北京地税纳税服务工作带来的启示

北京地税纳税服务工作带来的启示来源：赣州市地税局作者：赵淑贞日期：2013-03-11字号[ 大 中 小 ] 　　纳税服务是税务机关根据征管法及实施细则的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是税务机关的法定义务和职责，是贯穿整个税收工作的重要内容。　　纳税服务广义上是全系统各部门、各级税务机关共同参与、协调配合的一项综合性税收工作，它存在于税收工作的各个环节之中；狭义上是从事纳税服务一线的税务机关和税务干部为满足纳税人合法合理期望而提供的各类直接服务。　　一、北京地税纳税服务工作基本情况　　北京地税局自组建以来，一直重视纳税服务工作，把为纳税人提供全方位服务作为展示首都地税系统执法形式、执法水平、执法能力的窗口，创造性地建立和完善“规范 、热情、周到的纳税服务体系”，于2002年6月组建了全国首家省级税务机关直属的纳税服务中心，开通了全国首家省级涉税热线系统——“12366”北京地税热线，并制定了《北京市地方税务局纳税服务工作规范》，全力打造“服务型地税”，纳税服务内涵丰富、形式多样、行为规范，同时重组业务流程、重建组织体系，切实为纳税人服好务，受到广大纳税人的高度赞扬。　　二、北京地税纳税服务工作主要做法　　（一） 建设纳税服务制度体系，规范纳税服务工作　　北京市地税局经过认真的调研和论证，将纳税服务的工作内容归为五大类：信息服务类、咨询服务类、办税服务类、环境服务类和援助服务类。并按照五大类工作内容，制定并完善了《北京市地方税务局纳税服务工作规范》，《规范》中提出了纳税服务的概念和目标，明确了纳税服务的标准，归纳了纳税服务的具体工作内容，规范了纳税服务的工作流程，形成了北京地税纳税服务工作的制度体系。　　1、纳税服务目标　　在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，从根本上提高税收工作的质量和效率。　　2、纳税服务内容　　（1）信息服务。通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达服务。如：通过北京地税网站、《北京地方税务公报》、电视、报刊等各种媒体公布税收政策法规、工作制度等税收信息。同时建立办税人员网络，定期召开办税人员例会、座谈会进行税收政策的宣传和辅导服务，免费向纳税人提供税法宣传材料；在街道和社区开展“一门式”服务，实现税法宣传进社区；通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息，切实为纳税人提供各类信息服务。　　（2）咨询服务。实行首问责任制，以*9个与纳税人进行接洽的税务人员为*9责任人，*9责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务。采取电话咨询、网上咨询、书面咨询、上门咨询等方式提供咨询服务，对政策法规清晰能够即时回答的问题，要求准确详细解答，对不能即时解答的问题，规定了具体的工作流程，要求在规定的时间内回复纳税人。　　（3）办税服务。为纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，按规定的工作流程，为纳税人办理各项涉税事宜。税务干部在实施办税服务时按规定着装，挂牌上岗，热情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简明、规范、准确地在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。以方便纳税人为目标，办税服务厅实行“一窗式”服务，实现办税服务厅的“一窗多能”，从而更好地为纳税人创造以人为本的办税服务平台。　　（4）环境服务。满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境，包括硬件服务设施和软件服务环境。办税环境宽敞明亮、整洁优美、方便有序、功能齐全，配备了供纳税人使用的触摸屏以及电子显示屏、公告栏、宣传栏、税法宣传台等设施；设置了自助服务区、办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌、意见箱、纳税人留言簿、咨询台、咨询电话及公用电话等；提供必要办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）及办税所需的各种表票等。公开税收政策法规和规章、工作人员岗位职责、工作纪律和廉政规定、服务时限及服务标准、办事步骤及方法、收费标准、处罚依据和处罚标准、监督举报电话等。　　（5）援助服务。北京地税网站、北京地税12366热线等途径为纳税人提供涉税举报和违规投诉的受理、转办以及纳税人因各种特殊困难提出申请，经审核后，为满足纳税人需要提供个性化服务。如：为行动不便的残疾人、老年人提供的上门服务等。　　3、纳税服务规范。根据《国家公务员行为规范》和《税务干部职业道德规范》，制定了服务道德规范、服务技能规范、服务仪表规范、服务举止规范、服务语言规范、文明用语规范、服务态度规范等七项服务规范，并对信息服务、咨询服务、办税服务、服务态度、政务公开、信息保密、实施检查、权利保护等八个方面向纳税人作出承诺，接受纳税人监督。　　（二）以信息化为支撑，提升纳税服务水平　　通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低征纳成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理、自助服务等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统一体化，提高工作效率，降低征纳成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。　　（三）建立健全纳税服务考核评价机制，确保服务质量　　建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定实施奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体税务干部深化服务意识，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质、便捷的纳税服务长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线，确保服务质量。　　（四）重组业务流程、重建组织体系，实现全心全意为纳税人服务目标　　优化业务流程。按照六大体系（纳税服务体系；税源监控体系；税务稽查体系；计算机网络化的技术支撑体系；综合计划分析体系；后勤保障体系），理顺征、管、查各序列业务关系，做细征收，做精管理，做强稽查，做实税政，做优服务，合理分工，协调配合。将贯穿在政策咨询、税务登记、发票管理、申报征收、税源管理、纳税评估、税务稽查等各环节中的征管业务，进行梳理、优化、归并，压缩管理层次，简化管理程序和手续。同时整合后台，统一前台，本着方便纳税人的原则，将纳税人到税务机关办理的各项涉税事项进行整合和简化。对于能够统一到办税服务厅办理的涉税事项，实行集约化管理，并建立相应的网上服务平台。简化税收管理过程和程序，缩短循环时间，规范运行程序，实现工作提速提质提效，全心全意为纳税人服好务。　　三、主要体会与收获　　（一）转变思想观念，是优化纳税服务的前提　　只有转变思想观念，坚持全心全意为纳税人服务，把提高纳税人满意度作为衡量税务机关效率和实绩的重要指标，才能切实提高纳税服务质量。为此，税务部门一是要树立现代税收服务观，在执法中服务，在服务中执法，服务意识要始终贯穿于税务工作每一环节，以让纳税人满意为目标，不断优化纳税服务。二是要充分发挥税务人员的主动性和创造性，思想上要有换位意识，换位思考问题，转变工作观念，改变工作作风，在工作中真正做到为纳税人服好务。三是一切从纳税人的需求出发，设身处地地把纳税人的事情办好，终于纳税人满意，甘当纳税人的公仆。四是真情用心征税，努力融洽征纳关系，使纳税人时刻感受到纳税方便、温暖。　　（二）提高自身素质，是优化纳税服务的基础　　纳税服务搞的好不好，关键在人。必须加强纳税服务队伍建设，建立一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。为此，税务部门一是要提高税务人员综合素质，加强思想政治、税收业务、岗位职责等方面的学习和培训，切实提高队伍的综合素质。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也*2权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是税务人员要加强自身修养，强化职业道德，只有具备良好的思想道德品质、科技文化素养，才能熟练运用业务知识，为纳税人提供优质服务，提高办税效率。三是税务人员要加强各方面学习，提高自身素质。要勤于学习，刻苦钻研，学习税收业务知识，以及相关的经济、法律、会计、现代化电子技术，掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，引导纳税人正确纳税。同时坚持原则，严于律己，秉公执法，严格按税收政策办事，廉洁奉公，为纳税人提供规范、全面服务，充分为纳税人办实事，办好事，“及纳税人之所及、想纳税人之所想”，让文明诚信的人性化服务贯穿于税收工作总过程。　　（三）创新服务渠道，是优化纳税服务的手段　　1、用足用好用活税收政策，实现纳税服务内容的新突破　　税收是国家进行资源配置，筹集财政收入的的主要手段，因此有力的税收政策能积极促进纳税人发展，为其发展注入活力。一是应加强税收政策的研究，坚定“不落实税收优惠政策也是收过头税”的思想，进一步发挥地税职能作用，积极主动落实税收优惠政策，把各项税收政策用好、用足、用活。二是税务部门对纳税人的减免税请求，应被动受理转为主动帮助，工作中为纳税人做好咨询和策划，有针对性地指导纳税人积极创造条件，争取享受国家相应的税收优惠待遇。三是对那些日常管理规范、信誉度高、有品牌、有市场、成长性好的纳税人，应降低门槛、放宽条件，使其能够充分享受到税收优惠政策，为纳税人的健康发展增加推力。　　2、降低征纳成本，实现纳税服务细节的新突破　　优化流程、简化程序、提高效率。一是通过优化岗位和职能设置，完善岗责配比，对征管力量进行重新组合，对每一项涉税业务，逐项规定各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，确保在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。二是推行实施五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”。三是精简报送资料，对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，建立健全纳税人档案资料库，并在局域网内资源共享，使纳税人不必重复报送资料，切实减轻纳税人的负担。　　3、提高服务的科技含量，实现纳税服务手段的新突破　　针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，针对部分纳税人财务、网络操作水平较低的实际问题，采取不定期为纳税人开办网上办税辅导班，搭建测试平台，实行现场测试的办法对纳税人进行网上办税辅导，确保纳税人全面掌握网上办税模式，降低纳税成本。　　4、积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破　　针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到、细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到税收的每个角落。如：积极主动参与招商引资项目推介工作，对外来投资者积极主动地告知其应该享受的税收优惠，帮助投资者进行决策，促进发展等等。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息的不对称性，增进征纳双方的了解沟通和双向互动，使纳税人能直接与税务人员进行心与心的沟通交流，更好地为纳税人提供全方位、多向、零距离的服务。　　5、营造公平税收环境，实现纳税服务质量的新突破　　营造公开、公平、公正的税收环境，依法维护纳税人的合法权益，就是税务机关对纳税人*4的服务。一是要加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。二是要完善和落实税收执法责任制，规范税收执法，防止执法过程中的缺位和越位，从制度上杜绝对纳税人合法权益的侵害。三是要建立税务检查准入制度和纳税人信誉等级评估制度，缩小税务打击面，杜绝税务乱查滥罚。四是要加强与国税部门的联系，建立定期联系会议制度，共享税务信息，降低征税成本，形成工作合力，*5限度地发挥信息共享作用，不断加大整顿和规范税收秩序的工作力度，对影响和破坏纳税人发展的涉税违法案件坚决予以查处和打击，为纳税人的发展营造良好的税收环境。