当前加强办税服务厅建设初探来源：江苏国税网作者：徐璋日期：2008-05-19字号[ 大 中 小 ] 　　一、办税服务厅现状及压力　　办税服务厅的建立提升了纳税服务的层次，开创了纳税服务的新局面。目前办税服务厅功能比较齐全，窗口设置规范合理，基本可以做到同类涉税事项在一个窗口办结，所有涉税事项在一个办税服务厅内办结，使“一站式”服务成为可能。但是近据纳税人和一些基层税务干部反映，很多地方不同程度地存在着纳税申报期内办税服务厅排队拥挤的问题，并且这种拥挤的趋势越来越明显。这给纳税人带来了不便，也给办税服务厅的环境和服务带来了压力和新挑战。　　当前办税服务厅的压力主要体现在：现有的硬件设施和日益增长的纳税人不相适应。随着经济的飞速发展，特别是在苏南等一些发达地区，纳税人增长的速度非常快，纳税人同税务部门的联系越来越频繁，办税服务厅成为税企双方交互联系的一个大平台，担负着发票发售、报税认证、受理报批等大量涉税事项的处理工作，而办税服务厅内的排队现象给纳税服务带来的压力也越来越大。以我们分局（农村分局）为例：2004年、2005年、2006年、2007年6月底增值税纳税人户数分别是2689户、2999户、3554户、3762户，年增长户数分别为310户、555户、208户。认证、报税、发票发售、各类认定等的工作量成倍增长。办税人员数量不断增长，而办税服务厅的面积、开设的窗口因受客观条件的限制不可能逐年按比例增长，工作人员也不可能逐年增长。每到申报期，报税窗口、发票发售窗口都有较长时间的排队现象，在高峰期有时排队要近一小时。另外，机动车停车也成问题，月初申报期和月末认证高峰期，停车场车满为患，很多车只能停在门口马路边，办税服务厅内为纳税人提供休息、等候的区域在高峰期根本不够使用。公共资源按使用人数来分摊已越来越少。　　在办税服务厅人满为患的同时还存在着对纳税服务潜在的威胁：纳税人长时间的等待，税务干部高强度的工作，人多事多，容易诱发个人情绪不稳定，不加克制容易造成双方语言摩擦和冲突，为纳税服务带来负面影响。　　二、化解的方法及设想　　（一）统筹安排，细分办税时间段　　针对不同区域的纳税人细分办税时间段，尤其是对时间要求较高的防伪税控报税业务，按不同区域的纳税人科学、合理地划分报税时间段，尽量避免集中办税，人为造成拥挤。如分局所在地纳税人由于距离较近，机动性较强，防伪税控认证、报税、购买发票原则上安排在上午10点以后，下午2点半以后。并根据办税高峰时的实际情况，临时增加办税窗口、增派办税服务厅工作人员。细分时间段后，要严格按规定执行，对有特殊需要的纳税人继续提供预约服务、特需服务，尽*5可能合理利用现有资源，统筹安排时间，缓解办税服务厅的压力，提高办税效率。　　（二）突破固有思维，改进发票发售方式　　一是按照评定的纳税信用等级合理安排每月发票发售的次数。B级以上纳税人原则上一个月发售一次，一次发售核准的一个月的用量。C、D级纳税人及特殊政策户、辅导期纳税人等按管理要求或文件规定发售发票。通过对不同等级的纳税人分类划分发售发票的次数，减少发票发售窗口每日购买发票的人流量，*5限度压缩纳税人购买发票等候的时间，优化资源配置，缓解发票发售窗口的压力。　　二是可以尝试对重点税源户，如年入库税收100万元以上，生产经营情况正常，无不良纳税信用的企业，可允许其一次购买二至三个月的用量。也许很多人会担心一次发售的量太多管理上会有问题。事实上，对于这些上规模的企业来讲，一次发售发票的量大量小，是发售一个月的用量还是二个月的用量与企业走逃、欠税等突发事件无任何实质性的关联，只是我们的一个固有的观念而已。税务机关不是绝对的通过发票的量来管理企业，而是通过防伪税控企业每月报税来实施监控管理，还可以通过税收管理员每月的巡查、申报情况异常分析等日常管理的手段来加强对企业的管理。　　（三）因地制宜，设立专门的纳税辅导区、纳税辅导室　　办税服务厅的使用面积和原先设置的办税服务窗口是不可能逐年按一定比例增长的，而到办税服务厅办理涉税事宜的纳税人却逐年增长，如何解决这一问题，更好的为纳税人提供舒适、快捷的纳税服务是值得研究的。我们分局目前的做法是：对于需要填写多种表格或表格填写内容较多的涉税事项，如税务行政许可、个体税务登记表填写等，通过办税服务厅导税服务引导纳税人到纳税辅导室填写各类表格，接受填表辅导，纳税辅导室提供各类表格填写的范本供参考。通过纳税辅导室分流，填好表格后再到办税服务厅窗口办理，办理速度明显加快，表格填写正确率明显提高。增设办税辅导室一方面拓展了办税服务厅的面积，减少办税人员在窗口填表接受辅导造成的拥挤现象，优化办税服务厅的环境，同时减少了纳税人排队的几率，缩短了纳税人等候的时间，提高了窗口的办税效率。　　（四）简化办税手续，一纸申请启动工作流　　对于依纳税人申请，需要税务机关调查、核实后审批，不能当场在办税服务厅办结的事项，如一般纳税人暂认定、转正式认定等事项，全面简化纳税人的申请手续，一纸申请启动工作流。即纳税人只需提供一张书面申请，税务机关窗口受理后便启动调查、核批工作流，对于文件规定的其他附报资料在调查、核实环节由税收管理员核实后一并向纳税人取得。减少纳税人在申请环节由于资料报送是否齐全、完整的问题，在企业和税务机关之间来回跑的现象，提升税务机关工作效率和形象。　　（五）优化办税流程，审批环节向基层倾斜　　目前，CTAIS2.0江苏优化版已大大压缩了审批环节，一般事项只设一个审批岗，审批环节已大大压缩，办税流程已大大优化。但是对于农村分局来讲，很多事项的审批权仍在区（县）局，纸质文书和工作流需在基层分局和区（县）局之间流转，时间节奏依然过长，慢于纳税人的期望值。建议区县局充分授权，进一步简化优化办税流程，在确保依法的前提下，分别赋予窗口人员、股长、分局长相应的审批权限，由基层分局完成一些日常审批事项，提高以流程为导向的征管机制运行效率，提高纳税服务的效率。审批环节简化后，更应由注重形式向注重实质转变，分局要进一步加强对审批事项的事后监管。　　（六）充分利用网络，打造网上办税服务厅　　充分利用现有信息资源，挖掘现有资源潜力，合理利用强大的网络功能、推行多元化办税提高服务效率，节省纳税人的办税时间，切实缓解办税服务厅的压力。一是可以通过网络提供网上税法咨询和互动交流。二是通过网络平台提供各类样表范本及各类表格下载供纳税人使用，把纳税辅导室搬到网络上，解决一部分纳税人上门咨询和纳税辅导的频率，减轻纳税人的咨询成本，基本解决多次跑的问题。实践已经证明，推行纳税人网上申报和代理网络申报大大解决了苏南经济发达地区“人少事多”的问题。　　目前防伪税控报税和运输发票认证已成为办税服务厅压力的瓶颈。这两项面广量大的涉税事项还没有推出网络服务，导致已经实行网络申报、网络认证的纳税人仍然要为报税和运输发票认证多次跑，使这些纳税人使用网络办税的优势受到严重限制，其他纳税人使用网络的积极性受到一定打击。建议尽快解决网络报税和运输发票网络认证。这两大问题的解决意味着基本解决办税服务厅拥挤这一瓶颈问题。从而可以做到创办海量网上办税服务厅，极大地降低征税成本。无论纳税人增长的速度有多快，网上办税服务厅完全能够与之相适应。　　作者单位：无锡市惠山区国税局