关于如何做好“简放提优”工作 优化纳税服务的思考

关于如何做好“简放提优”工作 优化纳税服务的思考来源：西安区国家税务局作者：刘微日期：2012-12-03字号[ 大 中 小 ] 　　内容提要：本文梳理了当前在“简放提优”工作中的办税流程，分析了其中存在的问题，提出了优化流程提高征管效率，将“简放提优”与优化纳税服务有机结合，起到双促进双提高的效果。　　一、目前征纳工作现状　　目前我们的征管工作主要以V2.0软件为依托。使用统一的工作流模板，统一的工作流模板适应了大多数税务机关的文书流转审批工作，但随着纳税服务工作的日益发展，它的弊端也在日益显示出来。首先，无法实现县级税务机关统一受理各税务分局（所）的文书。年初以来，我们通过各种渠道了解基层分局在征管工作中大家反映强烈的焦点问题。以东辽县局为例，县级税务机关与税务分局（所）的工作地点在同一座办公楼，如果按照现在的工作流，县局的办税服务厅只能处理所属管理科的业务，而各分局（所）还要单独设置办税场所，白白浪费了办税服务厅的办税资源，而且纳税人也不理解，为什么同在一座楼里设那么多办税场所，搞得晕头转向。其次，无法实现办税服务资源的整合。以辽源局为例，龙山局、西安局、开发局各设置门类齐全的窗口，而且就在一个大厅内办公。纳税人来到办税服务厅，先要找到主管分局，再找到相应业务窗口，然后排队等候，而有的窗口空无一人，但也只能长叹一声，无奈等候。这样造成了办税资源的极大浪费，无谓地消耗了纳税人宝贵的时间，而且业务多的分局工作人员也不满，挣同样的钱，工作量却有天壤之别。其三、无法完全、完整地实现多局统一办税。以四平中央路为例，它的文书流转由于受工作流模板的限制，并没有能真正意义上实现完整的流转，只是为其它分局的税源管理科长建立非实名的虚拟用户，税源管理科长无法将文书发送到税收管理员，而是用另外一套系统再继续流转，造成综合征管软件中的文书始终处在未终审状态。由于我们统一的工作流模板带来的弊端使我们的征管工作始终面临 “两个负担”较重的问题。负担过重，是长期以来困挠征纳双方的一个税收管理难题。在现实中，不仅纳税人承担的不必要的负担较多，而且基层税务机关所担负的额外负担也较多。如：在行政处罚文书制作过程中，或在行政处罚结束后，才发现操作错误，但无法修改，而上报省局请求数据维护的程序繁杂，需要层层签批。后台维护需要一定的时间，影响工作效率。主要体现在：1、纳税人不必要负担较多：一是办税环节多、流经部门多；二是办税资料重复报送；三是办税经常多次排队；四是税务机关多头找纳税人，纳税人多头找税务机关。如：企业办理一般纳税人人认定审批，需要重复录入防伪税控系统和征管v2.0系统，征管v2.0系统录入需要的传递手续繁杂，依次经税务登记岗、管理科综合岗、专管员、科（所）长、认定岗、科长岗、主管局长岗电子审批，纳税人费事，基层人员操作费力。行政许可中的*6开票限额审批也有类似现象。　　2、基层国税机关额外负担较多：一是多头布置工作，二是工作重复开展，三是审批环节过多。如：政策法规部门上报的《再就业税收优惠政策落实情况统计表（一）、（二）》，内容都是税政方面的问题，由政策法规部门报送，而数据的来源都是由税政部门提供，报送的不是*9手资料，且相关内容税政部门都定期上报上级税政部门，上级如需这类信息可从相关税政部门取得，以减少工作环节，减轻基层负担，保证信息的正确性。《扩大增值税抵扣范围企业固定资产进项税额退税报表》、《再就业优惠政策落实情况统计表》、《企业所得税弹性系数经济指标表》。每个季度终了的次月底前上报五个抵退税情况统计表、分析表等，特别是有增量表、无增量表要求上报全口径数据，不单是相对难统计，而且重复统计也给工作增加很多负担。纳税评估工作出现多头负责的现象。目前纳税评估工作都是由上级局流转税和所得税部门分头布置，且不同步。在具体工作中，造成基层工作重复劳动，增加了纳税人的负担。在工作实践中我们体会到，同行业企业间因经营规模、企业管理、销售渠道等差异相关指标的差异有时会很大，系统提供的信息只能作为评估的参考数据，实际上还应加强对企业个体的分析评估。按照现有的计算收入成本率等指标的方法，工作量很大，拿不出具有说服力的事实和依据，约谈和评估的效果也不很理想。安置残疾人享受税收优惠政策企业，每个月发生的退税额都通过录入征管系统V2.0办理，即使本月没有退税额，也要手工维护征管系统V2.0中的，否则次月将无法办理。此项功能相对不够灵活，如果当月该福利企业没有按照规定为残疾人缴纳四险或残疾人上岗率未达到标准或为残疾人支付的工资未达到当地最低工资标准等等原因，当月不符合办理退税条件的，但次月又符合办理退税条件，那么现在的征管系统V2.0将无法处理。发票种类代码变更，由基层逐户办理变更，无形增加了许多工作量，企业也难以理解。　　二、分析目前征管工作存在问题的主要原因　　究其根源是目前管理体制和流程设置还不完善，具体而言：一是管理体制存在片面性。纵向层级管理较多，横向扁平化管理较少，造成办税环节多、审批多，运行不畅、效能不高。二是流程设计存在滞后性。突出强调管理和制约，税收业务被割裂为单项的、重复的、各自独立运转的流程，纳税人办理涉税事宜要在不同职能部门之间跑。三是办税厅的服务功能存在不完善性。与纳税人经常“面对面”接触的办税厅提供的简单业务，很难满足新形势下纳税人的综合办税需求。这些原因导致纳税人不得不在办税服务厅各专业窗口之间，在税务机关的征收、管理部门之间，在上下级税务机关之间多次跑、多次报；而税务机关又因管理的需要多次找、多头找纳税人。同时，由于环节多、部门多很容易导致责任不清，出现推诿扯皮的现象。　　三、将“简放提优”与优化纳税服务有机结合，双促进双提高　　（一）以“简放提优”工作为契机优化流程，破解“两个负担”较重难题　　按照国家税务总局“两个减负”的要求，省局进一步提出了全省国税系统全面实行“简放提优”。“简”就是简化办税程序、减少办税手续：“放”就是进一步下放行政审批权限，能下放到基层的全部下放到基层：“提”就是提高办税、办事工作的质量和效率：“优”就是进一步优化纳税服务环境。为保证“简放提优”工作在我局的顺利开展，结合实际工作情况，在深入基层、实地调研的基础上，我们制定了切实可行、优化高效的《辽源市国家税务局“简放提优”工作流程表（试行）》，内容分为业务名称、办理部门、应提供资料、工作任务等项。纳税人凭借此表可以清楚地知道自己所办涉税业务需要提供哪些资料，需要经过哪些部门，什么时间能办理完毕，做到心中有数。税务人员凭借此表知道在自己的岗位要做什么，怎么做，多长时限内必须做完，做完之后要传递给谁，做到知所为，有所为。该流程表明确了税务机关各部门含糊不清的事项，成为纳税人办税的明确指引和税务干部完成工作任务明确依据。一是改造硬件设施。大厅进行重新改建，为纳税人提供了良好的办税环境，力求满足办税服务设施要求。二是合理设置窗口。为实现“一窗全能”做好硬件准备。研究、探讨，根据目前征管软件与金税卡之间互不兼容的实际情况，设置15个综合类窗口，将能整合到一起的业务全部整合，而且可以根据业务量随时调整，解决原来窗口工作量不均的问题。三是配置优秀人员。为实现“一窗全能”提供人力保障。调配年富力强，工作认真的人员到办税服务厅工作，要求每个人必须熟练操作各种涉税业务，突破办税人员业务单一的瓶颈。四是创新工作思路，找出解决问题的有效途径。新建文书工作流模板，实现“同城通办”、“一窗多能”。五是制作办税流程图，为办税人员提供简明指导。按照 “三局合一”的工作模式，精心设计办税流程图，包括纳税人办理涉税业务时应提供的资料、各工作环节需要完成的工作任务和工作时限，使办税人员知道做什么，知道需要在什么时间内做完，明晰岗责和时限。主要是明确了各种涉税申请表的发放部门。原来各业务由于涉及部门不同，发放申请表的部门也不同，造成纳税人不知所往的现象。现明确为所有的涉税申请表一律由办税大厅发放，纳税人如需办理税务申请，直接到办税大厅领取申请即可，让纳税人省心、省事，少跑冤枉路，少费冤枉嘴。明确了纳税人需提供的资料。原来纳税人办理涉税业务时，不能明确知道应该提供哪些资料，造成数次往返。现在明确了每项涉税业务所需提供的资料，只要纳税人提供的资料齐全真实，即办事项当场即可办成。明确了纳税人后续涉税注意事项的告知。原来由于告知部门及告知事项不明确，造成纳税人办理涉税事项时超时，不能办理相关资格及申请等事项。现明确为在纳税人办理税务登记时，即由政务大厅出具书面告知，提醒纳税人后续业务办理的时限，避免因为知情而造成不必要的损失。明确了各项涉税业务的流转环节。原来纳税人办理涉税业务时，不知该项业务需要经过哪些部门，什么时候能办完，有些税务干部也不太明悉本岗位需要做什么，什么时间做完。现在不仅明确了各项业务所经部门及该部门需按时完成的工作任务，而且减少了312个流转环节，让纳税人心理有底，税务干部心中有数。明确了纸质文书的审批签字。原来的一项涉税审批业务，是在纸质文书上经各个部门签字后，再录入相关系统，在系统上再执行一遍审批签字，费时费力。现在明确为凡各电子系统中有签字的文书一律不准再纸质文书签字流转，节省了纸张，提高了运转效率。明确了档案资料的归档部门。原来各单位的档案资料存档在不同的部门，需要查询资料时，不能明确知道该资料所在何处，甚至各部门相互推诿，不愿保管。现明确为审批资料由终审岗保管，其它资料按月由征收管理科归档保存，明确了保管责任，方便了资料的调阅。五是新建私有文书工作流模板，实现“同城通办”、“一窗多能”。新办税服务厅正式运行后，把办税服务厅建成“市级办税服务厅”，实现的目标是“同城通办”、“一窗多能”。“同城通办”即：无论是龙山区、西安区，还是开发区的纳税人到办税服务厅后，可以选择任何窗口办理涉税业务，而不是像以前那样要找所属局的所属业务窗口，真正实现“一厅通办”，“一窗多能”。即：登记、申报、征收、报税、认证、文书受理等均可到任何综合窗口办理，而不是像以前要找相应的业务窗口，业务繁忙时还要排队等候，真正实现“一窗多能”，达到减负增效的目的。　　（二）以“简放提优”为契机，转变服务观念，增强服务意识　　1、由被动服务向主动服务转变。新的大厅运行后要设立服务导行员，直接为纳税人明确各项涉税事宜。营造积极主动地为纳税人服好务的良好风气，摆正“公仆”位置，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。　　2、由职业要求向行为规范转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为纳税服务规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。　　3、由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务，以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。　　4、由注重形式向注重实效转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否、服务效果的好坏。通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。　　5、由窗口服务向全员服务转变。纳税服务工作涉及税收征管、执法、宣传、辅导、咨询、技术支持、法律救济等方方面面的工作，贯穿于税收征管工作全过程。因此，不论在哪个税收岗位工作，都要树立优化服务意识，时时、处处、事事为纳税人着想，从每个人自身做起，才能够做好这项工作。　　（三）优化服务途径，促进服务互动化　　1、建设“学习型”国税机关。一是加强职业道德教育。贯彻《公民道德建设实施纲要》，组织干部职工开展换位思考活动，走访参观企业，到企业生产一线体验生活，开展“税企心连心”活动，使爱岗敬业、公正执法、诚信服务、清正廉洁、尊重和保护纳税人的合法权益的成为税务人员的自觉行动，为开展税收服务奠定坚实的思想基础。二是着力锻造服务本领。根据各工作岗位的实际需要，制定学习计划和中长期的教育规划，通过研讨式培训开展经常性的教育，有计划、有步骤地推进实施，不断提升干部自身业务技能；开展优秀税收管理员和优质服务明星的评选和全员优质服务竞赛活动；推行“双向选择”，加快岗位交流，培养业务“多面手”，提高税务人员的纳税服务能力。　　2、正确执行税收政策。税收政策执行正确与否直接影响税收服务的质量。要不折不扣地落实好各项税收优惠政策，“简放提优”工作是为我们正确执行好各项税收政策提供快捷增效的有效途径，更好地为纳税人排忧解难的有力措施。工作中一定要做到政策公开，税负公平，个体户税额核定合理，实现税收政策公开化，税收调研经常化，确保纳税人的税收负担公平合理。要针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，如预约服务、办税绿色通道、提醒服务、送政策上门等，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时要严厉打击涉税犯罪，整顿和规范市场经济秩序，建立公平、诚信税收环境。以规范准确、公正严明的税收执法体现税收政策服务。　　3、认真维护纳税人权益。要大力宣传纳税人应享受的合法权益，让纳税人明白自己的合法权益有哪些；要加强对纳税人税法知识的培训，重点加强税收征管法及细则、行政复议、行政赔偿、行政处罚等法律知识的培训，增强纳税人自身维权意识；要开展法律援助活动，当纳税人合法权益受到损害时，知道如何求助；让纳税人掌握、理解税法，从而知道如何维护自身的合法权益。　　4、大力推进征纳互动。采取深入企业走访调查、发放纳税人问卷调查、企业代表座谈会及国税网站等形式，广泛征求和收集纳税人在办税效率、优质服务、税收优惠政策的落实、税务行政处罚等方面的意见和建议，倾听纳税人的呼声。广泛利用媒体、通讯工具及时对纳税人进行纳税辅导、纳税提醒、纳税预警，解决涉税事宜，实现征纳双方的良性互动，给纳税人一个满意的服务。