全功能“一窗式”纳税服务实践中存在的问题及解决办法来源：连云港市地方税务局作者：周锡成 孙树松日期：2012-12-24字号[ 大 中 小 ] 　　2010年4月12日，连云港市地方税务局纳税服务中心（对内编制为第七分局）“一窗式”全功能服务全面展开，这是我省地税系统市级单位中*9家，省地税网站以“重要新闻”做了报道，中国税务报、江苏省政府网站、连云港日报、苍梧晚报等多家媒体也对这项改革工作做了宣传。　　“一窗式”办税服务是指在一个办税窗口可以为纳税人办理多项涉税事项的一种服务方式，即以方便纳税人为目标，适当组合以往分项目、单职责窗口的工作内容，实现纳税服务厅的 “一窗全能”，从而更好地为纳税人创造人性化的办税环境。连云港市地税局实行的“一窗式”服务模式为：办税服务厅前台窗口全部设置为“综合服务”窗口，另增设一个“绿色通道”窗口，两个功能服务区，即“咨询辅导区”、“自助办税区”。　　经过两个月的运行实践，虽然全功能“一窗式”服务模式有着巨大的优越性，但也暴露了一些问题，下面就目前发现的问题及解决办法，做一些粗浅的探讨。　　一、新旧办税服务模式对比及优缺点　　（一）原有办税服务模式简介　　原来的办税服务厅工作运作模式是：“分类多窗口”式办税服务。设有：税务登记窗口、发票发售窗口、纳税申报窗口、税务咨询窗口、社保费征收窗口、涉税审批窗口、发票开具窗口等七类功能性服务窗口。这种“分类多窗口”的模式，虽然有利于税务部门的内部流程管理，但从纳税服务的角度看，给纳税人带来许多不便。比如，办税人要开具一份发票，必须先到“发票开具”窗口填写《发票开具申请表》，计算出应缴多少税款，再填写《现金缴纳单》到楼下银行缴款，缴款后再到“纳税申报”窗口开具税票，然后才能回到“发票开具”窗口开具发票，一个事项办理完结，至少需要10—20分钟，遇到办税服务厅繁忙，银行排队人多的情况，一个流程办理完结耗时多达30分钟以上。从整个的业务流程看，原有的办税服务厅服务功能已经远远的达不到现有的服务要求。因此，全功能“一窗式”服务的推行是势在必行。　　（二）全功能“一窗式”纳税服务模式　　在局域设置上，连云港市地税局纳税服务中心进行了合理分配，大模块上分为前台、后台。前台窗口分为三个区域：“综合服务”、“咨询辅导”和“自助服务”；后台为后勤保障。　　1、前台服务主要内容　　“综合服务”主窗口主要从事以下服务功能：税务登记办理业务、发票发售业务、涉税行政审批业务、申报征收业务、发票开具业务等五大项内容整合在一个窗口办理。为此，我们为前台的每个工作人员配备了发票柜，设置发票发售仓。基本实现了纳税人在一个综合服务窗口办理所有涉税业务的功能。综合服务窗口设置了一台POS机，通过银联卡刷卡形式，解决了纳税人到银行缴款问题，以后将根据情况，逐步增加POS机数量，缓解业务量增大的压力。　　为更好地保障全功能“一窗式”服务顺利开展，单设“绿色通道”窗口以解决应急情况。应急情况分为四个部分，一是个别办税人特殊情况需提供帮助尽快办结的业务，可通过“绿色通道”办理；二是对老、弱、病、残、孕等办税人通过“绿色窗口”优先办理涉税事项。三是冠名发票印制、一次性大宗发票领购等业务的服务。四是应急处理，即在人流高峰时间，“绿色通道”转为全功能“综合服务”窗口，开展全方位服务，分流、疏导办税人员。　　“咨询辅导”窗口设两人负责，主要对办税人在前台办税及社保费交纳时遇到各项疑问进行辅导帮助。　　“自助服务”区为纳税人提供自行申报、查询等服务，方便纳税人自行办税。　　为保障“一窗式”顺利开展，大厅设置值班长一名，对来服务厅的办税人员进行办税引导服务。　　2、后台保障主要内容　　为保障前台服务的精准、快捷，中心设立后台保障组。保证组主要承担以下五类工作，一是票据的保障。由后台建立票据总仓，票据管理人员根据每个窗口票据消耗情况，随时向前台人员进行补给，发送的票证使用量控制在一周范围，确保前台不会因缺乏票证影响工作；二是资料的传递。即把前台受理的资料收集登记后，定期传递给相关的管理分局，确保管理分局在信息管理上的通畅；三是现金的收缴。每天前台收入的现金，由后台专人每天进行统一收缴、汇总解缴。四是帐票核对，报表编制。后台人员负责定期收集前台人员手中的资料，双方签字后，由后台人员统一做好帐票的核对、报表的编制。五是资料归档。后台人员每月负责所有资料的装订归档整理工作，便于自身的资料管理和上级领导对本单位规范化考核的检查。这样基本上把由原前台人员承担的内部流转的工作分离出来，确保前台人员集中精力为纳税人提供高效便捷的服务。　　（三）两种纳税服务模式对比，新模式的优势　　1、方便纳税人方面，新模式优于旧模式，避免了办税人重复排队的弊病，也省去了纳税人寻找柜台的麻烦。这也是实行全功能“一窗式”纳税服务的初衷。　　2、前台人员服务工作更为精细。新模式由于前台人员不再担任整理资料、装订归档等后续工作，能够集中精力做好前台服务工作，工作更为精细。　　3、新模式由于资料整理、装订归档等由专人负责，程序和样式更为规范，查寻和检查更为方便。旧模式每个前台人员自己整理自己的资料，相对零乱。　　4、有利于服务人员素质的全面提高。新模式由于前台人员的工作几乎涵盖了涉税服务的所有内容，工作使得每一个前台服务人员不断学习，不断进步，业务知识面得到了拓展，素质全面提高。旧模式是业务相对单一，虽然有利于单项业务的熟悉掌握，有利于工作效率提高，但长期从事单一的工作，前台人员没有动力学习其它业务知识，不利于个人的全面发展。　　二、目前暴露的主要问题　　有利也就有弊，目前暴露的主要问题有两个：　　1、人员素质跟不上。原来每人各管一个方面，业务相对单一，此外，有从业时间长的，有从业时间短的；有正式干部也有外聘人员，业务水平参差不齐，现在每人都要独当一面，业务水平在短期内迅速提高是不现实的，这也是造成全功能“一窗式”纳税服务模式依然处于磨合期的一个重要因素。　　2、发票管理出现松动。过去旧模式发票管理由于有专人负责，管理相对集中、规范。现在在新模式下，每个前台人员都可以发售发票，每一个人都要领十四种票，并各自保管，管理分散，监管松动；且每一个人都要收款，钱款管理风险加大。　　三、解决办法　　1、合理调配人员　　初期实行全功能“一窗式”纳税服务时，我们将人员按照优势互补的原则进行合理配制，两人一组整合到一个窗口，各自独立的开展所有业务。比如，一个原来从事行政审批业务的人员与一个原来从事申报征收业务的人员组成一个窗口，每一个人是独立完成窗口承担的全部职能。这样的安排是基于以下考虑：即由于过去前台人员业务各有偏重，不可能对所有涉税业务全面掌握，有可能办理不熟悉业务时会遇到卡壳，这样两个人可以相互沟通，优势互补，便于尽快地办结业务，可以为纳税人提供准确快捷的服务的同时，也能促进前台人员业务能力的相互提高。　　2、加强学习培训　　中心为了保证新模式平稳顺利地运行，利用周六、周日的时间，组织前台人员全方位培训，学习发票开具、税款、申报费征缴等流程的操作，同时安排税政业务能力强的人员对前台人员讲解涉税行政审批相关的法规，以确保审核审批的正确性。在学习的同时，在电教室模拟环境中进行演练。要求大家互帮互学，共同提高。在通过学习、培训及工作实践中，前台人员的业务能力有了较大的进步，为顺利运行新模式打下了基础。　　3、加强票据流程监管　　完善票据管理制度，严格各种流程、手续，进行“三步核对”，加强监管。“三步核对”是：*9步核对，后台票据总仓发放票据至前台分仓，总、分登记核对；第二步核对，前台上缴票据留存单，与微机中已开据的票号核对，票、机开具核对；第三步核对，后台装订票据时，与发放的票据号进行核对，总、分销号核对。　　钱款管理通过每天的汇缴解库，一一核实，除每人每天留存二百元周转金外，全部解缴，*5限度地规避风险。　　4、实行激励制度　　实行全员绩效考核，以绩效定奖罚。由于干与不干、干多干少、干好干坏不一样，进一步激发前台人员自觉学习新业务，变被动学为主动学，快速提高整体业务水平。下一步将利用市局研发的《绩效管理系统》，通过计算机系统把10个指标类别、30个考核项目进行信息化、多指标比较，最终以数值的形式，对办税服务中心人员工作能力、服务质量等业绩效能进行评价。　　连云港市地税纳税服务中心此次推行办税窗口全功能改革彻底打破了窗口职权界限，节约了纳税人办税时间和办税环节，有效缓解了办税窗口忙闲不均的状况，解除了纳税人的排队等候之苦，*5限度地利用了办税资源，提高了办税工作效率。全功能“一窗式”办税服务，大大提升纳税服务的质量。连云港市地税局纳税服务中心将以“一窗式”办税服务为新的起点，通过加强人员业务培训，改善办税设施，优化程序，文明服务，为创新创优，创建国家级优质服务窗口而努力！