浅谈如何进一步健全纳税服务体系建设

浅谈如何进一步健全纳税服务体系建设来源：南昌市地税局作者：祝小平 曾跃华 赵蒙毅日期：2013-03-05字号[ 大 中 小 ] 　　“服务”一词在税收征管领域的使用频率日益提高。然而，人们对“服务”的认知程度受种种因素的影响不尽一致，甚至差异较大。当前，纳税服务已然成为与税收征管同等重要的核心业务。不久前，国家税务总局召开纳税服务工作会议，提出以推进纳税服务体系建设为主线，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，以解决制约纳税服务发展的突出问题。因此，完善与优化纳税服务体系成为税务部门当前迫切需要重视与解决的问题。　　一、服务的核心理念　　天职。税收是满足公共需求的，是政府向纳税人提出的要求，当纳税人遇到税务问题时，税务机关有责任向纳税人提供帮助；与此同时，作为享受公共俸禄的公务员之一的税务人员，他们的收入来自纳税人缴纳的税款。从这个意义上讲，纳税人就是公务员的“衣食父母”。因此，作为公务员的税务人员应树立公仆意识，义不容辞地为纳税人服务。　　管理。应当看到，并非所有的纳税人与生俱来就不想缴税，而是因为很多人不了解、不熟悉税法而过失违法。如果通过我们优质的服务——辅导、教育，使得这些人有能力自行依法申报纳税，那么我们就可以有更多的人力和精力去检查纠正那些故意违法者，强化税收征管。　　形象。在世界追求和平与发展的今天，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一。税务局为纳税人服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。事实上，纳税人并不关心税务机关的内部流程，他们所看到的只是税务机关的形象。因此，缩短与纳税人的距离，切实优化服务，以不懈的努力、良好的服务，为税务机关塑造形象，为政府塑造形象。　　基于上述认识，在新一轮税收征管改革中，以申报纳税为基础的征管运行机制，就要把服务体系的完善摆到重要环节。　　二、当前纳税服务体系存在问题　　近些年来，我地税系统的纳税服务体系建设取得很大进步，但仍存在一些问题，无法满足日益增长的客观需要。主要表现在：　　（一）纳税服务理念落后。　　1.税务干部服务理念落后。我国的宪法规定了公民有依法纳税的义务，却忽视了对公民在缴税过程中应当享受的权利，从而导致税务干部服务理念落后，自身定位不准。虽然近年来在改进服务制度，提高服务层次方面有了一定的突破和发展，服务理念逐渐深入人心并得到了长足的发展，但这种服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴，缺乏实质性突破，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：（1）长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，一些地方的税务机关和税务干部对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措“本位化”。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。（2）过多注重形式性服务，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。（3）忽视了纳税人的需求，使得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。（4）纳税服务未能遵从纳税人自愿的原则，而以税务机关管理需要为出发点。　　2.纳税人理念落后。本身作为处于相对弱势地位的纳税人，由于其自身的文化水平和对纳税人的权利缺乏了解，因此缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高。这种期望值的不高，直接导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。　　（二）纳税服务方向与职能交分散。　　目前，一些税务机关片面地把改善办税环境、端正服务态度视为提高服务水平的*10途径。这背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，难以令广大纳税人满意。实践中，由于缺乏一套系统、简洁、高效的机制作后盾，办税服务厅尚难真正实现“一窗式”服务。因此，办税服务厅往往成为征纳矛盾交集的“焦点”。 在实际工作中，一方面，纳税人对登记、申报、缴款、减免缓退审批等办税程序不甚了解，造成因资料不全、手续复杂而重复跑、多头跑，有苦难言；另一方面，近年来，税务部门推行税收征管模式改革，将税收执法权分解为征收、管理、稽查，并实行税源专业化管理，办税环节增加，服务职能分离，造成征纳双方工作量加大和矛盾增加。　　（三）纳税服务层次和标准较低。　　近年来，我们在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与实际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。　　（四）纳税服务法律体系不完善。　　虽然目前新的征管法及其实施细则对税务机关应当为纳税人提供哪些服务做了原则性指导，但与发达国家相比较，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。对纳税服务本质、范围等内容缺乏法律层面的界定，缺乏纳税服务统一标准，考核评价机制、监督制约机制、过错追究机制，导致了纳税服务体系的建设缺乏法律支持，纳税服务规范征收行为的作用难以发挥，纳税人权利的保障难以落到实处，这是影响纳税服务质量的根本原因。　　三、完善与优化纳税服务体系的对策建议　　纳税服务体系是指服务的法律地位、服务的内容方式、服务的保障、服务的考核监督等一系列活动的总称。当前，应坚持执法与服务的和谐统一，构建并逐步完善以纳税人需求为导向的纳税服务体系。　　（一）转变观念，规范服务行为。征管法将纳税服务上升到法定义务，这要求我们与时俱进，树立现代税收服务观，履行法定义务，拓展纳税服务的范围与空间，建立健全文明、规范的纳税服务标准和体系，引导税收工作由“管理型”、“执法型”向“管理服务型”和“执法服务型”转变，引导税务机关执法型部门向服务型部门的转变。此次机构改革后，省、市级税务部门成立了纳税服务处（科），专司纳税服务工作的规划、指导、监督、考核和投诉。建议从以下五方面进行规范：一是规范办税宗旨，把办税服务厅建成税务机关与纳税人的沟通桥梁，履行纳税服务义务的联系纽带；二是规范服务职能，立足于税收宣传、税务咨询、办事指导、税务举报等事项；三是规范服务方式，构建以台前服务、热线服务、网上服务为主，其他服务方式为辅的服务渠道；四是规范态度形象，服务用语、礼仪、态度要热情、周到、大方；五是规范服务环境，统一服务标识、统一服务标准，着力把办税服务厅打造成展示税务形象的窗口。　　（二）创新方式，优化服务手段。以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责”、“查前告知”等各项服务制度，突出纳税服务的针对性，努力满足纳税人个性化服务需求。进一步完善网上申报、刷卡缴税、税库银联网缴税等多元化申报纳税方式；积极推行“一窗式”、“一站式”、“同城通办”办税服务模式；依托12366热线和网上咨询平台，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，精心打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。　　（三）信息共享，拓宽服务路径。加强信息公开，多渠道公开税收政策、办税制度、管理流程、服务规范，保障纳税人知情权。拓宽信息载体，通过升级门户网站，打造网上地税局，建立健全税政法规和征管事项公告制度，建立税收法规库，编写纳税须知和办税指南；依托12366热线和网上咨询平台，即时解答纳税人涉税问题，全方位地为纳税人提供*7税收信息。加强信息共享，加强税务与政府部门、重点税源之间的信息共享和交流，搭建办税网络平台，使纳税人足不出户就能获得纳税服务。与此同时，鼓励其他组织、中介机构参与其中，推动形成税务部门、政府机关、协税部门、代理中介等共同参与、多兵种协同作战的纳税服务新体系。　　（四） 健全纳税服务法律体系。税法是国家及纳税人依法征税、依法纳税的行为准则，其目的不仅是保证国家的财政收入，同时也保障国家利益和纳税人的合法权益，维护正常的税收秩序。简明而有效的税法体系可使纳税服务体系行之有效。从当前我国税法体系运行看，要按照权利与义务相对应的原则，在宪法中明确关于纳税人权利的原则规定，使税法对纳税人权利的规定有直接的宪法依据而更具权威性。继续充实《税收征管法》及其实施细则，把纳税人的权利以行政法规形式颁布实施，制定出台《纳税人权利法》，使之成为一项基本的法律原则，实施细则应从制度上进一步保证如何落实这些权利，明确具体的程序、时间限制和相应的行政责任。在税收立法过程中应保证纳税人的参与权，通过努力提高立法级次，建立立法听证程序，及时提供立法信息、行政信息，扩大纳税人的话语权，加强对税收立法的有效监督。　　总之，建立一套完善的纳税人服务体系，是市场经济体制下推动社会主义经济健康发展的要求，是进一步完善政府职能，建立新型征纳关系的要求，是广大纳税人依法纳税的要求。但完善的纳税人服务体系，并不是一个规范的、统一的模式，而是根据税收征管工作的实际，充分依托现代化的管理手段建立起来的，这已经成为我们当前税收工作的重要工作。