从三个方面入手提升信息系统运行维护水平来源：中国税务报作者：刘金良日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ]　目前，税务系统信息化建设逐步深入，原有的运行维护体制已跟不上信息化发展的步伐，建设适应新形势要求的运行维护体系成为现阶段工作的重要内容之一。　　人才、机制、服务并举，建设系统运行维护体系　　根据国家税务总局运行维护体系建设的相关要求，甘肃省国税局按照体系规范化、流程科学化、环节系统化的发展思路，在2006年实现了主机部署、防伪税控系统、出口退税系统等省级集中，形成了应用系统省级集中的运行环境。　　在建立全省新运行维护体系时，甘肃省国税局充分考虑了现有运行维护机制，紧紧围绕人才、机制、服务三个基本要素，确保运行维护体系建设目标的实现。　　*9，以人为本，提升素质，合理定位，激励与管理并重。　　职责定位——由于省级运行维护队伍人员不足，在职责定位上，甘肃省国税局实行矩阵（网格化）岗位分工。在现有人员基础上坚持“一岗多人，一人多岗，经纬分明，纵横配合”的基本原则，统筹规划了所有流程，设置了四大类22个岗位。　　人才激励——甘肃省国税局坚持“以待遇留人、以感情留人、以事业留人”，不断优化人员配置，构建了委托培训、省局集中培训、市局分块培训、人员自学和岗位练兵、结对子帮教的“六位一体”培训模式，先后举办各类培训班上百期。同时提高技术人员的待遇，按国家税务总局规定的标准发放岗位津贴。　　管理优化——在参照国家税务总局《税务信息化运行维护体系管理办法》的基础上，确定了建设以市县运行维护为基础，省局后台维护为核心，省局呼叫中心为平台，总局技术支持为后盾的三级运行维护管理体系结构，制定了《甘肃省税务管理信息系统运行维护体系管理办法》，对全省运行维护体系实行扁平化、网格化管理模式。整合省、市局技术力量，建设覆盖全省国税系统的运行维护体系。同时将市、县级技术人员也纳入网格化管理模式，调动市、县两级技术人员的积极性。下一步，还将按照地域范围，组建东片、中片、西片和省局运行维护分中心，增强运行维护体系的针对性。　　第二，完善机制，保障到位，规范运行维护制度。　　安全防范——甘肃省国税局进一步完善了安全保障机制。主机系统采用双机热备；数据库通过ORACLERAC创建数据库集群，提高性能；加强权限管理；搭建安全防护体系，通过安全评估和检测工具及时了解存在的安全问题和安全隐患，制定安全建设规划和安全加固方案，综合应用各种安全防护产品，将系统调整到相对安全状态。　　主动运行维护——一方面建立健全系统健康检查机制，实现主动运行维护。每天填写检查日志，定期实施系统健康检查，实时解决各类应用系统的前、后台问题。另一方面建立比较完备的应急预案，保证业务不间断运行。对于重大故障启动应急预案，作出快速反应；健康检查后需要提供评估报告，通过健康检查及评估报告，对业务规模的扩大可能造成的系统容量问题提供相应的方案建议，防患于未然。　　制度建设——结合全省实际情况，制定完善了安全管理制度。同时，还加大了监督检查和考核力度。　　第三，优化服务，提高效率，加强流程控制。　　完善服务平台——为了切实搞好运行维护体系中的服务工作，甘肃省国税局将省级呼叫中心建设成运行维护平台，通过热线电话、支持网站、电子邮件、传真、远程联机等方式接收各地上报的问题，管理与维护全省统一的运行维护知识库。呼叫中心以运行维护知识库为核心，在系统内部办公网站开通运行维护技术支持系统，提供包括综合征管软件等9类应用系统及计算机网络与安全项目的技术支持工作。据统计，呼叫中心自去年6月启动以来，共接打各类税务应用系统技术问题2460起，归纳、整理至省局运行维护知识库信息518条。　　增强服务意识———甘肃省国税局将服务理念引入到呼叫中心的建设中，对每一事件的处理，都实行首问责任制。省、市局受理岗随时查看县局提交的问题，同时也负责收集省、市局各部门在工作中遇到的各类问题。对于属于本级并且可以解决的问题，在一个工作日内提交给相关人员进行解决；对于本级无法解决的问题，在一个工作日内通过内部支持网站上传。对于每一个问题的处理，都将责任落实到具体责任人身上，形成事事有人管、人人有事做的处理、监督机制。　　优化运行维护流程——在运行维护流程的设置方面，引入扁平化管理模式。对于非常紧急的问题，县（市）局可先通过电话、传真等方式直接向省局呼叫中心反映，或是直接与省、市级运行维护负责人联系，而后在内部支持网站上补录其相关信息资料。同时，为提高运行维护服务的效率，省局受理岗也可从全省内部支持网站上查看各县局提交的问题，并直接将其转交给省局技术支持岗处理。　　建设运行维护体系的几点认识　　运行维护体系的顺利实施，需要技术部门彻底转变管理观念，即技术部门向业务部门提供的是服务而不是技术，只有尽快实现“从人员管理到机制管理再到服务管理”的转变，将规范的服务意识作为运行维护体系的根本，才能够真正提高运行维护服务水平。　　运行维护机制的完善是一个持续改进的过程。不但要解决“该怎样做”的问题，还应该思考“还能怎样做，怎样做更好”的问题，从而保障运行维护工作的良性发展和服务水平的提高。　　运行维护管理体系的建立也是一个不断完善的过程，只有认识现有环境的特点、管理系统的现状及未来发展的方向，制定技术管理的整体规划架构，优化人员结构，细化管理流程，才能全面实现从被动管理发展到主动管理，进一步到服务管理的目标。　　随着运行维护工作的不断深入，要通过统计分析来了解运行维护服务能力与服务质量现状，为运行维护管理决策提供支持。