据高顿网校小编获悉到：
 
　　自乌鲁木齐市地税局*9分局成立以来，围绕区局提出的“人民税务为人民”工作理念，努力践行“为国聚财、为民收税”工作宗旨，以创建星级办税服务厅为契机，坚持创建和谐办税窗口，打造特色品牌，内强素质，外树形象，变革创新，搞好服务，有效促进了纳税服务水平的不断提高，进一步推进了办税服务厅的全面建设。2013年2月，我局承办了全疆地税系统风险防控观摩会，受到了区、市局及与会地州（市）地税局领导的肯定；2013年3月至5月，成功应对了因新“国五条”而引发的过房热潮及突发事态，受到了区、市地税局的通报表彰；今年2月份，代表市局系统就加强廉政文化建设工作，接受了乌市四大媒体的专访，受到了市局领导及媒体的肯定。以下为我局近三年来在纳税服务工作方面所做的一些有益尝试。
 
　　一、筑牢理念，培养能力，打造团结奋进的纳服团队
 
　　2010年我局整体接管契税征缴工作后，就意识到契税工作征缴不同于日常的地税征管业务。首先纳税人大部分为自然人，征缴额度不大，但征缴个体数很大，征缴工作繁锁重复，仅2013年度由窗口受理契税征缴十余万次，征缴税款少则几百元，多则几十万元，全年征缴契税13.1亿元，征收税收收入合计为51.9亿元。可想而知，窗口人员的工作负荷之大。由于涉及人数众多且多为一次性交税，个体存在的差异千变万化，出现的问题也多有不同。纳税周期并没有特殊的规律可寻，受国家政策影响出现的周期业务量也各不相同，多则日接待人数近五百人次，少则日接待量不足百户。针对这样的现实如何从容应对。首先解决的还是人的问题，我们不能要求纳税人都成为税务专家，但可以通过增加税务接待窗口和增加窗口工作人员数量初步解决窗口的接待能力。2011年在市局党组的关心和协调下，我局通过考核测试面向社会统一招录公益岗人员45名，及时缓解了窗口人员短缺的问题。但面对刚出校门不久的年青人，税收专业知识欠缺、责任归属感淡薄、流动性大等问题逐步显现出来，在上岗初期明显不能适应工作要求。面对这些特殊性，我局党组认真分析确定了筑牢理念、培养能力、打造一流团队的工作思路，把对人的再造列为当下急需解决的首要任务。
 
　　（一）理清思想是关键。首先结合岗位特点，确定教育培养内容，把税务人员的行为规范、契税基础业务、税务人员廉洁自律等有关规定作为必知内容强化培训，采取以老带新岗位练兵的方式，迅速将他们“领进门带一程”。另外，统一配发了工作制服，在日常生活工作中进行人性化的安排，解决了早晨、中午的就餐问题，使他们逐步建立了组织纪律观念，并由衷地产生了以局为家的归属感。
 
　　（二）培养热情是前提。刚到税务部门，很多人会认为依法办事就是要严肃刻板，很自然地带着一股冷气和严肃。为此，经常会出现争吵、哭鼻子、撂挑子的现象。如果一味地采取严肃批评，只会加大征纳关系的紧张，对这些刚接触社会处处要求公平的公益岗人员是没有任何积极作用的。我局一方面启动零投诉管理办法的实施，一方面聘请心理老师进行心理疏导、现实事件的分析，使这些年青人慢慢由己及人地意识到，热情本身的魅力不仅仅带动着自己的积极心态，也会激发自己所服务对象的善良潜质。
 
　　（三）构筑本领是基础。刚接触征税业务时，公益岗人员十分投入，但税收政策的实际运用并不是如政策所写就能可钉可铆的套用上，还有一个分析界定的坎要过。为了能够使他们应对自如，我们深入分析研究，让老同志把工作中积累的经验和方法、特殊业务的办理作为范本，分析原由、随时讲解，并进一步对办税当中需要的纳税资料、办税程序文字化，强化记忆，迅速使他们克服了入门的*9道难关，逐步适应了本岗位的工作要求。随着工作能力的提升，科所长不失时机地引导大家把学习作为精神追求、兴趣爱好、立身之本。要求干部对契税业务知识和相关税法政策进行经常性学习考核，确保及时掌握、准确熟练运用，不断让自己增加解决问题的能力。并充分发挥他们的学业优势，按照五星级办税服务厅要求，在窗口安排具备较强日常外语沟通交流能力的工作人员，方便外籍人员办税。2013年度办税服务厅人员在全局组织的2次业务考核中，人均成绩均达85分以上。
 
　　（四）廉洁提醒是爱护。坚持用正反两方面的事例深入开展警示教育。用正面典型人物和身边的先进事迹激励人、感召人。用系统内外的反面典型案例，教育干部吸取教训，时刻保持清醒头脑，做到自省、自警、自重。自我局成立以来，我局办税服务大厅迎接了多次大项检查，特别在上级效能检查及明察暗访活动中，均受到检查单位及上级领导的一致好评。同时创新方式方法，积极开展廉政文化活动，强化廉洁自律意识。今年2月份，在乌鲁木齐晚报、乌鲁木齐电视台、乌鲁木齐广播电台及天山网等四大媒体的专访中，我局代表市局系统重点介绍了加强廉政文化建设的经验做法。通过现场采访，推出了的特色亮点，展现了我局务实高效、公正执法，廉洁勤政的工作作风及“风清气正劲足”的和谐机关工作氛围，受到市局领导及媒体的肯定。
 
　　（五）形成共识是突破。为避免正式干部与公益岗人员各自为政，科所在对制度的执行上用一把尺子说话，不搞人情交易，使窗口人员在公平面前逐步淡化了干部与临时工之间的心理芥蒂，重作风、重业务、重品性成为大家的共识，科所经常以身边先进典型鲜活教材，引导干部牢固树立爱岗敬业、争创文明高效服务的典范。把纳税人送来的感谢信作为引导干部立足本职岗位，做好本职工作，实现人生价值的活例子。使全体办税服务厅人员在服务意识上实现了两个转变，即实现由管理型向服务型的转变，实现由被动服务向主动服务的转变。奠定了我局创建纳服特色品牌的坚实基础。
 
　　二、营造氛围，建立秩序，打造文明和谐的办税环境
　　（一）加大办税服务厅硬件设施配置。为方便纳税人办税，我局统一按国家税务总局标准化服务厅要求进行布局、购置规范服务设施，从硬件上建立和营造温馨的办税服务环境。以五星级办税服务厅要求，统一设置导税咨询台、填单台、领导值班台、自助查询区和综合服务窗口，并实现无线网络全覆盖，对纳税人提供全方位服务。同时，每一个窗口实行A、B岗制度，即双人上岗，一人负责审核，一人负责录入，确保资料审核准确无误；开设绿色通道，方便老、弱、病、残、孕、军、警等特殊群体人员办税。做到了三个统一：统一规范服务标识，制作税务廉政格言、地税文化、人生理念等标语；统一制作工作牌、台签；统一公开办税服务内容。确保厅内硬件设施统一、齐全，方便纳税人。
 
　　（二）注重办税内容的及时宣传公开。分析梳理了各项公开制度、程序、表单填制，随时补充更换税收政策规定，印制各类办税宣传资料，在办税服务厅建立投诉意见簿。充分借助各种媒体加大对纳税政策规定的宣传，特别针对老百姓关心的契税业务，开展专栏宣传，电台专题讲座，同时对工作改进措施，工作成效也进行一定的宣传报道，为营造良性的征纳互动创造了条件。
 
　　（三）充分发挥咨询服务台分流疏导作用。专门设立了咨询服务台，对初次申报的纳税人进行业务辅导，帮助他们准备齐办税资料后，审核纳税人身份，房产交易中心上传的网上信息，正确填写申报表格后，拿号等待缴税。看似平常工作，却使很多纳税人来到这里便知道了怎么纳税、准备哪些资料、当时是否可以办理等事项，让纳税人通过他们的辅导，清楚了办税的规定，快速简捷地办理好自己的纳税事宜。同时，落实领导值班制度。主要对纳税人提出的“疑难杂症”、咨询台解决不了或对咨询台解答不满意的情况给予解答协调，及时把矛盾化解在“萌芽状态”。
 
　　（四）加强互联互动形成外部协作机制。加强与关联部门的沟通协作。加强与房产、国土、法院等相关部门协调，严把三个关口。一是严把“先税后证”关。纳税人在办理房屋产权时，必须提供我们出具的契税税票、完税证明、减免税文书、契税（耕地占用税）免税证明，方可办理产权证书。二是严把信息比对关。与房产交易中心加强沟通协作，加大对契税电子资料与纸质资料的比对力度，既方便纳税人，又防止资料造假情况的发生。与法院就委托代征税款的衔接工作进行沟通，建立各类法律文书的传递渠道，提高工作效率。三是严把税源监控关。在办理房产、土地权属转移时，对房地产涉及到的地方各税进行税源监控，未缴纳完地方各税的，不予办理契税征收，有力维护了税法的刚性，堵住了偷漏税款的漏洞。
 
　　三、简并程序，完善制度，打造科学合理的制度保障体系
 
　　在不断强化对外纳服水平提高的同时，我局注重内部职能科室服务意识的建立，把构筑内部保障机制作为助推对外纳服水平提升的基础，一方面明确法规科对纳服工作的直接管理、对税收政策业务的上请下达及后台纳税咨询服务职能，一方面加强后勤保障体系的完善，把后勤供给保障作为润滑剂，而不会因为滞后成为纳服工作的掣肘。在纳税服务上，我们始终坚持站在纳税人的角度思考解决问题，创新服务观念，努力在优化纳税服务、打造特色服务品牌上下功夫。
 
　　（一）调研取经做好“简化”基本功。我局合理借鉴相关单位工作经验，在充分调研基础上全面落实“一窗式”通办。改以往4个一手房征收窗口、17个二手房征收窗口、1个综合业务（退税）处理窗口，为目前的22个契税征收窗口和2个企业综合业务处理窗口。一手房、二手房、土地契税征收及退税均由这22个契税征收窗口承担，改以往二、三厅只征收一手房，为三个大厅均受理一手房、二手房及土地契税征收。结合工作实际，实现了国家税务总局提出的“一窗式”服务要求。由于重新整合了原有窗口受理征收范围，极大地方便了纳税人就近纳税。“一窗式”服务使岗位设置更趋合理、业务流程更加明确、办税时间大大节省，强化协调对接、简化办税资料、简并内部传递、减少审批权限，避免纳税人“多头跑、来回找”的现象，体现了税务机关真心实意为纳税人“办实事、行方便”的服务意识。在材料齐备情况下，纳税人办税时间从以往的15分钟缩减为8分钟。
 
　　（二）改进积累做好“规范”基本功。认真听取一线工作人员的意见，针对征管环节中的具体问题，加强工作协调与沟通，积极对工作职责、工作流程、所需资料进行全面梳理，进一步规范契税业务程序，使工作流程更透明、分工更明确，责任更到位。同时，为提高办事效率，减少人为因素，积极推进我局与中软公司联合开发的契税征管系统的全面上线，这套应用程序将税收政策、土地级次、减免依据维护到土地、商品房、存量房交易三个模块中，*5限度地减少人为计算，窗口人员只需录入房产基本信息，其它信息均由计算机在后台完成，为纳税人提供便利的同时避免了人为因素所产生差错，使税款的征收更加公平合理。落实政务公开，让纳税人参与监督来进一步规范工作行为。为了让纳税人及时了解契税政策和办税程序，我们实行五项公开透明执法。实行办税政策公开，设立了政策公布栏和电子触摸屏，便于纳税人学习查询；公开办税指南，发放办税流程宣传册，指导纳税人办税；公开岗位职责，方便纳税人办理纳税事项；公开工作纪律，自觉接受纳税人监督，提高办税透明度；公开征求意见，在咨询台设立征求纳税人意见薄，征求纳税人意见，定期开启征求意见箱，定期开启、收集纳税人意见和建议，制定改进方案，及时解决问题。把规范落实到日常与纳税人的交流中，落到纳税服务的过程中，落实到及时的收集分析修正完善上，同时也落实到对自身的严格管理上。
 
　　（三）定量考核做好“绩效”基本功。为了更加客观地反映每个窗口办税人员的工作绩效，合理评价他们的工作质效。我局确定了四个量化点来加强日常管理。
 
　　1.看考勤记录。严格劳动考勤制度，督促人员按时上下班，杜绝迟到早退现象；严格人员登记签到及动态管理，防止代签、早签、补签等不规范现象。
 
　　2.看评价器“评价”指标。做好评价器与窗口办税人员一一对应的登记工作，方便责任区分和目标考核；正确使用评价器，并严格用评价器“评价”指数进行考核奖励及兑现，调动人员工作积极性。
 
　　3.看办理业务数质量情况。对每个窗口办税人员契税档案办理数量按月进行统计，对局执法检查、所内部自查情况进行归纳小结，对每人每月契税业务办理数量、质量情况进行统计汇总、登记造册，使每人的工作量一目了然。
 
　　4.看表扬投诉情况。定期开启意见箱，查看收集纳税人意见建议；组织进行纳税人满意度调查问卷，吸纳群众好的意见、建议；认真对待来信、来访、来电，听取好的建议；倾听义务监督员、效能办及上级机关对我们的纳税服务意见，不断提升纳税服务水平。并根据这些硬数据组织开展 “每月一星”评选，奖功罚过、奖勤罚懒，切实调动了人员工作的积极性。
 
　　（四）监督追责做好“廉政”基本功。为确保提供优质纳税服务、公平公正办税，我们在抓好政务公开的同时，紧紧抓住执法的关键风险点进行防控，将干部执法行为纳入考核监督范围，对其言行举止进行立体化、全方位监督，并加大奖惩力度，有效保证了权力在健康、正确的轨道上运行。
 
　　1.落实“三查”制度（自查、互查、抽查），推进内控机制建设。“三查”制度是我局对契税征收环节风险防控的经验总结，进行“三查”制度可以有效堵塞征管漏洞，降低执法风险，达到纠错改错和公平办税目的。
 
　　2.重视投诉举报，做到件件有落实。首先，畅通征纳反馈渠道，收集、倾听纳税人意见，不断改进工作。借助外部（效能办及义务监督员）力量，听取建设性意见，务实作风，提高纳税服务水平。认真对待来信来访来电，及时化解征纳矛盾。其次，坚持把解决投诉问题摆在突出的位置，把纳税人的高兴满意作为*9标准，把纳税人的合理需求作为*9责任，把纳税人的情绪反映作为*9信号，常抓不懈，坚持到底。对收到的信访举报和投诉，既规范管理，又件件认真查办，做到有交待、有结果，有惩处，基本达到了“零投诉、零举报”。
 
　　四、文化[*{c}*]，理念提升，打造群众认可的纳服特色品牌
 
　　（一）形成了系统的制度体系。建章立制，梳理、完善、建立4类23项大厅的管理服务制度。进一步落实预约服务制、延时服务制、首问负责制、服务承诺制及“一站式服务”、“一窗式”通办等管理制度，并对公益岗人员的管理进行了详实的制度约定。
 
　　（二）形成了完整的保障体系。形成了以前台常规化咨询，便捷化收缴，法规科后台政策解释、疑难生僻上请下达，行政后勤各司其责提供人员政治思想教育、业务培训、工作物资保障，纪检监察强化监察保驾护航的纳服运转保障体系。
 
　　（三）形成了合理的考核激励体系。充分借助征管软件中的工作记录，以实际工作中的量化痕迹为依据，辅助投诉、表扬、出勤登记、纳税人评价等，客观公正地考核办税服务厅人员工作绩效，使管理的公正得到了很好的体现。
 
　　（四）积累了突发事件应急处理经验。2013年3月，受新“国五条”实施细则影响，全市办理房地产交易契税业务的纳税人呈井喷式增长趋势，在3个契税办税服务厅骤然聚集了大量急于缴税的纳税人，人山人海随时都表现的剑拔弩张，冲突随时都可能升级。面对突发事态，我们在自治区地税局、市地税局党组的正确领导下，加强与当地政府、公安、房产等部门的沟通协调，紧密联系团结合作，以高度的政治责任感、大局意识、奉献精神，急纳税人所急、想纳税人所想、解纳税人所困，加班加点，群策群力，以发放办理号码预约缴税的形式，免除了纳税人长时间排队等待，化解了人群的拥堵和彻夜排队的局面，成功处置了突发事态。
 
　　（五）社会责任意识、大局意识、群众认可度得到提升。在方便纳税人办税提高纳税服务水平工作过程中，我们不仅明确了作为国家公职人员的责任和义务，也更加体会到社会管理科学化的重要，税务工作作为国家政府职能的组成部分，不能仅仅只去考虑自身的业务需求。税务部门在纳税服务上的“和风细雨、雷厉风行”，不只是自身整体素质的体现，而是国家和人民所期待的社会主旋律，更是实现老百姓的中国梦的有机组成。
 
　　高顿小编心灵寄语：在你坚持不住的时候，记得告诉自己，再坚持一下，无论心情怎么糟糕，都不要打破生活原有的规律，按时吃饭，按时睡觉，每一个今天，都将是明天的回忆，1440分钟，做该做的事，见想见的人，吃好吃的东西。

 

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