切实推行“一站式”服务 为打造“三个一流”搭建人性化服务平台 来源：泗阳县地税局作者：日期：2013-02-04字号[ 大 中 小 ] 　　今年以来，泗阳县地税局紧紧围绕省局打造“三个一流”的总体目标和具体要求，以规范办税服务厅“一站式”服务为突破口，完善服务机制、整合服务资源、简并服务流程、提升服务质效，努力为纳税人提供更加便捷和人性化的纳税服务。　　一、把握需求、充实内涵，切实规范“一站式”服务　　在充分调研论证的基础上，制定《规范办税服务厅“一站式”服务实施办法》，对“一站式”服务的内容、流程、标准等作了明确的规定。　　（一）明确“一站式”服务涵义，拓展实施范围　　该局明确，“一站式”服务是指纳税人在办税服务厅办理税务登记、纳税申报、税费缴纳、发票领销、代开发票、办税咨询、涉税审批等涉税事项时，办税服务厅均能一次受理或办理完毕，不需要多部门、多场所往返。适用范围为各分局办税服务厅和政府行政审批中心地税服务窗口。前台设立值班服务等窗口，负责受理纳税人咨询、申请、预约等涉税事项；后台为相关职能部门，负责前台转办事项的调查核实和涉税审批。　　（二）明确“一站式”服务要求，提升服务质效　　1、受理内容全面。办税服务厅窗口受理的涉税事宜涵盖了各项涉税工作，包括税收管理、征收监控、税务咨询、纳税服务等方面，实现涉税业务集中化，真正满足纳税人的办税需求。　　2、一厅一窗对外。把以往纳税人与审批部门、审批人员的直接联系改为间接联系，纳税人不直接面对审批部门和审批人员，使原来分散在各职能部门的涉税审批申请受理全部前移到办税服务厅窗口统一受理，真正实现“一个大厅统一对外，一个窗口一站办结”。　　3、服务规范便捷。公开服务内容，让纳税人充分了解办税信息；简化服务程序，按“两个减负”要求，放宽受理标准、简化审批程序、减少审批环节，加快内部流转速度。　　（三）明确“一站式”服务内容，创新服务模型　　1、涉税事项前台集中。按因事设岗、简并岗位和满足需求的原则在各办税服务厅设值班服务、申请受理、发票领销、税费征收和资料传递5个岗位，基本涵盖纳税人所有办税需求。特别是值班服务岗，由办税服务厅主任或分局业务骨干担任，主要负责税收咨询、导税服务和工作协调，对无自由裁量权涉税事项进行审批。按岗位设置，城区分局办税服务厅设立了值班服务、申请受理、发票领销和税费征收四类窗口。农村分局因业务较少，因地制宜地设立值班服务、综合业务两类窗口或综合业务一类窗口。　　2、业务处理内部流转。“一站式”服务推行后，办税服务厅与相关科室、分局之间是税收工作前台与后台的业务承接关系，凡属纳税人找地税机关办理的事务，均由前台负责；凡属税务机关找纳税人的事务，均由后台负责。对资料齐全、合法，不需要审批的事项，由办税服务厅限时办结；对需要审批或者需要调查核实而不能即时办理的事项，在纳税人填齐所需资料后，申请受理窗口进行登记并出具《涉税审批事项受理单》，注明办结时限，经值班服务窗口人员拟办后，由资料传递岗位人员负责在各管理岗或内设职能部门间流转处理，按规定办结后由申请受理岗通知纳税人领取处理意见或审批结果。　　3、服务范畴外部拓展。要求办税服务厅严格执行《纳税服务工作手册》中规定的各项服务制度，进一步优化办税服务厅软、硬件环境。办税服务人员必须遵守限时办结、首问负责、阳光操作、便民服务等服务制度，为纳税人提供更加规范、优质、高效、便捷的服务。办税高峰时采取临时增加办税窗口、增派工作人员、延长办税时间、引导纳税人分时段申报纳税等措施，节省纳税人办税时间，切实解决了服务厅排队拥挤的问题。　　二、强化领导、完善保障，积极推进“一站式”服务　　该局成立了由主要领导任组长的规范“一站式”服务工作领导小组，本着“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的办税服务宗旨，站在纳税人的角度，采取多种人性化的措施，为“一站式”服务的顺利推行提供有力保障。　　一是制定实施方案，明确工作职责。就如何推进和规范“一站式”服务进行专门讨论和研究，制定详实的实施方案，对“一站式”服务的总体要求、主要内容作了明确的规定，并对各办税服务厅的岗位设置、岗位职责、服务流程和服务标准进一步明确和规范。　　二是召开专题会议，扎实稳步推进。通过召开多次论证会、交办会和推进会，切实解决了各服务岗位工作流程中的业务衔接、不同类别发票领销的审批权限、服务时限的合理调整等一系列问题，并对可能出现的涉税问题制定了科学合理的解决预案，确保各项涉税业务流程明晰、流转顺畅。　　三是打造服务超市，推进自助服务。在办税服务厅设立“服务超市”，向纳税人免费提供*7的税收政策解读、办税资料、网上申报工具、信息查询、涉税辅导和延伸服务等。通过对各种服务资源和要素的有效整合，为纳税人提供权威的税收咨询、准确的税收政策、齐全的办税资料、便捷的自助服务。　　四是评比“服务明星”，营造争先氛围。每月在办税服务厅开展一次服务明星评比活动，对办税服务人员从服务态度、业务能力和服务质量三方面进行测评，评比结果由分局内部工作人员无记名投票和纳税人点击窗口评价器对每笔办税业务的满意度组成，以外部评价促进内部服务水平提高。　　三、总结完善、持续改进，长效推行“一站式”服务　　“一站式”服务是一种服务模型的创新，涉及组织架构、服务设施、服务态度的转变。随着经济社会的发展和法治化进程的加快，纳税人的服务需求将日趋多元化，“一站式”服务的内涵和功能必将不断拓展和健全，在推行过程中只有不断改进，才能保证这一服务举措达到预期的效果。　　一是不断加强宣传。在坚决贯彻落实上级文件精神，扎实推进“一站式”服务工作的同时，利用多种载体，进一步加大宣传力度，让纳税人了解“一站式”服务内容，让办税服务员掌握“一站式”服务的要求。通过多种渠道广泛征求系统内外的意见和建议，不断提高“一站式”服务的社会认知度和认同度。邀请地方党委政府领导、人大代表、政协委员以及部分纳税人代表开展“地税一日”活动，全面介绍“一站式”服务推行成效。　　二是持续探索创新。该局将积极探索，大胆创新，不断寻求“一站式”服务内容和方式上的创新，以期不断地突破旧有的管理模式、服务理念和服务方式，不断提高税收服务质量和水平。　　三是注重长效管理。把“一站式”服务作为加强办税服务工作的重中之重，切实发挥新成立的纳税人服务中心的职能作用，加强“一站式”服务的过程监控，不断完善各项措施和手段，确保“一站式”服务长期有效开展，不流于形式。