鼓楼地税，“五步走”提高12345工单处理质效：
 
　　12345政府热线工单受理工作是地税部门密切联系纳税人、接受社会监督，构建和谐税务的重要途径。近年来，鼓楼地税始终将该项工作作为保护纳税人权益的核心工作来抓，*5限度地满足纳税人维权诉求。2013年，该局共受理市政府12345转办投诉案件161件，案件答复率、满意率均达100%，并收到纳税人赠送锦旗1面，辖区内纳税人满意度及税法遵从度显著提升。
 
　　*9步是立规矩。进一步健全和落实好各项规章制度和12345投诉受理程序，主动做好投诉举报工作方式方法和措施的研究，认真修订绩效考核细则，将办结效率、办结质量和满意度作为主要内容，对处理不力和不能按期办结的案件进行通报，加大考核力度。
 
　　第二步是通言路。重自身作风行风建设，主动加强与纳税人的沟通，多渠道倾听纳税人心声，及时化解征纳矛盾，真正将问题预判在前面，消灭于萌芽。2013年，该局通过局长、科所长、一般干部走出去“三级走访”，人大代表政协委员、外部监督员、纳税人代表请进来“三层座谈”，累计召开内外部座谈会10次，征求意见192家，回收意见建议33条。
 
　　第三步是快处理。收到工单后，*9时间通过实地走访、电话联系等方式与投诉人联系，就反映问题进行核实确认，听取意见，掌握*9手资料和诉求人的真实需求。对于复杂的案件及时成立由分管局长牵头，多部门参与的处置小组，对案件进行会诊，找准法律依据和应对措施，严格按照法律规定的程序制作发放文书，建立有形证据链，确保案件处理合法、合理、及时。
 
　　第四步是巧反馈。加强业务人员回复反馈技巧的培训，在回复时做到简洁明了，即将与检举线索有关的查办结果告知举报人，并就税务机关处理结果和依据进行说明，减少个人主观判断。
 
　　第五步是汲经验。定期开展投诉举报维权分析，做到举一反三，引以为戒，加快投诉处理向服务提升的成果转化。2013年，该局针对发票类投诉较多的现状，对辖区类发票使用情况开展拉网式检查，加强日常管理，有效避免了类似举报再次发生，促进了纳税服务整体质效的提升。
 
　　高顿网校小编语录：为别人服务最多的人最富有。

 

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