基于纳税服务三大平台建设的实践性思考来源：泗洪县地税局作者：高飞日期：2013-01-21字号[ 大 中 小 ] 　　加强纳税服务工作，有助于实行规范的税收政策，对正确有效地调节国民收入再分配，促进生产要素流动，引导资源优化配置，推动经济持续健康增长，具有非常重要的意义。省局“三个一流”工程将“一流的服务水平”作为重要组成部分，正是基于转变政府工作职能、促进依法治税的要求而作出的一项重大决策。因此，加快载体建设，做好优化12366纳税服务热线、门户网站和办税服务厅三大服务平台建设，已成为做好纳税服务工作的重中之重。　　一、规范办税服务厅建设　　办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税收服务的主要场所，是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口。规范办税服务厅建设有利于优化服务环境、提高服务质量、改善征纳关系、增强法制意识、促进税收管理以及加强政风行风建设。　　在规范办税服务厅建设的过程中，笔者认为要着重遵循五项原则：　　（一）规范统一的原则。实行“一体化”建设。办税服务厅的各项工作必须做到事项明确、职责清晰、流程一致、配备标准，从而使办税服务厅形成有机统一的整体，保证纳税人在不同服务厅办理同一涉税事项获取标准化、同品质的税收服务。　　（二）“一窗对外”的原则。建立“一站式”办税服务厅。将纳税人需要办理的涉税事项集中到办税服务厅，对资料齐全、合法，不需要审批的事项，由办税服务厅即时办结；对需要审批或者其他需要调查核实而不能即时办理的事项，由办税服务厅承接并转相关职能部门处理。形成纳税人与税务机关单点接触，避免纳税人为同一件或一类事多头、多次往返税务机关，切实方便纳税人。　　（三）高效便捷的原则。实行“一次性”办结。坚持以纳税人的需求为导向，一方面，大力改善服务设施，力求为纳税人创造文明、优美、功能齐全的办税服务环境；另一方面，不断拓宽信息技术在税收服务领域的应用广度和深度，创新服务手段，提升服务层次。从而实现办税服务厅“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局，　　（四）公正透明的原则。实行“一次性”告知，要求办税服务厅向纳税人公开税收政策、公开办税程序、公开涉税资料、公开办理时限，扩大纳税人的知情权和监督权，让纳税人交明白税、放心税。　　（五）教育与监督的原则。加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质。一是加强职业道德建设。切实加强干部政治素质修养和职业道德修养的教育，增强事业心和责任感，引导办税服务厅人员主动承担起构建征纳和谐关系的责任，以良好的服务态度提升地税形象。二是加强业务技能培训。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习，通过开展岗位练兵、业务竞赛、鼓励自学等方式，不断提高人员业务素质，增强厅内人员作好纳税服务工作的能力。三是引入激励机制。深入开展“青年文明号”、“星级办税服务厅”创建活动，提高税务人员工作的积极性，提升办税服务厅服务的水平和质量。　　二、规范12366服务热线建设　　加强“12366纳税服务热线”建设，打造纳税服务品牌，既要重视工作效率、服务态度等软件建设，又要重视加强基础设施、系统支持等硬件建设。“12366纳税服务热线”建设要以“用心倾听、耐心解答、诚心沟通、贴心服务”为宗旨，以对外服务保障、对内监督制约为核心，以打造“三个一流”为目标，将“12366纳税服务热线”打造成“沟通征纳关系的桥梁、宣传税收政策的渠道、树立税务形象的窗口、联系机关基层的纽带”。　　（一）加强热线基础设施建设。加强系统软硬件建设，要本着适当超前、节约实用的原则，坚持现实性与前瞻性相结合，既立足当前工作实际，注重解决现阶段的具体问题，又要着眼品牌建设的长远发展需要，进一步加强 12366纳税服务中心基础设施建设，不断提高办公设施配备水平，打造一流的地税窗口，以满足12366纳税服务品牌建设的需要。目前应以建立省级国地税合作，实现省级集中接入，各市分布式呼出的模式。　　（二）加强热线基本制度建设。健全完善热线服务规范。要进一步细化完善热线工作人员服务规范，明确工作职责，严格工作纪律，全面落实首问负责制、承诺服务制，加快热线标准化建设步伐，不断提高热线标准化服务水平。建立专家座席制度，抽调业务骨干定期参与热线中心专家座席，要加强对专家座席的监督考核，以提高12366纳税服务中心的专业化服务水平。　　（三）加强热线的承办协作。12366纳税服务热线涉及税收工作的方方面面，涉及地税系统各级各部门。因此要求各级地税机关牢固树立全局意识，严格规范管理，不断提升服务质量，确保做到有问必答，有件必复，件件有落实，事事有回音。　　（四）加强与外网的资源整合。要整合“12366”、网站的网络资源，利用税务网站平台，为用户提供网上在线咨询服务、网上问答、电子邮件等个性化服务，使纳税服务热线成为地税部门同纳税人沟通的桥梁和纽带。　　（五）加强培训和绩效考核。要加强热线咨询员培训教育，不断提高咨询员的思想政治素养、政策业务水平和业务技能，提高他们的听说能力。要建立12366纳税服务监督考评机制，加强对咨询员的服务态度、答复准确率、转办及时性等指标的考核，并作为目标管理考核的重要内容纳入年终考核，对影响地税形象的，实施责任追究。　　三、规范税务网站建设　　税务网站是政府网站的重要组成部分，是税务部门推行政务公开的重要渠道、开展税法宣传的重要载体、服务纳税人的重要平台、展示税务部门形象的重要窗口。因此，网站建设要体现让纳税人知情，为纳税人服务，与纳税人交流，让社会公众来分享税务网站带来的便利。　　（一）着重于税务网站体系的建设。税务机关要按照税收信息化建设一体化要求，加强税务网站与内部办公网和金税工程各个子系统的有效衔接，按照省级集中的方式进行网站建设，规范网站域名、标识、中英文名称、栏目名称等，实行分级管理和维护，逐步形成“外网受理、内网办理、外网反馈”的一体化应用模式。　　（二）着重于纳税人关注的信息。首先，税务网站的信息发布应注重依法纳税的宣传，提高政策法规的透明度，这样才能不断增强纳税人的知法、守法意识。其次，发布的信息要具有实用性，例如常用表单的下载、*7法律法规、优惠政策、税务动态等纳税人可以直接到网上查看下载。再次，发布的信息要注重时效性，只有将*7的政策、公告、动态等及时发布，纳税人才能及时掌握，才能调整纳税行为，也才能真正维护纳税人的切身利益。　　（三）着重于网上办税功能的完善 .税务机关在不断推行新的申报方式、缴款方式的同时，应不断加强网上的纳税服务工作，税务网站要逐步实现税务登记、网上申报、网上缴税、网上认证、网上购票、网上打票、网上审批等功能，这样才能最终实现整个办税流程在网上的一体化实现。　　（四）着重于与纳税人的信息互动.税务网站建设的最终目的主要是为纳税人服务，因而税务网站建设要着重于与纳税人信息互动水平的提高。要提高纳税人的积极性必须处处为纳税人考虑，网站中的每个栏目都要是为纳税人设计的，从而不断增强纳税人的参与意识，如开设局长信箱、免费电子邮件、投诉举报等交互栏目，同时要有创造性的设计一些特色栏目，免费为纳税人提供政策提醒、纳税提醒等服务，从而不断强化为纳税人服务的及时性和交互性。　　（五）着重于纳税人操作的便捷性。加强税务网站建设的一个重要目的就是创新服务的方式，提高纳税人办税的便捷性，因而税务网站要能实现随时跟踪纳税人在网上的动态，及时给予应答和提醒，减少纳税人在网上“逛”的时间，节约纳税人的纳税成本。同时在栏目设置中要给予必要的操作流程解释，以方便纳税人的操作，从而不断营造和谐的税企关系。　　（六）着重于制定严密的安全防卫措施。税务网站建设要建立健全安全管理工作制度，加强安全防范管理，要运用先进的技术手段，不断提高网站系统的安全系数，要完善并落实严谨的安全预警机制，提高应急处理能力。