英航的目标与成本控制论来源：北京青年报作者：日期：2007-11-28字号[ 大 中 小 ] 　　“9.11”事件使世界旅游业遭受严重损失，上百万旅游从业人员失去饭碗、旅游需求大幅下降。2003年上半年由于受伊拉克战争和非典疫情的影响，全球旅游业再度疲软。有关专家预测，只有到2004年2月时才能恢复到2001年“9.11”事件前的水平。　　总的来说，在欧洲航空业，没有一家航空公司能够盈利。在这种情况下，各家航空公司都在严酷的现实中使出浑身解数试图尽快扭转这种困境，那么机票打折、有奖旅游、累计日程加分等吸引乘客的措施是不是灵丹妙药呢？事实证明，这些措施对于从根本上扭转严重亏损的现状无异于杯水车薪。　　■BA成本控制的招数　　在过去的两年中，英国航空公司（BA）的营业额也在下降，他们一直在考虑如何从其他方面取得利润。痛定思痛，英航总结了多方面的经验和教训，提出了一个理念：“航空业的业绩不取决于乘客的多少，而取决于如何对成本加以控制。”根据这个理念，英航采取了多项措施加以实施：　　一是执行“瘦身”计划，“9.11”事件后，英航没有购买任何新飞机，仅此一项就使成本降低了66.7亿英镑，债务也从66.8亿英镑降低到了48亿英镑。　　虽然“协和”式超音速客机退役前运营成本很高，但英航并没有因“协和”式退役在财政上有较大的改观，这是因为英航每年的乘客有4000万人左右，而“协和”式超音速客机每天的乘客只有160人而已。　　二是资金回笼，“9.11”事件后，英航的价格下降了25%，成本降低了17%，在众多的欧洲航空公司中异军突起。每个季度英航都有比较稳定的资金回笼，到2003年3月结束的财政年度原计划节约6.5亿英镑，到2005年3月，再节约4.5亿英镑，但到了2003年9月，已经节约了7亿英镑。　　三是在采购方面严格控制成本，两个原则：所需物品用多少买多少，绝不购买过多的东西作库存，不会购买很昂贵的东西。英航采购方面控制成本的目标是到2005年节约3亿英镑，截至2003年11月，已经节约采购成本1.2亿英镑。　　控制成本的另一个措施是减少员工，到2004年3月，英航要减员1.3万人，这个数字占英航员工总数的23%.减员的主要对象是行政部门，这占整体减员计划的36%，其次是地勤人员和飞行员，他们占整体减员计划的20%.在每年乘客总人数基本不变的情况下，英航以减员的方法来保证财政部门的收支平衡。　　减员这个措施在所有国家的企业中都绝对是一个非常敏感的字眼，它会使需要减员的公司老板冥思苦索、编织理由、慎之又慎，因为他们知道稍有不慎，就会酿成事端，那些失去饭碗的员工闹不好会跟你玩儿命的！英航陆续减员1.3万人，如何保证在职的和被裁的员工情绪基本保持稳定，如何保证英航的品牌不下降，就成了英航必须面对的大问题。实际上，纯自然减员（到了退休年龄、身体不适合某种专业性岗位等）只占英航减员总人数的50%，纯自然减员的工作岗位不再招新人，由公司内部统一协调调配；另外50%的减员目标以下列方式完成：　　1.鼓励员工休假，这种休假是长时间的，比如一年甚至更长，这是一种“带职无工薪”的休假。员工可以做好计划，去学校读书、在家照顾孩子、环游世界或者干点儿自己想干的事，然后再回来继续上班，此项占总体减员计划的10%.　　2.约有19%的员工选择了自动离职（指尚没有到退休年龄的，英航会给这些人一笔钱），这些员工去干他们更愿意干的工作或者是到薪水更高的公司去了。　　3.合同员工到期，不再招聘新的合同员工，这一比例占总减员人数的14%.　　4.尽量减少加班时间，这在一定程度上与减员的目标是一致的。别小看了它，从节约成本来看，它也占到了减员总目标的7%.截止到2003年9月，英航已成功减员12087人。值得一提的是，英航在整个减员措施中，没有“末位淘汰”这个说法，更没有强制员工必须离职的做法，因为英航知道，那样做，工会是放不过他们的，那样做的结果只能是自讨苦吃。　　第五个控制成本的方式是推广使用电子机票。英航短途航程的机票50%是靠在线销售的，在线销售机票省去了机票印刷和邮寄费用，省去了不少扫描仪、打印机等相关设备的费用，省去了不少人力成本。更重要的是，再也不必担心机票丢失的事件发生。在有些月份，英航的在线销售量可达总销售量的15%.■eBA电子化英航　　如何保证在大幅减员的同时，品牌不下降，服务更方便周到？英航为此组建了百人的eBA（电子化英航），eBA的目标是使www.ba.com成为乘客查询、定购机票的电子平台，成为最友善、最便宜的购票中枢：　　1.推广网上订票：尽量将网页的页面做得比较吸引人，措辞友善。并告诫乘客说，如果你打电话到英航的票务中心或代理处订票，你要付出额外的订票费。目前，英航的每张纸质机票的成本为25英镑，乘客要自付10英镑，以后乘客要逐渐100%自付，这样显然对乘客来说负担过重。但如果通过网上订票，乘客可以从网页上清楚地看出英航逐日的机票优惠价格，从而乘客可以根据个人的需要定购最便宜的机票。这一来，不但节省了人力资源（利用高科技减员），每张机票英航还可以节省出原来给旅行社9%的佣金。　　为推广网上订票，逐步取消人工订票，英航曾做过一个形象广告：一条大沙皮狗趴在地上，狗嘴上涂满了女人的口红。这条广告的寓意明显，（狗嘴抹口红）多此一举，用处不大。　　2.自助式登机：英国的一些机场，如伦敦的希思罗机场等，乘客如果不托运大件行李，只有手提行李，就无需到登机柜台办理手续，机场内有很多电脑同登机柜台的电脑联在一起，乘客可以自己在电脑屏幕上操作办理登机手续，同时他可以挑选自己喜欢的客舱座位。登机卡打印出来后，径直进入安检区直接登机，如此乘客也省去了在登机柜台前排队等候的麻烦。　　英航的电子订票系统并非是一帆风顺，一夜之间就OK了。实际上，这种网上订票是一种渐变的过程，需逐步引导乘客认识到电子机票方便、快捷、价廉、保密等特点。这个过程英航用了18个月的时间，在这一年半的过程中，技术人员同时在监测检验电子订票系统运行中各种软硬件的质量和问题。　　■下一个目标ceBA　　英航计划到2005年3月，实现100%的电子订票，50%的乘客自助式登机，80%的乘客可以实现自助办理所有旅行手续，而英航的所有机票价格那时会降低50%.英航的下一个目标瞄准了ceBA.ceBA（Customer　Enabled　BA）使乘客可以自助服务的英航，理解ceBA的含义，可以解释为尽量简化手续，使乘客很方便地利用英航的设施为自己服务。乘客从而增添了旅行过程中的乐趣，与此同时，英航也降低了成本，这真可谓是买卖双方皆大欢喜。