优化纳税服务途径探析来源：灌南县地税局作者：日期：2013-02-18字号[ 大 中 小 ] 　　省局新一届党组为确保江苏地税发展走在全国地税系统前列，提出了“一流的干部队伍、一流的服务水平、一流的工作业绩”的“三个一流”江苏地税总体发展战略，纳税服务作为“三个一流”中的重要内容，是税务机关在税收征收管理过程仲，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。而税收管法及其实施细则将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为，使之成为机关的法定义务和责任，是在税收工作中实践“执政为民”本质要求的具体体现。因此，我们必须提升为纳税人服务的认识层次和工作质量，转变管理理念，调整思维方式，加大工作力度，不断深化、优化、规范为纳税仁服务工作。　　一、纳税服务的理念　　随着一场被称之为新公共管理运动的兴起，市场化的动作机制和管理手段被引入公共管理中来，主张以市场机制改造政府，提高公共服务品质，突破了以往行政管理学研究的？z臼，对政府管理产生了深远的、根本的影响，对我国的影响同样也是巨大的，选择新的公共管理模式已成为我国改革行政系统的趋势，目前已在各地初露端倪，如建设“服务型政府”、“企业型政府”、“学习型社会”的提出，追根溯源，都是源于公共管理相关理论。与政府职能转换相得益彰的是税务部门纳税服务理论也随之不断发展，并在新的纳税服务理论的指导下，纳税服务的时间也在不断深化。在当今税收理论研究中，国际货币基金组织的专家把税收征管体系比成一座“金字塔”，而把为纳税人服务置于塔的最底层，使之成为整个金字塔的根基。目前西方发达国家都有自己完善的纳税人服务体系。近期我国也开始在纳税服务方面进行了有益的尝试，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础，新征管法将纳税服务写进法律条文里，使纳税服务在现代税收征管中的地位有了极大的提升，实现了质的飞跃，建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的重要特征。　　二、纳税服务的现状及存在的问题　　我国纳税服务在近年来取得长足的发展，但在纳税实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：　　（一）纳税服务认识的深度不够，服务观念有“本位化”倾向　　长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，一些地方的税务机关和税务干部对征纳关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措“本位化”，而纳税人长期作为被管理者的角色，在征纳关系中处于相对弱势的地位，他们缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，对纳税服务的期望值也不高，这使得税务机关在纳税服务上缺乏外部动力和压力，造成税务机关难以自觉地、能动地从长期的“管理者”地角色向“管理服务者”的角色转变。所以在当前的纳税服务体系中，服务举措更多地是向便于管理的角度倾斜，严格地说，这是一种管理体系，而不是一种真正意义上的服务体系。　　（二）服务层次肤浅，得不到纳税人的认同　　当前的纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理，却忽略了简化征管程序方面的工作，不可避免地导致各级税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所等浅层次的服务作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。尽管这些努力已较以前有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令纳税人真正的满意。纳税人到税务机关办事，不是来享受轻松的，一杯茶、一张椅子、一张笑脸，并不是纳税人真正的需要。他们想要的是工作流程更简捷一些。而现在的纳税服务体系欠缺的恰恰是这些纳税人最需要的东西，纳税服务游离于税收征管工作之外的现象还比较普遍地存在。　　（三）管理职能分散，纳税服务制度建设亟待加强　　税收征管工作重实体、轻程序的工作方式影响了纳税服务水平的进一步提高。实际工作中，一方面纳税对登记程序、申报程序、缴款程序、减、免、缓、退审批程序进而整个征管程序不了解，造成因资料不全、手续复杂而感到“一头雾水”，难言其中苦衷；另一方面，近年来税务部门在加快新的税收征管改革模式的过程中，将税收执法权限分解为征收、管理、稽查，在系统内实行专业化税收管理，但忽略了对建立必要的、合理的执法程序进行探索，对外未形成一整套纳税服务制度，纳税服务职能分离，造成征纳双方工作量的加大和矛盾的增强。此外，目前缺乏有关纳税服务的纲领性文件，缺乏对纳税服务理论系统论述，从某种程度而言，也延缓了纳税服务系统化、规范化、科学化的进程。　　（四）缺乏纳税服务的考核机制，纳税服务的质量和效率难以保障　　根据传统思维方式，税务机关预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这种心理状态，既严重忽视了对纳税权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，又直接影响了税务机关不会下决心建立纳税服务评估、监督工作机制。而在实践工作中，也没有为纳税人提供对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，日常布置要求的多，检查督促、进行量化考核的少，纳税服务信息反馈有效机制仍在襁褓之中。　　（五）纳税服务滞后，不能适应新形势对税收工作的需要　　纳税人个性化服务需求难以满足，税务机关的纳税服务没有切中纳税人迫切需要的重点，税务机关提供的服务不是纳税人的真正所需，而纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够：“素质化服务”理念尚未形成，税务干部的整体素质参差不齐，影响了纳税服务的质量，服务技能有待进一步提高；纳税服务手段的科技含量普遍较低，且受生产力发展水平、人才、资金等因素的影响，各地发展很不平衡特别是受基层征收单位税务经费拮据的影响，纳税服务有巧媳妇难为无米之炊的感觉，当然就谈不上创新服务，深化服务和优化服务的问题，这就使得纳税服务的现状难以适应经济社会的发展的需要。　　三、改革和完税纳纳水服务体系的对策与建议　　改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则，结合当前税收工作的实践，可从以下几个方面加以改革和完善：　　（一）转变服务观念，牢固树立“服务型”税务机关的思想　　税收征管法及其实施细则进一步明确了税务机关的责任和义务，使纳税服务成为税务法定行政行为的重要组成部分。要求我们全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值，切实转变治税观念，全面履行征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，以新的服务理论来引导税收工作，由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变，牢固树立“服务型”机关的思想，能动地把为纳税人服务工作抓紧、抓实、抓出成效。　　（二）改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率　　进一步扩大纳税申报管理模式，提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择；改善办税基础设施，积极推行城区“一窗式”、农村“一站式”服务模式，实行服务前移，让“窗”、“站”成为便利纳税人办理纳税事项的满意场所；努力提高税收信息化管理水平，开辟网上或12366电话语音特别服务系统，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，精心打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。　　（三）创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求　　按照为纳税人服务无小事的原则，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，建立或完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责制”、“查前告知”、“稽查准入”等各项服务制度，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求，实现“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费”。　　（四）整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台　　以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名税务干部都能按照“一窗式”的人均标准接待纳税人，无须再区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能服务平台体系。　　（五）完善考核机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制　　把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础。税务机关要紧紧围绕税收征管法所赋予的纳税人的权利，如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、减免税申请权，*5限度地保障权利的实现，设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通；严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作主干线。