3.(本小题8分)甲公司是一家生产冰箱的企业，其在国内冰箱行业名列前茅，在某些地区市场上还处于领先地位。甲公司始终牢记“质量*9”的企业生存之道，对产品的生产采取了极为苛刻的质量标准，从源头上严把质量关。该公司每年花费大量的资金用于生产一线员工的培训，不断提高一线员工的质量意识和技能。并且对生产的每批冰箱都进行抽检，以确保产品能够符合相应的质量标准和使用性能。与此同时，对销售的产品提供完善的售后服务(三包服务)，得到消费者的一致认可。
 
　　1)从质量管理的角度简述质量成本的类型，并判断该公司为了保证质量付出的成本有哪些?
　　【正确答案】：质量成本可以分为运行质量成本(或工作质量成本，或内部质量成本)和外部质量保证成本。
　　运行质量成本又分为四类，即企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本等。
      ①企业内部损失成本。又称内部故障成本，是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。
　　②鉴定成本。指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。
　　③预防成本。指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用。
　　④外部损失成本。是指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。
　　从质量管理的角度而言，该公司为了保证质量付出的成本主要有三类：预防成本、鉴定成本和外部损失成本。
　　该公司每年花费大量的资金用于生产一线员工的培训，不断提高一线员工的质量意识和技能，这种支出属于预防成本。
　　该公司对生产的每批冰箱都进行抽检，以确保产品能够符合相应的质量标准和使用性能，这种支出属于鉴定成本。
　　对销售的产品提供完善的售后服务属于外部损失成本。
 
　　2)大多数的现代质量管理方法试图在生产过程中保证质量而不是在生产完成或提供服务之后检查货物和服务。全面质量管理(TQM)是一项很受欢迎的质量鉴证技术。试简述TQM所含的要素。
　　【正确答案】：全面质量管理(TQM)所含要素主要有以下几点。
　　①内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。
　　②服务水平协议。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。
　　③公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。
　　④授权。确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的*4信息来源。

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