从客户管理理论的角度看待纳税服务来源：中国税网作者：刘颖日期：2009-08-24字号[ 大 中 小 ] 　　近年来，基层税务机关在纳税服务工作方面取得了长足进步，但还存在一些问题和不足。例如，管理重于服务，基层税务机关在实际税收征管过程中，往往偏重于对纳税人的管理和执法，少数税务管理人员仍然存在“官本位”的思想，没有将纳税人作为一个平等的主体来对待。基层税务机关往往较少主动与纳税人沟通，不能根据纳税人的需求，有针对性地开展纳税服务工作。有的税务人员的综合素质还不能满足纳税人的合理需要，工作方法简单，缺乏一定的解答和沟通技巧。　　出现这些问题，主要是因为税务机关的工作受传统职能定位的影响，往往只重视组织财政收入而忽视公共服务职能。再加上基层税务机关工作千头万绪，各项具体工作都有严格的硬性考核指标，耗费了基层税务人员的大部分精力，使他们把纳税服务看作分外的工作。此外，基层税务人员素质水平参差不齐、信息化建设的开发利用程度不够、纳税服务制度体系尚不健全也是重要原因。　　构建基层纳税服务体系，应该借鉴客户关系管理理论。自20世纪80年代开始，各种高科技技术手段的应用使产品成本在一段时期内难以降低，同时经济全球化又使市场竞争更加激烈，在成本和竞争的压力下，许多发达国家的企业把目光投向客户，力图满足客户需求的多样化，提高客户满意度。客户关系管理主要是依靠信息技术手段，以客户为中心，重新对业务流程进行组合和设计，目的是提高客户满意度与忠诚度。该理论认为，服务并不是销售部门一家的事，服务应贯穿于生产的始终，在售前、售中、售后，都应想方设法满足消费者的需求。　　尽管税务机关的纳税服务不同于以盈利为目的的企业服务，但他山之石，可以攻玉。　　借鉴该理论，税务机关可将纳税服务视为自己向纳税人提供的产品，以纳税人需求为导向，将纳税服务贯穿于税务机关各个部门，通过多种渠道收集纳税人的需求和建议，在税前、税中、税后，从纳税人核心需要出发，全方位构建纳税服务体系。例如，以便利、效率为原则完善窗口服务举措，提高人员素质，改善服务态度，加大对窗口工作人员的教育培训力度；优化办税流程，加强国税、地税机关协作；加强政务公开，增强主动服务；实行分类管理，推行个性服务等。