对提升纳税服务工作质量的思考

对提升纳税服务工作质量的思考来源：赣州市地税局作者：李方兴日期：2013-03-11字号[ 大 中 小 ] 　　纳税服务作为税收工作的两项核心业务之一，在我省地税系统中一直得到各级地税机关的高度重视，赣州市局将“服务型”地税机关建设作为今年地税工作的重要抓手，形成了专门的《实施方案》与《考核办法》，提出了具体工作目标与操作措施。我们作为基层地税部门如何结合基层工作实际，采取切实有效的措施，推动纳税服务工作不断迈向深入，取得真正让纳税人满意的良好效果，是我们需要认真筹划和深入实施的重要课题。笔者作为基层地税部门纳税服务工作的指挥者、操作者，就纳税服务工作开展过程中发现的一些问题，以及如何做好当前乃至今后的纳税服务工作，提出一些粗浅认识。　　一、纳税服务工作开展过程中发现的一些问题　　（一）对纳税服务的认识表层化。纳税服务提了这么多年，从中央到省市，都有一个比较明确的规划与意见，但是到基层一线，对纳税服务的认识仍然模糊，仅仅限于为纳税人提供一些浅层次的东西，真正为纳税人排忧解难的思想与意识仍不具备，在一定程度上都是按步就班、例行公事，敷衍了事，甚至于有的部门领导认为纳税服务影响执法刚性，我们只有“收好税、执好法”就行了。　　（二）纳税服务职责“两张皮”。随着各地纳税服务工作专门机构陆续成立，一系列纳税服务工作的实施意见、工作规程等等相继出台，应该说，目前我们纳税服务的工作职责比较明确，工作内容也具有一定操作性，但是再好的规划、再好的制度仅仅挂在墙上，留在OA系统中，没有认认真真去贯彻执行，一切成为空谈，这也是影响纳税服务工作深入开展的重要因素。　　（三）服务措施与服务需求存在差距。开展税法宣传、纳税辅导、纳税人需求调查等措施是我们纳税服务工作中经常采用的工作举措，我们税务机关和税务人员为此做了不少工作，但由于开展形式不合理、内容与实际脱节、纳税人认知度不高等原因，导致效果不佳。　　（四）服务合力尚未凝聚。目前，大家普遍认为纳税服务工作是直接与纳税人接触的部门、人员的事，甚至认为纳税服务工作就是办税服务厅工作。受此影响，纳税服务工作往往成为纳税服务工作专门机构或办税服务厅单个机构或单个部门的工作，分局、股室之间缺少配合，未能形成工作合力。　　（五）服务质量评价重形式轻效果。只要一说到考核评价，就是（一）是否制定方案；（二）是否开展某某活动；（三）……，具体到该项活动是否取得预期效果，没有一个科学的、可操作性的评价办法，加上我们既是运动员，又是裁判员，在实际操作中，很难达到一个“中性”的评价预期。同样在对纳税服务的评价中没有真正把服务对象的评价摆在主要位置，甚至于还有评价“水分”。　　二、原因简析与对策　　在实际工作中，个别地方出现上述类似问题，实质上就是责任心与执行力缺乏所致。实事求是来说，就我们地税部门而言，无论在哪个市、县，都算是比较有职业操守的，但我们地税干部首先是“社会人”，难免受目前一些大环境的影响：如“靠山吃山、靠水吃水”等惯性思维作祟；管理层默许“不当得利”成为一些部门推动工作的“积极”手段等等，认为从事纳税服务工作没有从事税收管理、税收稽查来的“爽”，由此带来了纳税服务工作没人干、随意干、被动干等问题，在实践中，就变成了为了“纳税服务”而纳税服务。笔者以为，要从思想认识上换位思考、端正理念；体制机制上创新方法，确保服务到位；效能管理上革新举措，力促服务到位，真正将纳税服务工作摆到我们地税核心工作的重要位置。　　（一）换位思考，更新服务理念。我们要充分认识省局把纳税服务与组织收入一并作为我们今后的核心工作的重要意义，摈弃“仅从征纳角度来考量与纳税人的一切关系”的错误习惯，在“收好税”的基础上“服好务”。在日常管理服务中，树立纳税人就是我们的服务对象理念，多从是否侵害纳税人合法权益角度出发，在“收好税”、“执好法”过程中“服好务”。　　（二）破立结合，理顺征管体制。确保纳税服务工作迈向深入，在解决服务理念的同时，还要解决目前部分地方所谓的地税干部内部分工“三五九等”的问题，在完善征、管、查体制机制上下功夫，弱化管理权限，强化服务职能，使纳税服务“有人干”、“愿意干”、“主动干”。一是取消管理员，保留管理员催报催缴、纳税辅导职能，将原管理员合并划归办税服务厅管理；二是设立专职纳税评估机构，突出纳税评估地位，将纳税评估前置，非评估不得进行检查，明确纳税评估员职责，建立纳税评估信息收集、分析、处理机制；三是实行阳光稽查，建立稽查风险评估机制，要求稽查业务在一定范围内公开；四是建立稽查复查制度，实行上查下、平级复查相结合方式，纠正在纳税人心目中“稽查说了算”的错误认识。　　（三）推陈出新，健全服务举措。在“大征管”的框架下，构思纳税服务新举措，使服务举措更具科学性与操作性。　　一是建立纳税服务管理模式。以各职能股室、各分局（所）和各岗位工作职责为基础，制定纳税服务工作目标责任书。通过在税务机关上下层层签订目标责任书，分解岗位责任，明确工作目标，强化责任追究，构筑起各负其责、齐抓共管、整体联动、共同推进的良好工作模式，促进纳税服务工作深入开展。在实践操作中可借鉴宁都地税“办税经理”模式，在此基础上继续完善与拓延，真正使纳税服务工作全员、全程、全方位推进。　　二是健全税法宣传长效机制。进一步健全完善地税机关税法宣传办法，建立税法宣传工作部门联系人制度，固化税法宣传计划和实施方案，建立以日常宣传与专题宣传、分类宣传与社会宣传相结合的税法宣传模式，组织举办形式多样、富有实效的税法宣传活动，以活动的深入开展普及税法知识，提升纳税遵从，推动税收工作。　　三是创新纳税咨询辅导手段。针对不同行业、不同时期的纳税人，编制针对性、实用性强的纳税服务手册，广泛发放，跟进指导，消除涉税疑惑，提升办税水平，实现纳税咨询辅导关口前移。在继续做好办税场所、电话、网上办税厅等多种形式的咨询辅导工作的基础上，完善手机短信、纳税服务QQ 群、微博的咨询辅导方式方法，增强工作效果和服务质量。　　四是优化办税服务流程。由纳税服务工作机构牵头组织，会同相关科室、单位研究探索优化办税流程新模式，在依法依规的前提下，*5限度简化程序、简并环节、减少手续，实现工作衔接的无缝隙和工作效率的*3化。实行涉税审批环节时限公示制度，对需要内部流转审批的涉税业务，定期统计每个环节办理平均时间，每月公示，并将公示结果纳入工作考核。　　五是拓宽纳税人权益维护渠道。健全纳税人权益维护办公机构，完善纳税人权益维护受理程序，规范调查处理行为，提高维护纳税人权益的能力和水平。强化权益维护宣传，提高纳税人权益维护办公室的知名度和认同感。拓宽权益维护渠道，继续多途径公布监督服务电话，完善网上投诉举报受理平台；积极推动建立局领导公开接待（访）日，定期接受纳税人纳税咨询和投诉举报，拉近征纳距离，畅通诉求渠道，实现有效沟通，化解征纳矛盾，满足纳税需求。建立特邀纳税服务监督员制度，定期召开座谈会，了解纳税需求，接受广泛监督，改进服务措施，提升服务水平。　　六是加大创优争先力度。认真培养、积极提炼纳税服务工作中涌现的先进典型和先进经验，深入挖掘，精心提炼，借助媒体，广泛宣传，充分发挥先进典型的示范带动作用和先进经验的推动提升作用。　　（四）强本固基，完善服务评价。　　一项的工作要得到较好推行，除了其本身具有科学性与操作性外，还要有一套科学的考核评价机制作保证。纳税服务工作的终极目标是让服务对象满意，进而提高纳税遵从，为“收好税”服务。为此，建立纳税服务评价机制尤为重要，一是要确保评价机制的科学性与可操作性，力促纳税服务每项工作能够落到实处；二是建立纳税服务效果信息科学反馈机制，从信息收集、甄别到分析、运用都要有一个比较清晰的标准；三是引入第三方评价机制，避免我们陷入既当运动员，又当裁判员的尴尬境地，有利于基层地税决策层得到一个中性评价，为纳税服务工作的调整与协调提供科学依据；四是拓展评价结果的运用范畴，弘扬纳税服务工作正面典型，将其作为绩效管理重要内容，以及干部提拔重用的重要依据。