关于优化纳税服务工作的思考来源：网络作者：钟向峰日期：2008-03-11字号[ 大 中 小 ] 　　随着税收服务理念和行为的持续推进，税务系统和广大干部职工为纳税人服务的水平和质量在不断提高。一个以税法为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后全方位的纳税服务体系日臻完善。就如何进一步优化纳税服务工作，笔者谈一些粗浅的看法。　　一、当前纳税服务工作存在的问题　　当前，基层税务部门纳税服务工作存在的问题主要表现为“六重六轻”。一是重权利，轻义务。就是注重税收征收权、管理权、执法权的使用，忽视纳税人的合法权利，纳税人的权益得不到有效保护，造成纳税服务的“错位”，二是重形式，轻实质。将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标，而纳税服务却局限于浅层次上，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够，解决办法不多。　　三是重宣传，轻辅导。以为纳税服务仅仅是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节关系不大，纳税辅导做得不实不细，甚至敷衍了事，导致工作规范和服务链条断节。　　四是重共性，轻个性。将纳税服务锁定在共性化服务方面，纳税人多层次、多方位所需求的个性化服务没有得到加强，特色不多，亮点难找，难以全面满足不同对象的不同需求。　　五是重观念，轻规范。纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的、量化的、可操作性强的质量评价指标体系，没有与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容形成有机整体。　　六是重结果，轻监督。评价纳税服务工作的好与坏，主要以行风评议、星级办税服务厅评选等为标准，具有一定的主观性和事后性，缺乏过程的监督和存在问题的整改，难以跟踪问效和解决问题。　　二、优化纳税服务工作的对策　　纳税服务作为新征管模式下的基础性工作，要与新时期税收征管工作赋予的使命相匹配，转变思维定式，创新服务手段，拓展服务职能，为纳税人提供全过程、全方位、多层次方便、快捷、精准的纳税服务，才能构建和谐满意的税收征纳关系。　　（一）抓服务意识，强化服务理念。必须牢固树立为纳税人服务是地税部门法定义务和基本职责的意识，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念贯穿于税收工作全过程，正确处理好“四种关系”。*9，正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中提升执法水平，在执法中提高服务质量；第二，正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识；第三，正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量和效率的双赢意识；第四，正确处理效益和成本的关系，增强降低成本、提升效益的意识。　　（二）抓服务环境，提高服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点在于服务手段、服务形式和服务内容上要有新突破。一是要实现服务手段的新突破。利用信息化建设等科技手段改造操作流程，使繁杂的事情简单化，为纳税人提供方便、快捷、经济、高效的服务。二是要实现服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动做到周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的客观需求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政工作全过程，并建立收集纳税人意见和反馈信息的渠道，增进征纳双方的了解与沟通。三是要实现服务内容的新突破。按照规范化管理的要求，建立起征收、管理和稽查之间的快速协调和反应机制，对分散于征管一线的相关业务进行整合，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，完善征管体系。同时，整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现“一次录入，系统共享”，降低征纳成本。通过建立优质的纳税服务环境，有效规范纳税服务行为，大力提高纳税服务质量和水平。　　（三）抓考核监督，完善服务机制。纳税服务质量和效率的高与低，与考核监督的是否到位有着直接的联系。应围绕纳税服务制定科学的考核指标和方法，建立以量化、细化为主，包括地税信息反馈与处理和纳税人满意程度等指标的考核体系，实行内外结合的考核监督机制。内部的考核监督依托信息化手段，对纳税服务的具体工作内容、每一项工作的细化标准、每一项工作的操作规范，对服务时限以及工作中的不作为、错误作为等进行人机结合的动态考核和监督。外部的考核监督应建立公开的、由社会各界共同参与的、科学公正的监督评估机制，进一步提高地税干部的服务意识和工作效率，不断提升地税形象。　　（四）抓人本管理，提升队伍素质。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。首先，要充分挖掘现有人力资源潜力，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套充满生机和活力的干部管理模式。其次，应加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育。第三，加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，促成“长、宽、高”税务人才的聚集，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。