浅谈如何从细节上优化纳税服务来源：沛县地税局作者：日期：2013-02-06字号[ 大 中 小 ] 　　提起纳税服务，人们首先想到的往往是优雅整洁的服务大厅，面带微笑、文明礼貌的税收工作人员，其实这仅仅是服务的一个方面，是服务的浅层次，税务机关的职责之一是为纳税人提供全面、便捷、高效的税前、税中、税后服务。如果税务机关在内部征、管、查之间业务衔接紧密，信息传递及时，“受理－审批－答复”高效运转，时时处处大处着手，细处着眼，一切以纳税人的需求为核心，那么，实现零距离服务，零障碍沟通，零缝隙运转的工作目标就将水到渠成，“服务社会进步、服务经济发展、服务纳税人”的理念将会真正落到实处。　　作为一线工作人员，要把纳税服务工作真正落实到实处，就必须在精细化管理的基础上，从细节入手，将管理与服务有效融合，立足服务理念、服务流程、服务机制和服务手段的创新改造。　　一、从服务理念入手，更新服务意识，关注服务细节内容　　“观念的转变是成就事业的决定因素，而细节是具体体现”。近年来，全市地税系统在积极创建“三型”机关的基础上，把构建纳税服务体系作为重要工作，应该说，我们目前的纳税服务水平每年都上一个大的台阶，在许多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然会出现衔接不畅的现象，有运行机制需完善的原因，但更主要的原因在于我们的税务干部职工在服务理念上还存在不足之处。因此，虽然你服务了，但如果你举手投足中显露着不情愿；虽然你笑了，但如果一颦一笑中透露着不平等，那么我们的服务还不是完美的，征纳双方的关系仍然是不对等的。这就要求我们必须实现一个服务观念大转变。　　每个地税干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务。要在服务中强化管理，在管理中深化服务，把握爱心树立、细心服务、责任心贯穿始终等几个工作细节，与时俱进，开拓创新，立党为公、执政为民，真正做到“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”，在服务中发挥自已的主动性和创造性。应该说，只要我们的服务尽心尽力了，即使我们的服务不是很到位，我们的纳税人也能理解；反之，即使我们的服务很到位了，如果我们没有尽心尽力，纳税人也不会高兴。我们的纳税服务工作应当以纳税人“高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，一切从纳税人的需求出发，设身处地地把纳税人的事情办好。在这方面，一是要摒弃特权意识，甘当纳税人的公仆；二要恪尽职守，开拓创新；三要提高素质，夯实基础。只有这样，才能满足办税服务“一桌化、自动化、网络化”的需要，才能*5限度地减轻纳税人的时间和金钱。对某一个具体的纳税人来说，他的服务内容是千差万别的，从细节之处服务就是我们的首要选择。　　二、从服务流程入手，完善岗责体系，关注服务细节衔接　　目前，正着力推行的前台受理，后台运行“一窗式”的办税模式是解决纳税人办税“人难找、多头跑、多次跑”现象的有效途径。一些纳税服务工作还停留在征收层面上，不利于服务效率的提高。从流程中找缝隙，查漏洞，关注每一个使纳税服务工作运行不流畅的细节，优化业务流程，完善岗责配比，对征管力量进行重新组合，增强前台受理容量，将细节管理灌输于整个涉税过程刻不容缓。　　首先，全面规范纳税服务工作流程，构建专业化纳税服务体系。工作中，要研究制定《纳税服务中心工作职责》、《纳税服务中心工作流程》、《纳税服务承诺》等规章制度，对于税务登记、发票管理、纳税申报等由纳税服务中心独立操作的工作，严格工作制度和标准，对能够即时办结或不需要审批的事项，按照“纳税人申请——窗口受理——审核办结——窗口出件”的工作程序，实行一次受理，一级核批，全程服务；对于涉及多个部门共同的服务工作以及必须由上级机关审批的业务，制定《内部审批传递单》、《资料交接表》等手续，明确规范各岗位间以及纳税服务中心与管理分局之间的工作职责和程序，按照“纳税人申请——窗口受理——后台复核——内部传递——限时审批办结——窗口出件”的工作程序进行，实行一次受理，逐级核批，全程服务，保证审批事项的高效、优化运转。　　其次，完善岗责体系，实现权责配比。可以将每一项工作都按法定程序分为若干细节，或者将几个细节包容于一个岗位，每个岗位都赋予明确的职责，将每个人的岗位职责与对纳税人的服务承诺相统一，追求细节，定岗定责。同时，为体现前台一诺千金，要对岗位职责进行重新定位，实施权责配比，规定后台办结时间，明确前后台的权责配比：属即时受理，即时办结的，其权责应在前台；属即时受理，限时办结的，其权责应在后台；如属传送责任的，其责在传送主体。　　三、从服务机制入手，规范执法追究，关注服务细节责任　　按照细化的工作流程，对所有执法环节中可能出现的过错行为进行梳理，根据过错的性质、严重程度、社会影响、发生频率等情况严格千分制考核，同时，根据执法岗位和执法人员所扣分值的多少，规定轻重不同的责任追究形式，量化责任追究，完善服务机制，实现岗位治税专业化。例如，逾期处罚和代开发票：为严格处罚，体现税法刚性，对逾期申报、逾期登记、变更业户，纳税人须出具管理分局开具的，零星户代开发票，须交验“两证一合同”，即个体户须交验身份证，其他类型单位须交验外出施工许可证和劳务合同，针对规定，如果是属于程序不合法，资料不齐全，征收人员自行受理，或录入不正确，就扣相应受理岗位的分值，并对其进行责任处罚，如果是管理分局的审核不实，就扣税源管理岗位人员的分值，并进行相应处罚，消除以往分局一把手拍板说了算的的弊端，铲除“人情税、关系税”滋生的土壤，净化税收环境，实现岗位治税专业化。　　四、从服务手段入手，创新服务渠道，关注服务细节诉求渠道　　当前，纳税服务方式呈现出多样化、人性化、现代化的趋势，服务的深度和广度都有了深层次的推进。但是，所有这些服务措施大多数都集中在纳税服务厅，只有在纳税服务厅才能得到体现，服务平台有待增加。我们必须从创新服务手段入手，着眼细节，方便纳税人对纳税服务的诉求渠道。　　（一）要把纳税服务工作从服务大厅扩展到整个地税工作。管理就是*4的服务，营造公平、公正的税收环境，就是税务机关对纳税人*4的服务。结合企业所得税核定工作积极开展纳税评估及税务约谈制度，对帐证不健全、会计资料不完整的企业按照行业系数实行纳税评估，增加了行业税赋的透明度。评估之前先约谈，增强了行业监督力度，丰富了纳税人的税收政策知识，人为地降低了税务稽查差错率，避免了税务行政复议的可能。实施“片区管理联系卡”，“服务监督卡”等便民小措施，使纳税人能直接与片管员进行心与心的沟通交流，为纳税人提供更加直接、高效的服务。　　纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务，是纳税服务工作的内涵外延。工作细节管理的关键是细节的把握与设计，对于纳税服务工作而言，细节是纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合，把握细节就是使这种配置能够提高实效。税务干部要善于捕捉这种细节，使纳税人在履行义务的同时享受高质量的公共产品服务。　　（二）要充分利用现代信息技术搞好纳税服务工作。现代信息技术的飞速发展以及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供了多种方式和渠道。我们要与时俱进，一切以纳税人为中心，适应现代社会发展，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式，如：邮寄、电话语音、电子数据交换和网络传输等；积极推广使用支票、电子结算等方式缴纳税款，*5限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本。通过各种途径，尽力创新服务方式，力求服务的人性化、多样化，达到文明、高效、廉洁、务实的工作目标。　　（三）要把纳税服务工作从税务机关扩展到整个党政机关。税收是国家机器赖以运转的物质基础，税收在国民经济中的重要性决定了纳税人在国家政治经济事务中的重要性。为纳税人服务是整个国家党政机关及其公务人员的宗旨。国家应充分发扬民主，扩大广大纳税人参政议政的权利，扩大其知情权，使其全面介入所有法律的制定过程和执行过程，以及对制订执行过程的监督。每一个国家党政机关及其公务人员都要知法懂法，以身作则，维护税法的尊严与刚性。