打造一流服务水平的实践与思考来源：宝应县地方税务局作者：黄玉宏 金里斌日期：2013-01-28字号[ 大 中 小 ] 　　省局今年全面加强“三个一流”工程建设，其中一个目标是一流的服务水平，指出以依法治税和优化税收公共服务为导向，在建设服务型政府的总体要求下，整合利用各种资源，健全纳税服务体系，规范税收执法行为，维护纳税人合法权益，不断推进税务形象建设，为社会和经济的发展提供一个执法公正、运转高效、全面规范的税收服务环境。这与党的十七大报告中“要健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”的描述相一致。如何为纳税人创造一流的服务水平，令人深思。　　一、当前税务机关在税收服务工作中存在的问题　　近年来，各级税务机关对税收服务工作进行了一些有益的探索和实践，取得了明显成效，服务质量和服务水平得到了大幅提升，也越来越受到纳税人的欢迎，但是也存在这样那样的问题。　　一是服务理念模糊。为纳税人提供税收服务，以什么样的理念提供服务，是为服务而服务，还是在更高、更深的层面上为纳税人提供优质的服务？一流的税收服务到底包含哪些方面？税收服务与税收执法的关系如何？哪些服务确实是纳税人需要的，而哪些服务纳税人并不需要或并不认同？大部分税务机关对此研究并不深透，对一些服务理念认识模糊，仅仅在一些措施上有些新点子、好方法，一谈到税收服务，就认为是办税服务、辅导服务、上门服务等，并不全面，并不深入。　　二是管理的服务意识欠缺。固然税务机关是管理者，纳税人是被管理者，但目前服务的意识还没有融入到管理中，许多税务人员对纳税人的管理是生硬的管理、落后的管理，对待纳税人并不平等对待，而是居高临下、盛气凌人。　　三是服务举措需要不断创新改进。有些方面税务机关服务的主动性不够，如新出台的税收政策，税务机关宣传不及时、纳税人因税收政策不了解而被处罚的现象时有发生。网络信息服务中存在着瑕疵，有些比较繁琐、复杂，不够简便，给纳税人和税务机关均造成了麻烦，如个体户税收缴纳，网络时有连接不畅，只有重复操作。同时，税务人员的业务素质参差不齐，部分人员业务技能不适应税收工作的需要，工作效率低下，方法少，创新差。　　四是存在形式主义、服务浪费的现象。形式主义是指，税务机关讲服务大多局限于精神文明建设、形象建设的层面，局限于对内提出要求，有许多制度要求是“说在嘴上，挂在墙上，写在纸上，停在口号上”，没有很好地落实到税务人员的自觉行动之中。服务浪费是指，有些税收服务纳税人根本不需要，如不管上级、下级机关均花费大量钱财开展广场宣传、形式公开、开办税务网站等，有的内容是重复再重复，完全不考虑纳税人感受，造成多重浪费。有的形式纳税人根本不关心，不在意，对你税务机关的一腔热情，纳税人无动于衷或根本不知道。　　五是服务考核考评机制没有建立。当前虽然许多税务机关推出了各式各样的服务措施，出台了众多的服务规章制度，但还缺少统一规范的税收服务考核考评机制，一定程度上造成了纳税人的开票难、办税难、多头跑、多跑路。此外社会各界和纳税人参与的外部评价机制也不完善，还不能全面、客观的衡量税收服务工作。　　二、打造一流的服务水平应树立四种服务理念　　一是公正执法即a1服务的理念，这是从服务地方发展大局的角度来讲。树立这个理念，就能正确地处理公正执法和税收服务之间的关系。公正执法和优化服务是依法治税的两个方面，一方面获得更多的纳税服务、加大对违法者的税收执法是每个守法纳税人的普遍需求。另一方面就税务管理机关来说，向纳税人提供税收信息，把税法交给纳税人，使他们知道如何纳税，以防止纳税人过失性违法行为的发生，减少国家税收的损失。税务机关必须在执法中服务，在服务中执法，即不能单独强调执法权，忽略对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性。只有通过公正执法、文明执法、高效执法、廉洁执法，才能营造优良的税收环境，才能为地方经济事业发展打好坚实的基础，这才是a1的税收服务。　　二是管理即服务的理念，这是从管理者自身工作要求的角度来讲。坚持以人为本，实行税收科学管理，是落实科学发展观的具体表现。从税务机关自身而言，以前的粗放式管理、简单管理已经与科学发展观的要求背道而驰，税收实行精细化管理、科学化管理是今后税收发展的根本方向。而要实行科学化、精细化管理，必须要以优良的税收服务为前提。服务跟不上，税收的信息化、高效化等战略目标就不可能实现。从目前国家大力推行信息系统建设、数据化大集中、纳税评估等措施来看，这正是以管理为服务的重要体现。因此，税务机关必须寓管理于服务、寓服务于管理中，才能真正地搞好税收服务工作。　　三是实质重形式的理念，这是从创新服务措施的角度来讲。无论怎样，税收服务的对象就是纳税人。纳税人是否真正感受到服务，纳税人的权益是否真正得到维护，由纳税人说了算。因此，税务机关创新服务举措之前，应进行广泛的调查研究，摸索出为纳税人服务的规律，增强税收服务的本领和技能，努力为纳税人提供方便、快捷、全面、及时的税收服务。讲究实质重于形式，同时也就能处理好税收服务的效益与成本的关系，以最低的服务成本获取服务质量的*3化。　　四是服务即工作的理念，这是从落实考核要求的角度来讲。如果服务不服务，完全由税务人员自己说了算，把服务当成是一种额外的奉献，谈打造一流的税收服务完全是一种空想。只有把服务当成是一种份内的工作，然后将服务工作进行细化、量化，逐项分解到位，责任落实到人，才能真正地搞好税收服务工作。因此，税务机关必须要建立健全服务工作的科学考核考评机制，通过正确评价考核，真正将税收服务工作落到实处。　　三、打造一流的服务水平的具体举措　　（一）把公正执法作为打造一流服务水平的*9要求　　1、征收工作做到“三个坚持”。坚持依法征收，依率计征。坚决制止和纠正开票不收税、擅自降低税率等行为，确保各类征收行为符合法律法规规范。坚持依法减免，应退尽退。对凡是符合税收法律法规政策减免条件的，不打任何折扣，确保所有减免依法办理到位。坚持流程运行，文书规范。严格按流程开展各项业务工作，各项文书填写规范、编号准确、章戳齐全。　　2、税收管理做到“三个强化”。强化三级检查机制。一级检查由管理员对辖区税源开展日常检查，准确掌握纳税人动、静态涉税信息，按月填报入户检查情况记录表；二级检查由分局长、股（所）长交叉检查，定期对各管理员管户情况开展一次检查，对照管理员的入户检查记录，查漏补缺，督促整改；三级检查由综合股按月管理员管户情况进行检查抽查，按月通报，严格考核。通过考核，确保管理员管户规范、有序。强化集体评议。对个体定额由税收管理员拿出初步意见后，个体定额小组根据纳税人经营状况、开票情况、行业征税情况等集体研究评定，力求定额核定公正、合理。同时，定额小组还对个体户停业、歇业、转为非正常户情况进行跟踪检查，对不符合条件的，及时恢复征税，进行处罚。强化责任追究。认真落实税收执法责任制和过错责任追究制，对工作中发现的税收管理员不严格执法的行为，责任到人。　　3、检查工作做到“三个规范”。规范选案、检查等程序，实行查前告知、查前辅导，严格控制企业接受检查的次数，对被选中的企业，规定几个必查税种，有效防止检查人员随心所欲检查企业。强化对营业收入超千万元却处于亏损企业的专项检查，以及个人所得税零申报企业的专项检查，不断整顿和规范地方税收秩序。规范征管工作，制定《税务稽查建议制度》，针对发现的问题，提出征管建议，加强与征管工作的联系和反馈，促进税收征管质量不断好转。规范企业财务帐务，对每个被查企业，在检查之后均帮助其调整财务帐务，或者提供帐务调整建议，逐步规范企业的财务帐务，促进企业合法、合理建立账务。　　（二）把满足纳税人的各项需求作为打造一流服务水平的*9职责　　1、努力满足纳税人快捷、方便办税的要求，不断优化办税服务。一是落实“一站式”服务要求，在办税服务厅推行首问负责、限时办结等服务，百分之百兑现服务承诺，不让纳税人等待。二是优化办税服务厅项目设置，从人员着装、挂牌上岗、风纪严整、文明办税、礼貌待人、环境卫生、办事快捷等诸多方面加强教育和检查，为纳税人提供文明、高效的办税服务。三是大力推行税银一体化，企业正常纳税户全面实行网上申报、网上扣款，个体定额户绝大部分实行划卡缴税，减少纳税人申报、缴税时间。同时，积极推广使用税控机、电脑开票等，方便纳税人用票。　　2、努力满足纳税人一些特殊要求，积极开创特色服务。积极推行预约服务、上门服务、提醒服务、八小时外工作服务。纳税人可以随时、随地与我们取得联系，为纳税人提供完全开放式的税收服务。同时根据特事特办、急事急办的原则，为遇到特殊情况的纳税人优先办理相关涉税事宜。　　3、努力满足纳税人多培训、多沟通的要求，切实开展上门服务。每月上门征求纳税人意见、建议制度，与纳税人保持良好的沟通和联系。每月下企业，深入了解企业的经营状况，根据企业特点将税收政策法规送到企业手中，并为办税水平一般的企业办税人员辅导有关涉税事宜。加强新的税收法规政策的培训和辅导，帮助企业理解新法及政策的要点和内涵，以便更好地执行税法及政策。　　4、努力满足纳税人合法权益得到及时保护的要求，及时落实政策优惠。坚决做到“落实政策百分百”，将税收法规、政策通过上门辅导、举办培训班等各种渠道及时地送到纳税人手中，全面落实营业税起征点调整、下岗再就业、民政福利等政策，切实维护纳税人的合法权益。　　5、努力满足纳税人知情权得到保障的要求，全面深化政务公开。一是在公开内容上下功夫。对凡是不涉及到党和国家机密和纳税人秘密的都要公开。具体围绕机关职能、纳税人的知识需求、党风廉政要求等方面进行公开。二是在公开形式上下功夫。利用各种图片、印发小册子、地税网站、电子显示屏、电视电台、报纸等，通过各种手段把纳税人想知道的进行公开。特别是定期定期、纳税人享受减免税情况、纳税人欠税、处罚情况、纳税人停歇业情况等进行定期公开。三在公开时效上下功夫。落实“日常管理工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性或突击性工作随时公开”三句话工作要求，不断丰富补充应当公开的内容。　　（三）把提高人员技能、健全考评机制作为打造一流服务水平的*9保证　　1、提高人员素质，增强服务本领。人是决定因素。有了好的服务观念，还需要税务人员具备一定的专业知识和实际工作本领。一是要加强文化学习。文明服务的基本前提，就是要具有一定的文化素质。地税机关要结合实际，制订学习规划，举办文化知识讲座，采取在岗培训和脱产进修的方法，鼓励干部参加学历教育。二是要加强业务培训。结合更新知识、宏观经济管理、技能平衡和国家公务员制度推进等要求，把业务培训作为一项基础工作来抓。切实解决业务不精、政策不通的问题。三是要提高思想素质。加强政治理论学习树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，增强文明服务的自觉性，适应文明服务的需要。　　2、建立服务考评机制，落实服务责任。一是建立税务机关内部纳税服务质量的考核监督制度，细化服务质量任务、指标，定量、定项地落实到每个人员身上，并定期对各类纳税服务工作进行量化考核，结合各项服务回执、走访纳税人进行核对检查。二是建立纳税人对税务机关纳税服务质量的考核评价制度，通过建立纳税服务信息反馈制度，设立服务投诉电话、征求意见箱、服务评价器，聘请特约监察员，印发服务监督卡，纳税服务情况问卷调查、广泛征求意见和建议，了解纳税服务的效果及纳税人的需求和期望，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。三是进一步完善税收执法责任制度，将纳税服务列入税收执法责任制度的考核范畴，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，对内部考核、外部评议过程中发现的问题，查明原因、积极整改，落实责任人，兑现惩罚措施，从而建立为纳税人提供优质纳税服务的长效机制，促进纳税服务工作质量的不断提高。