新形势下涉税网络舆情管理的思考来源：鹰潭市地税局作者：陈敏娟日期：2013-03-18字号[ 大 中 小 ] 　　作为继报刊、广播、电视之后的“第四媒体”，网络因其“快捷、广泛、隐匿性”日益成为反映社情民意的主要渠道，尤其是一些负面信息往往容易成为网上舆情的焦点。地税部门以服务地方经济社会发展为己任，社会各界对涉税事件颇为关注，如何妥善应对处理网络涉税舆情，考量着各级地税部门的应对能力和地税干部的综合素质，关系着地税事业的长远发展和社会和谐稳定。　　一、涉税网络舆情工作面临现状　　经济社会转型时期，各种社会矛盾交织，社会冲突激化，群体性、突发性事件上升，并在强度和广度上大有扩散的趋势。这种矛盾反映在税收关系上，就形成税收征纳之间冲突、部门利益之间冲突，加上网络传播的便利性，为地税部门涉税舆情管理带来了难度。　　1、经济社会转型发展时期，社会焦点频现，滋生放大了涉税网络舆情影响效力。当前，随着社会价值多元化，改革发展中一些深层次的矛盾日益凸现，极易引发不同社会价值观念的碰撞和不同阶层的情感共鸣，从而引起网络“口水大战”。税务部门代表国家筹集收入和调控经济、调节分配，与人民利益息息相关，涉税网络舆情的不断增加也就成为了必然。尤其是当前纳税人维权意识强烈，维权渠道多样，更强化了涉税网络舆情的影响效力。从近年来假的国税“47号”文、南京的“房产加名税”、北京的“月饼税”及湖州暴力抗税等一系列事件的聚焦、炒作，可见公众对税收工作的关注度之高，既使是正当的税收业务，也可能因公众对税收政策的不了解而贴上“与民争利”的标签，加强涉税网络舆情管理，营造良好税收发展环境刻不容缓。　　2、媒体形态的快速变化对强化涉税网络舆情监控管理提出更新挑战。目前，我国通过邮政公开发行的报刊杂志逾7800种，另外还有940家电台、2000个电视频道、330万个网站，超4亿多网民，近5亿的手机用户（注：中国网民数和宽带上网人数均仅次于美国，居世界第二。手机用户列全球*9）。各种媒体激烈竞争，“微博”广泛运用，开启了“人人都是传播者”的自媒体时代，发言者可摆脱社会身份和群体规范，摆脱时间、空间限制，更直接自由地表达诉求。以江西地税为例，2011年来，仅省局机关通过网站、手机发布涉税资汛达5200余条（其中通过手机、网站发布涉税资汛2700余条）。鹰潭市地税局办税服务厅纳税服务微博在2011年度腾讯官方微博评比中排名前十，由此可见一斑。涉税信息来源广泛难控，网民对涉税信息的关注可能超过预想，均增加了地税部门对涉税网络舆情的监控管理难度。　　3、依法行政对强化涉税网络舆情管理提出更高要求。涉税网络舆情关注的核心是“坚持依法行政，构建和谐征纳”。党的十七大明确提出要“全面落实依法治国基本方略，加快建设社会主义法治国家。发挥好舆论监督作用”。作为重要经济执法的税务部门，依法行政是税收工作的生命线，同时也是涉税网络舆情产生的重要诱因。各级地税部门必须站在为国聚财、为民收税的高度，坚持依法办事，优化服务，切实保障纳税人权益，畅通纳税人的利益诉求渠道，防范税收执法风险，促进地税事业长远发展。　　二、涉税网络舆情管理中存在的问题　　近年来，全省各级地税部门高度重视并切实加强了涉税网络舆情的监控管理，出现的涉税网络舆情均得到较为妥善的应急处理，未引起大的关注。但相比新时期涉税网络舆情的应对要求和发展趋势，仍存在几点不足：　　一是网络涉税事件的突发性强、被关注度高、社会影响广，而管理者思考决策时间短，短时间内往往难以做出稳妥的处理决定。近年发生的涉税舆情多以经济税收和社会生活中的偶然事件为导火索，经由媒体快速传播，从而引起社会广泛关注。如果一些个案处置不当，容易引发公众误解，尤其是在人们传统观念印象中，纳税人相对税务部门是弱势群体，因此网友跟贴时情感因素掺杂太多，不能理性认识判断。另外，对于舆情事件，网民往往有一种心理预期，如果事件得到果断处理，就会有心理补偿。否则，他们会寻找其他解释，这一过程可能会推动负面情绪的升级。税务部门在强大的舆论面前难以招架，还原真相又有狡辩之嫌，显得有些束手无策。　　二是基层地税部门存在认识不到位、体制不健全、应对不熟练现象。部分地税机关特别是基层干部对网络舆情的重要性和影响力认识不足，缺乏敏锐性，存在怕麻烦、怕曝光、怕问责的心态。加之制度缺失，没有建立较为完善的网络监测和应对机制，一些基层地税部门和干部缺乏应对涉税网络舆情的经验和应对技巧，往往采取简单的封锁消息或消极回避方式，以致后果难以控制，陷入被动。　　三是涉税网络舆情发生的几率、规律难以统计，往往与地方经济发展、税收收入关联度不高，而与廉政作风、工作效能、执法服务、税收征管等关联性较大，且大多发生在基层。如抚州某基层地税分局因未按法律规征收税款被央视某栏目曝光，网络予以了同步曝光。由此可见，基层税务部门身处一线，因执法水平、执法环境的不足，更容易引发矛盾，成为网络拷问的对象。　　三、涉税网络舆情应对管理的对策思考　　作为社会管理领域的新兴事物，涉税网络舆情管理涉及面广、影响力大，能否有效应对检验着各级地税部门创新社会管理的能力。对此，各级地税部门要高度重视，加强领导，建立健全工作机制，增强涉税网络舆情应对能力，努力营造健康和谐的税收舆论环境。　　1、正确认识，转变观念，增强应对涉税舆情应对的敏感性。信息网络时代，信息（尤其是“丑闻”）是全球化、多介质、连坐式扩散的，信息传播的“菌殖效应”有可能在极短的时间内改变事态的趋向。可以说，网络是把“利器”。用好了可以为地税工作“锦上添花”，用不好则可能引起公共信任危机。尽管近几年来全省各级地税部门在涉税网络舆情工作上应对得当、程序公开，未出现影响较大的涉税网络舆情事件，但过去没有不等于将来没有，加强重视、提早谋划，方能防患于未然。党的十七大报告提出要“加强网络文化建设与管理，营造良好网络环境。”胡锦涛同志指出“要坚持思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。”涉税网络舆情不仅政治敏感性强，而且与关乎民生，与地税部门形象息息相关，稍有不慎，即可能会授之以柄。作为地税执法部门要高度重视网络阵地建设，树立正确的网络舆情意识，认识到涉税网络舆情的本质是对地税部门和地税干部的监督，是社会对税收工作的关注，将其视为“民情”，而非“敌情”，以积极、正面的心态应对，不等、不怕、不避，用好用巧网络“利器”，维护地税部门的形象和纳税人合法权益。　　2、加强宣传，善用网络，提高把握网络舆情导向的主动性。一是善待媒体、善用媒体，进一步拓宽税收宣传渠道，充分利用各类媒体、网站的传播优势，加大地税部门在公平税负、优化服务等方面的宣传，及时公开税收政策、涉税事项、审批程序等信息，提高税法透明度，扩大税收影响力，塑造公开、透明、公正的执法形象，争取公众对工作的理解与支持。二是建立顺畅的媒体沟通和税收宣传机制，在利用媒体宣传的同时，注重加强与主流媒体和网站的沟通联系，积极争取媒体朋友的理解、支持，及时掌握和处置涉税信息，防止不实报道发生，营造积极向上的网络舆论氛围。　　3、完善机制，快速应对，突出涉税网络舆情处理的调控性。快速、应急是舆情事件处理的关键要素。要树立风险管理理念，强化涉税舆情内控管理体制机制建设，找准涉税舆情事件产生之前、之时、之后特点，建立完善涉税舆情收集反馈、分析判断、信息发布、应急处理、评估问责等机制。一是建立网络舆情监控、报送制度。充分运用现代信息技术，实行人机监控、分级监测，搜集、分析各类涉税网络舆情，及时提出应对措施。二是健全网络舆情应急处理机制。分情况对涉税网络舆情进行应对处理，如属地税部门具体行政行为不当导致征纳冲突，应立即纠正执法行为，公开道歉，做好纳税人安抚工作，并对相关涉案人员进行调查处理，树立敢于负责的地税形象；对于纳税人误解引发的危机，要进行解释澄清，并请第三方（上级主管、相关专家、社会中介等）对相关政策法规进行解读，约请记者、媒体予以正面报道，及时消除影响。在网络舆情处理时，应坚持公开、及时原则，通过发布新闻会、官方网站、报刊等形式、途径，跟踪报道，避免公众猜想。三是完善危机评估机制。及时总结经验教训，梳理涉税舆情的发生、传播和处置情况，认真查找各级地税部门在干部管理、纳税服务、工作作风上的不足，及时整改，避免再发生类似情况。对涉税网络舆情的应对情况进行评估，提炼整个处理过程中的亮点，查找不足，不断完善相关应急处置机制，以便再发生此类事件时能有效处置。　　4、内强素质，加强管理，塑造税务部门依法行政的公众性。一是强化干部危机意识和公众意识。网络信息时代，地税部门、干部直接面向社会，面向公众，工作、生活具备一定的“公众性”。加强网络涉税舆情应对，最根本的一点就是增强干部自身素质，引导干部自觉维护地税形象，强化风险管理理念，努力提高防范与应对涉税网络舆情能力。二是加强干部内部管理，增强文化凝聚力。提高业务水平和服务能力，着力打造“懂经济、善税收、会管理、勤服务”的干部队伍。加强干部人文关怀，通过地税文化建设，引导干部树立共同的文化价值观念，增强干部集体荣誉感，通过建设和谐地税，避免内部涉税舆情事件发生。三是改进工作作风，提高办事效能。坚持依法行政、规范管理，提高地税部门公信力。稳步推进政务公开，让权力在阳光下运行，依法满足纳税人合理合法诉求，保障纳税人各项权益，严防“为税不廉、办事不公”等不良现象发生，以优质服务、公正执法、清廉为税来防范和减少涉税舆情的发生。