西安市地税局，12366多措并举提升热线接通率。
 
　　纳税服务热线坚持“高效、快捷”的服务理念，5月份热线接通率达到89.31%，环比增长22.9%，其中*6接通率达到98.02%。在保证热线质量的前提下，进一步深挖潜力，提高服务水平。
 
　　一是做好能级管理，提高热线接听速率。通过考试以及参考日常考核成绩，对坐席人员进行能级分类，并制定相应等级的接线指标，提高同样时间段内热线的接听能力，保证纳税人拨打热线时有更多的机会接通热线，咨询问题。
 
　　二是坚持分类接听，提高问题解决效率。坐席人员接到问题后，通过后台分类，把问题转接给专项负责该类问题的问题组进行解答，实现“流水线”接听，在保证解答质量的基础上，进一步减少咨询单个问题时使用的时间，提升咨询效率。
 
　　三是延长工作时间，提高热线呼入总量。以“便民办税春风行动”为契机，进一步完善各项服务举措，着力落实延时服务制、午间服务制以及周末接听制，提高纳税人的咨询时间。
 
　　向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。

 

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