情绪管理与和谐征纳关系的构建来源：宜春市地税局作者：王晓燕日期：2013-03-25字号[ 大 中 小 ] 　　“服务科学发展、共建和谐税收”是地税工作的主题，和谐的征纳关系是地税职能实现的桥梁、也是税收征管科学化的基础。由于存在税收信息不对称、税务机关与纳税人互动的渠道不畅、税收信息普及率偏低等原因，使得征纳互动中存在许多障碍，造成纳税人对税务工作的不理解、不耐烦，有时会出现纳税人的误解、质疑或是情绪躁动、言辞逆耳等情形，这些都不利于税务工作的开展。作为税务工作者碰到这种时候，是选择淡定处置还是针锋相对？这就需要做好情绪管理，才能做好为纳税人的服务工作，实现征纳之间的有效沟通，做到科学管理、文明服务，构筑征纳之间的良性互信，从而维护和谐的征纳关系。　　一、关于情绪管理的基本认知　　情绪是人类特有的主观反应，相对于人类理性而言，直观地表现为人对外界刺激而产生的一种态度体验。作为普遍联系的社会中的个体，面对外界刺激常常会产生喜、怒、忧、思、悲、恐、惊的主观情绪，可以将这些情绪归结为四种类别，即快乐、愤怒、恐惧、悲哀。然而，情绪并没有好坏之分，代表的是人特有的思想、心理状态下的行动倾向，如果任由人的情绪随意地波动，那么久而久之会形成人的习惯性倾向，从而影响人对社会的适应性，不利于人的工作和生活。因此需要人对情绪进行合理的疏导和有效的调控，规避情绪对人的负面影响，以便激发人的热情和潜能服务于人的主观能动性的充分发挥。这就是情绪管理的价值所在。　　情绪管理是一个持续的动态过程，通过适当的表达方式和有效的策略来应对个体遇到的外界刺激，创造对人有益的人际环境。在这个过程中，人的主观认知起着主导作用，从人的思想形成过程来看，认知是人情绪外化的基本发端，规范着人处事的动机取向以及行为习惯。合理而有效地疏导自我情绪会促进事物向正确的方向发展；反之，若偏离甚至任由自我情绪走向极端会趋向事物的负面效应。由此可见，情绪管理就是要求人们科学认知、具备正确的观念，善于掌控自我、善于调适自我，发挥主观能动性积极适应环境。对于身处普遍联系的社会中的一员，做好情绪管理不仅有益于个体的身心舒畅，而且有益于提高人对社会的适应能力。马克思有句名言说的好“人是一切社会关系的总和。” 每个人都有情绪，但人们大都对情绪缺乏必要理性。正如亚里士多德所言：“任何人都有脾性，但要能恰如其分地辨认自己的情感，才能真正的难能可贵。”情绪管理就是要为人们正确了解内心，发挥情绪的积极作用而服务。做好情绪管理需要自觉观察、情绪调控、辩证识别，因而，随着人有意识地管理好了自我情绪，人就可以在驾驭外界世界中更加得心应手。　　在税收工作中，作为税务工作者需要与纳税人沟通，和谐的征纳关系是在日常的征收管理中逐渐建立的，税务工作者做好为纳税人服务，首先需要管理好自我情绪，才能以平和的心态应对繁杂的日常服务工作。　　其一，情绪管理有助于优化征纳互动的环境。税收工作的顺利推进，首要是做好纳税人的工作。然而，在实际工作中，纳税人素质不一、需求各异，不能及时跟进税收法规和政策的更新，因而不能很好地配合税务工作人员，甚至态度激进、拖延履行法定的纳税义务。面对如此情形，税务工作人员如果不能调整好情绪，那么征纳之间无形之中树立了一道隔阂，轻则影响税收工作的开展，长此以往有损税务机关良好形象的建立。因此，税务工作者需要理性地识别自我情绪、合理地疏导自我情绪，才能以良好的状态投入工作，进而为纳税人服务营造积极的人文环境。　　其二，情绪管理有益于提高服务效能。情绪是人对外界事物的主观感知，在与纳税人交往的过程中，当纳税人表现出不理解、不耐烦时，从一定程度上说，这是提升税收管理的信号。纳税人表现出的种种与税法、税政要求相矛盾的行为说明了实际工作中的不足：或是税法宣传不到位、或是工作方式需要改进等等。从情绪管理的角度来说，税务工作者需要保有理性，具备辩证思维，在平时服务于纳税人的工作中查漏补缺，不断调整，实现优化，这样为纳税人服务，为创业者服务，为经济又好又快发展服务的条件会更加完善，拉近征纳之间的距离。　　其三，情绪管理有利于增强服务弹性。税法、税政的施行要通过纳税人才能实现，然而税法、税政的规定与实际情况会存在差距，从而影响到税收工作的开展，征纳互动因此而出现障碍。情绪管理的思想即调整而后改善，增强积极因素，*5限度地减少消极影响，启示税务工作也需要增强弹性，在税法、税政要求与实际运用之间寻找合理的结合点，强化税法、税政的针对性、实效性和社会性。　　二、情绪管理在和谐征纳关系构建中的运用　　修己安人是中国圣人追求的人生境界，其出发点来源于对人的尊重，这也是情绪管理的价值所在。情绪发端于人的态度与认知，实现情绪管理离不开对人行为动机的了解，和对心理倾向的识别。美国著名的心理学家—艾利斯在他创立的情绪ABC理论中指出，人类情绪的产生是人的内在观念主导的，内在观念对人应对诱发性事件起着持久、稳定、深度的影响，为此，情绪调控需要回到人，通过改变不合理的内在认知，选择科学的态度评价标准，情绪管理才是有成效的。综上所述，情绪管理的基本原则是坚持以人为本，从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，达到自我完善。在构建和谐的征纳关系中，情绪管理应着眼于征纳互动过程，将贴近工作实际、贴近纳税人的思想运用到情绪管理之中。　　1、转变服务理念　　做好情绪管理的切入点应从改变观念入手。以往向纳税人灌输式的征管工作常常使纳税人处于被动接收的状态，纳税人的接受能力各异，对税收法规、政策的把握参差不齐，这增加了税务工作者的难度，同时影响了税收征管的有效执行，误解、拖延等时有从纳税人那里表现出来。显然，以往观念的存在与和谐征纳关系的构建不相适应，也加深了税务工作者的情绪负担。为此，转变服务观念是做好情绪管理，构建和谐征纳关系的必然要求。树立“以纳税人为主体”的服务理念，是税务工作者在工作中实现情绪管理的前提。和谐的征纳关系是一种双向互动的关系，其中税务工作者是主导，而纳税人则是税务工作的主体。在这种理念的指导下，税务工作者能学会换位思考，在纳税人的需求出现时，理智地站在纳税人的立场做纳税人的工作，化被动为主动，缩小征纳之间的距离，有效地赢得纳税人的支持与配合，更加人性化地为纳税人答疑解惑，从而迈出征纳互动中情绪管理的*9步。　　2、优化征纳互动的环境　　征纳互动的过程中产生的某些矛盾或冲突，很多时候是征纳之间信息不对称、沟通不畅通而造成的，因此税法、税政的要求与实际执行会出现不平衡，常常成为税务工作的障碍，影响税务工作者的情绪。为此，优化征纳互动的环境是税务工作者做好情绪管理的必要条件。要优化征纳互动的环境，主要从以下方面入手：首先，及时、全面的做好税法宣传。纳税人及时、准确地明晰税法，*5限度地减少信息不对称，税务工作才能实现规范化、科学化。其次，健全纳税人诉求表达机制。为纳税人提供诉求表达的平台，真心倾听纳税人的心声，随时根据纳税人的合理需求提高涉税审批效率、简化涉税流程、优化涉税服务、完善征纳纠纷调处机制，为税务工作的顺利开展提供有效的保障。　　3、做好情绪管理，保持良好的工作状态　　税务工作者在工作中难免会遇到诸如来自纳税人的质问、不解、甚至是无礼、愤怒等等，这些会诱发税务工作者的情绪波动、而且无益于征管工作的顺利进展。但是，身为税务人员很难叫纳税人抑制自己，只有从自我调适入手，才是平衡情绪、正常工作的正确途径。因此，适当运用一些情绪调节方法，注重根据实际状况改变处事的方式对于做好情绪管理有重要的帮助。如情绪疏导法：梳理自我情绪，用积极向上的理念改变内在认知，将内心的情绪体验合理地表达出来，尝试用换位思考看看工作中存在的不足；注重征纳沟通的技巧，多一点微笑多一些亲和力，多一点交流多一些信任，多一点筹备增多一分从容等等，方法、方式不同，做纳税人工作的效果各异，税务人员的工作状态可能因为工作方法、方式的改变而变化。根据个人的不同特点和工作实际选择有效的互动方法，税务工作者的情绪管理才能做到实事求是、适时跟进，其工作状态也将随之调整。