提高快速收集响应纳税服务需求效能的思考

提高快速收集响应纳税服务需求效能的思考来源：抚州市地税局作者：黄磊 修长良 李凌日期：2013-03-18字号[ 大 中 小 ] 　　纳税服务是税收工作的法定义务，也是永恒的主题。快速收集响应纳税人合理需求是新形势下纳税服务的重要内容，是实现“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”纳税服务工作目标的核心。本文笔者结合自身几十年税收工作岗位实践，经过深入调研和探索，对纳税服务的本质进行了深入分析思考，提出了自己的见解，创建了“实时收集、快速响应、优质服务”的纳税服务需求日常收集响应模式。这一模式已转化成笔者所在单位税收管理的措施和制度。即《抚州市地税系统纳税服务需求收集响应管理办法（试行）》。这一模式的实施，有效地提高了快速收集响应纳税服务需求的效能，促进了纳税服务质量的提高，赢得了税务系统内的税务工作人员和纳税人的好评。这一模式实施取得的效果得到了省地税局的充分肯定，并于2012年4月在全省地税系统纳税服务需求管理工作会议上，作为典型经验向大会进行了介绍。　　一、更新观念，创新定位纳税服务需求管理工作　　江西省地税局纳税服务工作始2004年，全省地税把征收局改为办税服务厅，统一了办税标识和工作流程，陆续推出了多项纳税服务措施，如：导税服务、预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务、网上报税服务、税费一票通服务等。方便快捷、文明高效的纳税服务举措，获得了纳税人的认可，赢得了纳税人的尊重、提高了纳税人的遵从度。但随着市场经济深入发展，纳税人的需求日益多元化，纳税人对税务机关纳税服务的要求越来越高。纳税服务今后如何发展升级，是摆在我们面前一个重大课题。为了发现问题、探索新路，我们于2011年四季度在全市组织了专题调研，召开各类小型座谈会20多个，深入企业征求纳税人意见达300多人次。发送专项调查问卷1000余份。通过调研分析我们认为，纳税服务工作存在以下问题。　　一是环节单一，过去纳税服务举措主要体现在纳税人办税过程中，即集中在税中服务（事中服务），而在税收立法、税收征管、税务稽查与涉税争议等事前、事后的纳税服务措施相对很少涉及；二是功能不全，办税厅的服务主要是收缴税款、开具发票、涉税事项受理，而诸如税法宣传、咨询辅导、疑难事项处理、权益保护等功能基本不具备；三是覆盖不广，在地税干部头脑中仍有“纳税服务仅仅是办税服务厅的事”的观念，纳税服务从观念到行为没有对税政管理人员、征管软件设计人员、一线征管人员、稽查人员实现广泛覆盖。　　思想是行动的指南，找准事物发展的规律才能看清事物的本质和发展变化的方向，才能把工作做得更好。在纳税服务需求专项调查的基础上，我们对纳税服务进行了深入的思考，对纳税服务需求进行了全新定义。我们认为，纳税服务需求是指税务机关的行政行为引发纳税人发生相关涉税事项，纳税人产生的对税务机关提供公共服务的要求。因此，纳税服务需求是与税务行政行为相伴共生的，只要有税务机关存在就有纳税服务需求产生。纳税人对税务行政行为的全过程和全体税务执法、行政人员都必然会提出服务需求，它是一个全过程、全方位、全员的要求，归纳为三句话：凡是涉及纳税人的税收立法就存在纳税服务；凡是涉及纳税人的执法过程都产生纳税服务；凡是涉及纳税人的税务人员都必须纳税服务。　　二、快速收集响应纳税服务需求的方法及效果　　我们把新的思路与我市地税工作实际紧密结合，找准工作着力点，畅通渠道、明确分工、积极推进，切实做好纳税服务需求管理工作。　　（一）全面收集纳税人需求。为进一步科学分析纳税人需求层次和遵从状况，我们采取多种方式积极有效收集纳税人需求。一是通过发放需求调查问卷、召开专题座谈会等专项收集方式，就某一专题或特定事项开展专题性需求调查。二是通过门户网站、办税服务厅举报箱和意见簿、12366热线、上门反映等多种日常收集渠道，定期收集整理反馈纳税服务需求。三是规范需求管理文书，市局统一编印了《抚州市地税局纳税服务需求收集单》等文书，发放给市局机关各部门、各县区局大厅和管理分局，规范开展日常纳税服务需求收集。四是提升需求管理信息化水平，在抚州地税网站上新增“纳税服务需求在线收集”模块，及时收集处理个性化纳税服务需求。　　（二）认真分析纳税人需求。为充分了解和掌握不同类型、不同规模、不同层次、不同行业纳税人的不同需求，市局要求纳税服务部门安排专人定期对各类纳税服务需求进行归集、整理、分析、评估，结合基层定期上报的纳税需求分析报告，认真查找纳税人服务期望与服务感知的差距，认真分析提炼纳税人个性服务需求和共性服务需求，定期提交全市地税系统纳税服务需求分析报告。通过以上制度化和常态化的管理手段，有效拓宽了工作覆盖面，加深了工作参与度。　　（三）快速响应纳税人需求。我们根据纳税人合理纳税服务需求性质的不同，把纳税服务需求收集响应划分为三种处理方式：自行解决、会议协调、上报上级。高效、快速响应纳税人需求，解决纳税人办税难题，让纳税人真正满意。一是针对比较简单的纳税服务需求，由负责收集的业务部门使用自身资源自行解决。二是针对牵涉到两个以上业务部门或重大需求的纳税服务需求，通过召开联席会议解决。三是针对非本级部门权限能够解决的纳税服务需求，及时上报至上级部门予以解决。通过这种全方位、全角度的需求响应机制，有效促进了纳税人需求与地税机关服务供给的统一，进一步提升了纳税人税法遵从度与纳税满意度提升。*9手资料进解剖分析，并将形成的对策思路再反馈到税收管理一线和企业的纳税人中征求意见。　　通过这段时间的运转，我们做到了以纳税人合理服务需求为导向，快速高效地解决问题，取得让纳税人满意的成效。比如，有纳税人提出开设QQ群加强征纳沟通的需求，其所在基层税务征管分局迅速开通，短短4个月时间已经在QQ群解答纳税人提问200余条，给纳税人下载传递各类文书60余份。再如，江西地税推行建筑、房地产“两业”税收管理软件上线后，纳税人提出：对已售房源和未能售房源采有红蓝两种字体；房号中出现英文字母，软件不能录入；税收管理软件与房管局的软件不配套，没有导入功能要求改进，因管理软件是由省地税局开发，我们及时把这些服务需求上报省局给予解决。　　三、强化保障，不断提升需求管理水平建议　　纳税服务需求收集响应工作是一项系统性、全面性的工作，要做好此项工作，必须加强组织领导、统筹协调，强化纵横联动，以强有力的工作措施保障工作顺利推进。　　（一）建立机构，提高县（区）级税务部门纳税服务的保障功能　　目前，在国家税总局、省、市级税务机关都已成立了的纳税服务机构，配备了专职的管理人员，使纳税服务工作实现了质的转变，而且成效显著。但在县（区）级基层税务机关还没有成立一个专门的纳税服务职能机构进行纳税服务工作的专项管理，纳税服务的主要事项仍然由办税大厅或业务股室来承担纳税服务职能。实践证明，这种机构格局，已不能适应现代形势下纳税服务需求收集响应工作需要。应加快在县（区）级税务机关建立纳税人服务机构，配备专职人员，机构职能涵盖税法宣传、纳税维权、税企沟通、社会协作和服务需求收集响应等多个方面，形成省、市、县（区）税部门对应的管理机构和职能。　　（二）加强组织领导、上下联动，形成纵横合力　　纳税服务需求收集响应工作牵涉到税务机关内部的多个部门和单位，包括征收、管理、稽查和各个业务部门，同时此项工作也因税收法规的层级因素，涉及到上下级税务部门，需要税务机关的上下级部门之间的紧密沟通和协调处理。如果不能形成一个有机统一的整体，彼此沟通不畅、衔接不紧，就会导致纳税人需求信息得不到及时整合，咨询解答不准确、解决不及时等情况发生，就会影响纳税人对税务机关纳税服务工作的满意度，所以，必须加强组织领导，成立各层级纳税服务收集响应工作领导小组，以单位主要负责人为组长，由纳税服务部门牵头，涵盖办公室、税政部门、征管部门和稽查局，形成税务系统各职能部门上下左右全方位的联动制度，在税务机关的内部职能部门之间，在上下级税务机关内部形成一种有效的纵横联动效能，构建快速收集处理纳税服务需求工作的长效机制。　　三、强化考核、明确职责，促进全员参与　　纳税服务需求管理新模式，要按照工作性质和工作流程明确各层级、各部门职责，形成纳税服务管理部门总调度，各业务部门职责清楚、分工明确、同心协力做好的纳税服务需求管理工作局面。要建立、完善有效的考核机制。使这项工作与年度绩效考核挂勾，奖惩兑现。让地税干部更新观念、提高认识，强化服务纳税人理念，提升工作执行力，真正做到大力度调动全员全程全方位参与纳税服务需求管理工作，切实推动纳税服务需求的有效反馈和纳税人综合满意指数的持续提升。