，同时也是税收管理行为。前台受理的热情有礼是服务，但紧随其后的后台人员办理受理事项的态度和效率才是决定服务质量的重点所在，窗口单位与人员的人性化服务固然让纳税人感到愉悦，但加强管理、强化征管，提高效率、打击偷逃税等违法现象，降低税收成本，创造公平的税收环境对纳税人来说才是*5的服务。　　二、目前存在阻碍全员、全程、全方位服务观形成的因素。　　首先，传统的纳税服务内容表面化、形式化、服务手段单一化、服务目标短期化，缺乏整体和长远的规划等弊端。虽然自2004年以来，在省局的重视和推动下，各地都掀起了建设纳税服务事业的高潮，全新的纳税服务观正在广大地税干部职工心中扎根，但在信息闭塞的地区，对新鲜事物与先进理论的接受能力有所欠缺，知识的更新换代较慢，人员结构有逐渐老化的迹象，又难以招收到和挽留年青人才，陈旧的知识体系导致传统纳税服务观在一些地区仍有着根深蒂固的影响，人员对新理论的汰旧纳新，由认识到理解仍然需要一段比较长的时间。全员、全程、全方位纳税服务观从现代纳税服务理念中发展而来，对纳税服务提出了更高的目标和要求，其服务的系统性和连贯性需要参与到其中的每一位税务人员都要深刻认识到个人在整个纳税服务体系中的地位和作用，其最终目的的实现要求必须具有扎实的业务能力和服务技巧，从这点来看，树立全员、全程、全方位纳税服务观，消除传统服务观仍须长期而艰巨的努力。　　其次,大部分人认为纳税服务就是热情有礼、文明征税、微笑服务等等，然而什么才是真正纳税服务，相信很多人说不个所以然来。服务是一种满足他人需要的具有使用价值的有偿劳动，借用到纳税服务领域来说，全员、全程、全方位服务也应当是能够满足纳税人实际需要的劳动，当然，税收的无偿性决定了税务机关所提供的纳税服务的无偿性，但大而言之，纳税人履行纳税义务来换取国家提供的公共服务，从这一点来看，纳税服务对纳税人来说实际是一种有偿行为。热情有礼、文明征税、微笑服务会令纳税人感到心情愉悦，能融洽彼此之间的关系，然而，这只是纳税服务其中的一种外在表现形式，并不是纳税服务的全部，真正的服务应该是掩盖在微笑服务之下的我们的工作效率、工作质量以及有效满足纳税人合理合法需要的能力。省局提出将纳税服务与依法治税同样作为税收工作的灵魂来抓，作为一项系统工程来建设，其用意并不仅仅只是树立地税新形象，而是希望通过纳税服务与依法治税双管齐下，规范征管，树立新的治税理念，建设服务型地税，最终推动税收工作向管理服务型转变。新征管法的颁布与实施，更明确规定纳税服务是税务机关应尽的义务，是我们日常征管的一项重要工作，因此如果仍将微笑服务、文明征税简单等同于纳税服务，是很片面的。　　三、关于推进纳税服务建设，实现全员、全程、全方位纳税服务的建议　　（一）合理设置职能，建立服务工作考核体系　　现时纳税服务管理职能的缺失，无法对全局的纳税服务工作实施有效的监管；没有行之有效的服务工作考核体系，不能对全局的服务工作质量进行考核，也就无法对税务人员形成真正的压力，难以真正实现全员、全程、全方位纳税服务，无法对服务质量和水平作出综合评价，因此，建议赋予纳税服务机构监督和管理纳税服务工作的职能，尽快建立纳税服务工作考核体系。　　（二）加快信息化建设步伐　　我省地税系统的大集中工程已全面上线，该工程将地税部门的各种业务整合到一个统一的信息平台，以信息的手段规范我们的税费征管。但新系统中并没有纳税服务的相关模块，为进一步规范纳税服务工作，建议将纳税服务整合到新系统上，以信息化的手段排除人为的干扰，促进纳税服务事业的发展。　　（三）加强人员队伍培训和职业道德建设　　全员、全程、全方位纳税服务观的实现，既要靠管理，更要依靠税务人员队伍的素质的不断提高，只有对工作高度负责、对纳税服务工作充满热忱、业务能力扎实的人员才有可能胜任要求越来越高的纳税服务工作，为此，必须加强人员队伍的培训，及时更新知识，强化职业道德建设，才能真正在地税部门内实现全员、全程、全方位服务，使现代税收理念在地税系统内开花结果。　　（四）大力推动纳税服务志愿行动　　充分发挥志愿者的专业才能，将有志于纳税服务工作的专业人才纳入志愿者队伍当中，发挥年青人的冲劲和热情，采取地税内部服务与社会志愿服务相结合的形式，为有需要的弱势纳税人群体提供全面到位的服务，真正在全社会范围内实现全员、全程、全方位服务。