适逢春运大军启航，回家的车票机票正是一票难求之际，当离家的人都在为票发愁的时候，国内OTA巨头携程却陷入了出售“假机票”的舆论漩涡中，屡屡遭到顾客投诉。
微博网友@ttdz爆料称，其在携程官网上订购了从东京飞往北京的机票，却在日本登机时被认定无效，甚至险些被当地机场警察拘捕。而在多番电话联系携程反映情况之后，携程答应给他重新出一张票，但这张票却是从一位日本客户那“偷来”了积分换成了机票卖给了他，一样被认定无效。
无独有偶，没过几天，自媒体人李淼在其微信公众号贴出了《携程在手，说走就走不了》的文章，称其为朋友购买的北京飞往札幌的机票尽管收到了电子票号，却在办理登机时依然被告知无效。后来李淼经过与携程方面多方沟通，最后发现订单信息里的电子票号根本就是伪造的。
事件经曝光之后，不少有类似遭遇的消费者纷纷响应，可见此类事件并非首例，一时间激起千层浪。接二连三的购票“乌龙”，让那句脍炙人口的广告语『携程在手，说走就走』成了一个打脸的大笑话。
而在1月11日，携程对这两起事件给出了回应，称这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。1月13日，携程方面再次做出回应，称“携程对供应商监管不力”，原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。
这两次回应其实就是一个意思：都是供应商的错，这个黑锅携程不背！
因此，所谓的道歉公告一出，消费者们都并不买账，甚至很多人早就猜到携程必定会把责任都推到供应商的头上，将自己摘得干干净净。但同时，也有一些人质疑，携程为什么要卖假票？动机是什么？图的又是什么？
赌的就是一个概率
从动机来说，高顿财经职业发展研究中心的Kris认为，无非就是获利。而携程，赌的就是一个概率。
根据航空从业者的爆料，当你提交订单成功之后，携程同时订座成功等待支付，如果你付款延时的话订单会自动取消，但是你支付的时候系统内部信息传递不对称，操作人员会帮你把座位订上，但是很可能当时你的那个仓位已经没有了，携程一般会告知操作人员等低仓，而出票处怕你等的着急，会直接给你编一个票号，改成出票成功。
也就是说，如果携程先发行假票，之后再把这张票用更低的价格补上，那么携程是可以获得无风险套利机会的，动机就可以窥见了。而这中间的利差绝对不容小觑，业内可以计算出一定的退改签概率，假如卖十张票就赌其中有两人退改签，剩下的八张票一毛钱也不赚，就在这两张的退改签上把其他八张的利润都赚回来。虽然风险不小，但是『本着店大欺客的宗旨』，携程显然已经走入了这样的“潜规则”。
万分之二差错率，损失却是百分百
携程在给李淼的回复中曾回应称旅客到机场无票的发生概率低于万分之二。看似是一万个人当中只有两个人中招的小概率事件，但是对于中招的任何一个人来说，都是百分之百的伤害和损失。
如果顾客在出行前一刻被告知机票无效无法登机，那么之后的出行计划、预定的住宿等于都打了水漂，携程一句“退一赔三”就打算抹杀顾客所有的损失了吗？如果我们“幸运”地成为了9998个人中的一个顺利登了机，是不是还应该偷着乐？携程如此这般高高在上俯视消费者的道歉态度实在不是一家纳斯达克上市公司和老牌OTA该有的气度。
通过损害某些消费者的利益来赚取利益的商家行为本身已经不可取，携程方面的道歉又一味推卸责任，毫无诚意，令不少携程的老用户都纷纷感到寒心，更别说『受害者』了。口碑是从消费者感受到的服务质量积累出来的，携程现在应该做的不是危机公关，而是对内部服务流程的整改和把控，把锅背起来，并且背背好！
▎本文作者Yvonne ，来源高顿网校ACCA。更多内容请关注微信号(gaodunacca)，掌握最全面ACCA政策以及学习方法，更有在线小编为你解答各种困惑，会说话的公众号，你见过吗？原创文章，欢迎分享，若需引用或转载请保留此处信息。