下面是【经济师2014年度】《初级工商专业》质量管理(三)，高顿网校小编请记熟各章节要点和难点。
　　3.质量概念的发展――了解
　　具有代表性的质量概念有：
　　(1) 符合性质量概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
　　(2) 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。
　　(3) 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。
 
　　例题5-3 (多选)以下属于硬件质量特性内在特性的有( )。
　　A.结构 B.气味 C.性能 D.精度 E.色泽
　　答案：ACD
　　点评：(书P187原话，硬件质量特性)硬件质量特性有内在特性，如结构(A)、性能(C)、精度(D)、化学成分等。气味(B)、色泽(E)属于外在特性。
　　例题5-4 (多选)服务特性可以分为以下类型( )。
　　A.可靠性 B.保证性 C.响应性 D.有形性 E.积极性
　　答案：ABCD
　　点评：(书P188，服务质量特性)服务特性可以分为五种类型：可靠性(A)、响应性(C)、保证性(B)、移情性、有形性(D)。
 
　　(二) 质量管理的基本概念及其发展
　　1.质量管理的定义――掌握
　　质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调活动。
　　质量管理的定义可以从三个方面来理解，P190。
 
　　2.质量管理的环节――熟悉
　　质量管理的环节(5个环节)通常包括：
　　l 制定质量方针和质量目标
　　l 质量策划
　　l 质量控制
　　l 质量保证
　　l 质量改进
　　高顿网校精品语录珍藏：友谊最致命的病患是逐步冷淡，或是嫌怨的不断增加，这些嫌怨不是小得不足挂齿，就是多得无法排除。 —— 塞·约翰逊