浅析当前纳税服务文化建设中存在的问题及其对策

浅析当前纳税服务文化建设中存在的问题及其对策来源：南昌市地税局作者：刘剑桥 王盛华日期：2013-03-11字号[ 大 中 小 ] 　　[摘要]当前，纳税服务与税收征管同为地税部门的两大核心业务，纳税服务是地税事业发展的现实需要、是构建和谐征纳关系的关键所在。实践证明，借助文化的导向、激励、约束、凝聚和辐射功能，提升纳税服务品质，对促进地税事业和谐发展，树立地税良好形象，有着十分积极而深远的意义。　　[关键词]：纳税服务 文化建设 问题 对策　　纳税服务文化是地税部门在纳税服务工作中长期积累的共同理念、价值取向和行为规范；是以服务价值观为核心，以创造纳税人满意、赢得纳税人遵从、提升地税核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的组织行为文化，属于地税文化建设体系中的重要组成部分，它包含纳税服务物质文化、纳税服务精神文化、纳税服务行为文化、纳税服务制度文化四个层面。因此，在新形势下，地税部门如何加强纳税服务文化建设，推动服务创新，提升服务品牌，保持地税事业持续、稳定、快速的发展，不断提高地税的执行力与形象力已成为地税面临的重大课题。　　下面，笔者力图结合当前地税部门纳税服务文化建设的实践，指出存在的问题和不足，提出一些疏浅的见解，以期抛砖引玉。　　一、纳税服务文化建设的成效及问题　　纳税服务文化建设作为地税文化建设的重要组成部分，近年来，一直都受到各级地税部门的关注和重视，在纳税服务文化建设方面也纷纷进行了有益的探索和实践，初步形成了一些经验，取得了一定的成效。以我局为例，通过纳税服务文化的导向力、渗透力、感染力和约束力，进一步规范了纳税服务行为，凝聚了纳税服务工作合力，激发了人员纳税服务的积极性、主动性和创造性，激活了纳税服务的热情和信心，拓展了服务内容，创新了服务举措，提升了纳税人对纳税服务的认同度和满意度，促进了和谐的征纳关系，树立了南昌地税良好的形象，并且在2010年国家税务总局组织的纳税人满意度调查中，获得了国、地税“办税服务厅暗访”全国*10的满分和综合得分全国第二的喜人成绩。但是，我们在看到成绩的同时，还应该清晰地看到，当前纳税服务文化建设领域仍存在着一些问题和不足，突出地表现在以下几个方面：　　（一）纳税服务文化建设缺乏总体规划。当前在推进纳税服务文化文化建设中缺乏总体规划、基本目标、近期目标、中期目标、长远期目标，尤其是个别单位没有就如何创建本单位的纳税服务文化品牌进行深入思考，没有科学地制定本单位纳税服务文化建设的规划，没有明确纳税服务文化建设的基本思路和目标，对如何开展纳税服务文化建设感到茫然，觉得无从下手，甚至出现了“为了活动而活动”的现象，不善于从活动中总结、提炼纳税服务文化理念。　　（二）纳税服务文化建设表现方式肤浅化。片面理解纳税服务文化的内涵，把纳税服务文化建设与思想政治工作、教育培训工作、文体娱乐活动等混淆，把纳税服务文化建设单纯看成是唱歌、跳舞、打球、讲座、培训等活动，或认为悬挂标语、制度上墙、成文成册就是在搞纳税服务文化建设，使纳税服务文化建设肤浅化、简单化、文体化。　　（三）纳税服务文化建设具体实施表面化。在纳税服务文化建设中存在重物质、轻精神，重环境、轻内涵的现象，认为纳税服务文化建设就是创造优美的环境，美化局容局貌、更新办公设施、注重花草树木的整齐茂盛，税容税貌的整洁大方，设备摆放的整齐划一，甚至不计效果地做表面文章，一味追求外在形象。然而这只是看到了纳税服务文化的一个方面，是在管中窥豹、以偏概全，使纳税服务文化建设过于表面化。　　（四）纳税服务文化建设个性特色不突出。由于对纳税服务文化建设的认识研究较浅，缺乏更加有效的措施和载体，各地的纳税服务文化建设基本大同小异，互相模仿，创新不够，未对自身鲜明特色的纳税服务文化内涵进行深度挖掘，导致大部分单位都是“搬来主义”，满足于 “规定动作”的完成，做“表面文章”，导致存在“千人一面”、“千篇一律”的现象，使得本该五彩缤纷的纳税服务文化建设显得苍白无力。　　（五）纳税服务文化建设呈现短期行为。由于没有统一的规划，纳税服务文化建设往往依领导的兴趣而定，依上级的重视程度而行。是否进行纳税服务文化建设，发展什么样的文化特色，采取什么样的方式建设，全是凭领导的“一言堂”。而一旦换了领导，因为工作理念、方式的不同，纳税服务文化建设便可能遭遇全盘否定、推倒重来的厄运，而没有认识到纳税服务文化建设是一项系统性、长期性的工作，需要长期积累、总结和提炼，使纳税服务文化建设步入短期行为。　　（六）纳税服务文化建设参与度不高。由于受到人员思想、日常工作时间紧等诸多因素制约，部分人员主动参与纳税服务文化建设的意识不强、积极性不高，甚至有些人认为地税部门只要“为纳税人服务好就行，搞纳税服务文化建设就是在增加工作负担”，舍本求末搞“花架子”和造“政绩工程”，导致缺乏参与纳税服务文化建设的主动性和能动性，甚至呈现出“领导、牵头部门和个别人员唱独角戏”的现象。　　（七）纳税服务文化建设溶入地域性不强。纳税服务文化是地税部门行业文化，也是当地文化不可分割的一部分。但是，当前部分单位在纳税服务文化建设中只强调地税部门的行业特性，没有很好地溶入于当地地域文化建设之中，使纳税服务文化游离于当地文化建设之外，影响了地方社会各界对纳税服务文化理念的认知和认同，影响了纳税服务文化的社会效用，不利于营造良好的外部税收环境。　　（八）纳税服务文化建设理念挖掘不深。在长期的纳税服务工作实践中，应该说一直有一种精神和理念在支撑着，但是这种精神和理念还始终处于自发的、局部的、原始的阶段，没有得到深层次的挖掘和广泛的提练、总结和宣扬，没有转化为全体人员共同的价值观。一种具有号召力、凝聚力的价值体系尚没有真正建立，一种把全体人员凝聚为一体、把人员内心的热情转化为纳税服务的自觉行为并成为取之不尽、用之不竭的力量源泉的精神和理念还没有得到有效挖掘和提练。　　（九）纳税服务文化建设缺乏有效考评。由于对纳税服务文化建设没有进行科学规划，没有相对明确的阶段性目标，无法设定纳税服务文化建设目标的考核指标体系。因此，纳税服务文化建设考核工作相对滞后，对文化建设成果缺乏有效的评判标准和手段，导致考核只注重表面工作的落实，难于考核纳税服务文化建设的实际水平。　　二、加强纳税服务文化建设的对策　　针对以上存在的问题，笔者认为，加强纳税服务文化建设，除了对内进行正本清源的理念灌输和对外进行不懈地传播外，还应着力于从精神、制度、物质、行为文化四个方面进行不断完善。　　（一）以精神文化建设为核心，让纳税服务文化理念内化于心。　　1、精心构建核心价值理念体系。核心价值理念体系是纳税服务文化建设的重点，是社会主义核心价值理念在纳税服务工作中的集中反映和体现。一是要在现有纳税服务理念的基础上，继续总结、凝炼具有地税特色的核心价值理念，进一步丰富和发展其科学内涵。二是要科学吸收当地人文文化和传统文化思想精髓，充分运用到纳税服务文化核心价值理念体系中来，着力构筑具有鲜明特色的学习理念、工作理念、服务理念、管理理念和行为理念，形成独具特色的价值理念体系。三是要在文化核心价值理念概括和提炼时，要源于本土、善于创新，不求其全，但求其特，突出个性，精炼成警句式的语言，形成浓厚而独特的纳税服务文化魅力。　　2、大力弘扬纳税服务精神。纳税服务精神核心就是责任、卓越、高效、便捷，要时刻把广大纳税人的根本利益放在首位，通过对纳税人提供优质高效服务，作为对纳税人依法纳税的回报，取得纳税人的理解和支持，提高纳税人税法遵从度，实现征纳双方的双赢。因此，一方面要对现行的和正在设计的制度、办法，一定要考虑对纳税人合法权益的保护，将纳税服务精神贯穿于整个阶段、各个环节、所有的措施和办法中去，建立面向纳税人的纳税服务新体系；另一方面要规范执法行为，认真落实税收政策，把税收政策用好用足，着眼于营造公平竞争的税收环境，贯彻落实好具有导向性、优惠性的税收政策。　　3、充分发挥精神文化渗透作用。精神文化是灵魂，它能为纳税服务文化建设提供导向，使纳税服务文化的内涵更加丰富，影响更加深远。一是围绕理想信念，开展廉政教育。要引导干部职工讲奉献、讲务实、讲服务、讲节俭，知荣明耻，褒荣贬辱，扬荣抑辱，开展征集廉政警语、廉政格言、读书议廉等活动，强化干部职工明确价值取向，提高精神境界，增强理想信念。二是丰富精神文化，陶冶思想情操。通过举办纳税服务文化展览、书画、摄影、演讲、征文、讲座等形式，扩大纳税服务文化活动的开放度和覆盖面，激发队伍活力，陶冶人员思想情操，活跃精神文化氛围。三是开展文明创建，提升精神动力。通过开展优秀税收管理员、服务标兵等评选活动，突出地税文化内涵、明确具体创建标准，使地税人员在参与过程中，思想得到熏陶，精神得到充实，境界得到升华。　　（二）以制度文化建设为保证，让纳税服务文化理念固化于制。　　1、科学制定纳税服务文化建设规划。纳税服务文化建设是一项系统工程，不能照抄照搬、盲目推进，必须在科学理论的指导下，结合自身实际，科学制定建设规划和推行方案，有组织地整体推进。应本着“继承优良传统、立足当前实际、展望未来发展”的原则制定符合自身实际、科学合理、易于实施、长远目标和阶段目标相结合的纳税服务文化建设规划，保证目标明确、步骤清晰，内容完整、要求具体，共性统一、个性鲜明，贴近群众、贴近实际。同时，纳税服务文化建设是一个长期、无终止的工程，应根据不同时期内外部环境和时代要求，定期对纳税服务文化建设的成效、经验和问题进行总结分析，对下一阶段工作目标和思路及时进行修正完善，才能把纳税服务文化建设提升到更高层次。　　2、完善纳税服务制度体系建设。制度文化是地税部门在纳税服务工作实践中所形成的各种规章制度的总和，对于规范，约束人员行为，具有极为重要的作用。一是健全各项纳税服务工作制度。从为纳税人的职能性服务、权益性服务、程序性服务出发，健全和落实覆盖征、管、查全方位的各项纳税服务制度，使纳税服务行为有法可依，有章可循、有规可守。二是建立科学、规范、明确、具体的纳税服务岗责体系。进一步明确岗位、明确职责、量化标准，切实规范窗口工作人员、税收管理员等岗位的服务内容和标准，完善纳税服务岗位责任制，过失追究制。三是完善配套的纳税服务考核评价机制。以一系列能够体现纳税服务工作规范程度和服务质量标准为参照，以纳税人反馈的各类信息为依据，以纳税人对服务的满意度为衡量标准，建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务评价机制，对整个纳税服务体系的运行情况进行全方位、阶段性的科学评价，奖优罚劣，切实发挥用制度规范行为、按制度办事、靠制度管人的作用。　　3、建立科学的纳税服务文化考评机制。考评是检查工作成效的*10标准，为充分检验纳税服务文化建设成果，需建立一套科学的纳税服务文化考核评价体系，要按照注重实效、简便可行的原则，从基础设施建设、行为规范、制度建设、精神风貌、地税文化的传播与沟通等方面对纳税服务文化建设进行认真的考核和评价，并要将各单位纳税服务文化建设工作纳入全年目标考核，组织评选全系统优秀纳税服务文化创新项目，对纳税服务文化建设工作成绩突出的单位进行通报表彰，给予物质和精神奖励，对工作不力的给予通报批评，营造出科学规范、健康有序、充满活力的纳税服务文化建设氛围。　　（三）以物质文化建设为基础，让纳税服务文化理念融化于境。　　1、不断完善文化活动阵地建设。纳税服务文化活动阵地建设要本着合理建设、保障重点、注重实用、量力而行的原则，按照科学、适用的要求，根据自身条件组织球类、棋类、创作、书法绘画、摄影等各类沙龙或兴趣爱好小组，大力开辟纳税服务文化活动室、阅览室、展示室、宣传栏、网站平台等文化宣传阵地，搞好乒乓球室、蓝球场、娱乐室、健身房等文体活动阵地，丰富纳税服务文化建设的内容和形式，使干部职工工作之余学习有条件，娱乐有设备、活动有场地，让干部职工在潜移默化中陶冶情操，起到丰富纳税服务文化底蕴的作用，营造活力向上的文化氛围。　　2、大力加强纳税服务设施建设。要按照国家税务总局关于加强办税服务厅标准化建设要求，大力加强办税服务厅标准化建设力度，以完善服务功能和窗口设置为重点，进一步完善“一窗式”、“一站式”服务、同城办税、网上办税、12366咨询热线等功能设施，建立健全纳税人之家和纳税人维权室，配备自助办税终端（ARM），逐步完善自助办税服务区相关功能。同时，借助信息化手段，加快网上办税服务厅建设，大力开发网上咨询、网上公开、网上申报、网上认证、网上审批、表单下载、调查测评、税企沟通、投诉举报等功能模块，充分展示纳税服务文化的先进性，形成一批具有社会影响力和知名度的服务品牌。　　3、塑造纳税服务文化形象标识。要坚持量力而行、注重实效的原则，在主要的工作、活动场所设置纳税服务宣传标语、宣传画和设立公益广告牌，定期制作纳税服务宣传手册、电视宣传片、宣传牌、文化墙等，因地制宜地建立纳税服务走廊文化、大厅文化、桌面文化、室内文化、外墙文化。同时，为了在视觉和感官上对公众产生深刻印象，可以面向社会各界广泛征集图标、符号、文字，制作地税人员认同、纳税人认可的纳税服务文化形象标识，以简洁、明了的视觉形象，宣扬纳税服务文化理念。　　（四）以行为文化建设为支撑，让纳税服务文化理念外化于形。　　1、培养良好的纳税服务行为文化。“内化于心、外观于行”，这就需要地税人员在纳税服务工作中用自己的行为体现出较高的文化素养和丰富的文化内涵。一是要约束服务行为。从日常细节入手，从小事做起，进一步规范人员着装、言谈举止、仪容仪表等行为，注意使用文明用语，杜绝服务忌语，用规范的言行展示地税人员良好的文化素养和丰富的文化内涵。二是要发挥典型示范作用。坚持用身边的人和事进行教育，发现、培养和树立一批具有行业特色、时代特征的纳税服务典型，对其事迹加以宣传，对其精神加以提炼，用先进典型的示范作用来规范人员的服务行为。三是要强化服务技能培训。按照“注重综合素质、提升岗位能力、创新培训方式、实施全员培训、促进终身学习”的思路，采取服务礼仪讲座、专题授课、岗位练兵、业务竞赛等形式，加强服务技能培训，努力造就“懂经济、善税收、会管理、勤服务”的纳税服务队伍。　　2、拓展纳税服务文化传播渠道。文化的影响不仅取决于内容是否具有独特魅力，还取决于是否具有传播手段。首先，要抓好舆论媒介载体，借助电视、广播电影、声像、网络等各种宣传媒介的力量，大力宣传纳税服务文化建设成果，增强纳税服务文化建设的表现力、吸引力和影响力，营造声势浩大的纳税服务文化氛围。其次，在纳税服务文化建设中还应当适当借助社会力量，聘请专业的策划公司进行设计，建立群众参与机制，坚持文化建设为了干部职工，文化建设依靠干部职工，文化建设成果由干部职工共享，引导全体人员广泛参与，防止发生个别部门或少数人唱独角戏的现象，实现群策群力目的，促进纳税服务文化建设的健康、持续的发展。　　3、优化服务方式提升服务水平。随着社会经济的发展，纳税人素质越来越高，其服务需求也呈现多样化和高层次化。因此，各级地税部门要牢固树立“让纳税人最满意”的工作理念，把纳税人作为关注焦点，将优质高效服务作为为纳税人服务的基本要求，真正以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为标准，大力推行以贴近式服务、效率化服务、人性化服务、科技化服务等深受纳税人欢迎的系列服务，积极构建“全员、全程、全方位”大格局服务模式。在状态上，采取微笑服务，温馨服务和便捷服务；在形式上，采取规范化、效率化、零距离服务；在内容上，采取事前，事中、事后全过程服务，切实达到“让纳税人满意、社会各界满意和各级党委政府满意”的目标，树立良好的地税服务形象。