对提升纳税服务质量的若干思考

对提升纳税服务质量的若干思考来源：赣州市地税局作者：廖艳佳日期：2013-03-25字号[ 大 中 小 ] 　　〔摘要〕纳税服务是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。本文阐述了纳税服务的内涵，介绍了我国纳税服务的现状及存在的问题，提出了更新观念，提升纳税服务层次；拓展渠道，实现服务方式多元化；健全机制，增强纳税服务主动性；提高素质，实现纳税服务实效化等方法，旨在探讨现阶段提升我国税务部门纳税服务水平的可行性措施。　　2011年4月26日，全国税务系统纳税服务工作会议提出了我国税务机关纳税服务工作要紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设。地税部门作为肩负组织财政收入职责的重要部门，必须认真落实国家税务总局“想纳税人之所想，急纳税人之所急”的纳税服务要求，构建和谐的征纳关系和干群关系，促进地税事业又好又快发展。　　一、纳税服务的内涵　　纳税服务的基本含义是税务机关根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。　　国家税务总局界定，目前纳税服务有6项职责：税法宣传、纳税咨询辅导、办税服务、信用体系建设、中介监管、法律救济。纳税服务贯穿于税收工作全过程，延伸到税收征收、管理、稽查、行政复议等各个环节，体现在税收法制建设、税务机关职能转换、税收征管、税收信息化建设、部门形象建设、和谐税收建设、干部的素质与作风建设等各个方面，包括税前为纳税人提供宣传、咨询和辅导，税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造便利条件，税后为纳税人实施法律救济等。　　二、当前纳税服务的现状及存在的问题　　（一）思想观念方面　　随着我国综合国力的逐步增长，市场经济的日渐繁荣，税务部门在国民经济发展过程中的重要性日渐突显，相对应的，税务人员的社会地位也随之提高。在“学而优则仕”、“官本位”的传统观念影响下，部分地税工作者以执法者、管理者、监督者自居，对纳税服务重要性认识不够，纳税服务的热情不高，在税收关系中姿态强势，存在态度生硬、被动应付等现象。此外，由于我国2001年才在《税收征管法》中*9次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，不少税务人员对纳税服务的内涵和外延认识不清，在对依法治税与纳税服务的关系认识模糊，认为依法治税就是“整顿”、“治理”、“处罚”，需要“拉网检查”、“严查重罚”，认为优化纳税服务稽查工作就要暂停，调整税负也不能进行，为优化服务而弱化了执法的刚性。　　（二）依法治税方面　　一是税收立法有待加强。《宪法》作为我国的基本法，明确规定了我国公民有依法纳税的义务，对权利却没有任何说明。纳税人的权利是一种建立在依法履行义务的基础上才享有的权利。目前为止，我国还缺少针对纳税服务的法律法规，涉及纳税服务的法律法规层次不高，相关规定“含金量”不高，可执行性不强。二是税收执法存在偏差。在税务稽查中往往以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，下达查补税款和加处罚款指标，存在“收入型”或“打击型”的专项稽查。税收管理员在做纳税评估时往往先进行“有错推定”，将纳税评估视为促使企业查补税款的手段，忽略了纳税评估的初衷是评估某企业或某行业的运做是否合理，税收行为或行为依据是否妥当。三是税收管理上存在错位。有些征管流程只考虑到了加强征收管理，程序繁琐，给纳税人增添了不便，如所得税减免、退库。　　（三）制度体系方面　　一是服务的层次较低。全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，各地纳税服务形式千差万别，往往只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是“微笑服务”。目前我国未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。二是服务渠道单一。目前税务机关的纳税服务渠道主要是办税服务大厅，局长信箱、政府信息公开、新闻媒体采访等工作往往流于形式，存在纳税人获取信息不及时、税收政策公开不全面等现象。三是纳税服务的制度体系不健全。由于纳税服务属于软性指标，税务机关对纳税服务的考核还只在主观性评价阶段，和部门绩效不挂钩，因而部门负责人往往在实际工作中对此不重视。四是弱化了对纳税人的管理。有的税务部门在优化服务中，特别是省局提出打造“服务型”地税机关以来，一味追求让纳税人满意，以免发生矛盾。不仅忽略了优化服务的质量，而且忽略了税收征收管理的质量，以及对纳税人的管理和监督。　　（四）人员素质方面　　一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于编制管理严格，税务干部更新速度缓慢，30岁以下人员屈指可数。一些地方在招考时不分专业，导致大量非专业人员进入税务系统，加大了培训难度和人财物的使用力度。专业人才青黄不接，在岗人员连轴转，知识得不到系统的更新。加上受职务编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍普遍缺少激情，制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。税务人员有的自身知识基础较差，有的则对税收政策学习钻研不透，业务功底薄弱，政策水平不高，学习积极性不强，不能准确答复纳税人的政策咨询，不能熟练地办理涉税业务，影响了办事效率。　　三、如何提升纳税服务质量　　（一）更新观念，提升纳税服务层次　　逐步将“微笑服务”转变为“效率服务”，在全系统推行“迅捷高效就是*4的服务”的理念，树立品牌服务、全员服务观念。通过组织培训、个别谈心、学习交流等形式加强教育引导，促使全体干部职工增强服务意识；在办税过程中对纳税人应当享受的各种税收优惠政策，做到及时、足额、无条件地落实到位；对纳税人提出的意见和建议，及时解决并反馈；每月按时召开征管查联席会议，加强和国税、工商、财政、公安、交通等部门的横向沟通，确保相关各方信息传递及时、准确，提高办税效率；开展体验教育活动，分批组织职工深入企业，与一线工作者一起劳作，处劣思优，体会创富不易，纳税人可钦可敬；开展换位思考活动，如组织开展纳税服务大讨论、与纳税人代表结对谈心、举办“假如我是办税员”演讲比赛、有奖征文等活动，从办税人员的角度切实体会纳税服务需求等。　　（二）拓展渠道，实现服务方式多元化　　一是规范办税大厅窗口设置。包括设置视窗指示牌、办税指南、宣传栏、公示栏、税法咨询点，合理划分功能区域等。二是规范办税流程。各办税流程在政策允许的前提下，尽量减免、合并，对涉税事项的表格和资料进行整合和简化。三是提高纳税服务信息化水平。以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、开放式的纳税服务。推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化。推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享。做好机打发票推行工作。四是改革申报方式，除上门申报、电子申报外，根据实情加强邮寄申报、批量扣税等申报方式的应用。目前采取电子申报的纳税人，每个申报期仍然要跑税务机关报送各类报表，建议用了对远程电子申报的管户取消每月报送纸质报表，需要提交纸质资料的可以改为半年一次或一年一次。　　（三）健全机制，增强纳税服务主动性　　完善包括“一窗式”服务制度、AB岗工作制度、首问责任制度、服务评价制度、延时服务制度在内的纳税服务体系。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价和考核机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，对岗位职责进行重新定位，实施权责配比，规定后台办结时间，明确前后台的权责配比：属即时受理，即时办结的，其权责应在前台；属即时受理，限时办结的，其权责应在后台；如属传送责任的，其责在传送主体。把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，使纳税服务工作质量成为考核税收工作的主干线，确保纳税服务工作不走过场。　　（四）提高素质，实现纳税服务实效化　　要加强人力资源的优化配置，招考时要求专业对口，党员优先，将政治业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位，并通过提高政治、生活待遇，来调动其工作的积极性。其次，要加大教育培训力度。加强岗位练兵、网络学院学习、每日一题、教育培训，提升业务水平和服务技巧，加强税收业务、财务会计、法律法规、计算机应用培训，造就一支专业化和人才化的税务干部，提高办税服务技能。再次，要开展各类创建评比活动。如：评选“服务之星”、“征管能手”、“稽查能手”、“办税标兵”等，通过开展评比活动，形成比学习、比服务、比业务的良好氛围，对评选上尤其是连续评选上的税务人员给奖励、给待遇，临聘人员考虑给编制，促进纳税服务水平和质量的切实提升，进而实现纳税服务由注重形象向注重实效转变。