烦请准经济师们认真看并仔细记住其中的精要点：经济师《中级邮电》2014年度的通信服务营销*9节通信服务营销概述。　　一、 服务与通信服务的含义
　　(一) 服务的定义
　　用于出售或者是产品连接在一起进行出售的活动、利益或满足感。
　　(二) 通信服务的实质
　　是行为的过程
 
　　二、 通信服务的特点
　　(一) 无形性
　　(二) 差异性
　　(三) 不可分割性
　　(四) 不可储存性
　　(五) 无所有权转移
　　无形性是通信服务的最基本特征。
 
　　三、 通信服务营销与有形产品营销的区别
　　(一) 产品特点不同
　　(二) 顾客对生产过程的参与
　　(三) 质量控制问题
　　(四) 产品无法储存
 
　　四、 服务营销三角形
　　(一) 外部营销
　　(二) 企业
　　内部营销
　　(三) 互动营销
 
　　五、 服务营销组合
　　(一) 4p营销组合的概念：4p 产品(product)价格(price)分销渠道(place)促销(promotion)
　　(二) 7p服务营销组合：4p+3p　　3p:人员(people)有形展示(physical evidence)和服务过程(process)
　　(三) 3r营销组合：留住顾客(retention)销售与顾客需求密切相关的服务(related sales)鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(referrals)
　　人生犹如一本书，愚蠢者草草翻过，聪明人细细阅读。为何如此？因为他们只能读它一次。——高顿网校名人心语