经济师2013年《中级铁路》考试大纲（十五）
 
　　本章节主题——铁路运输服务与质量
 
　　本章节——考试内容
　　(一)运输服务
　　服务的含义;运输服务及其分类。
　　(二)运输企业的顾客价值
　　顾客价值的含义;运输企业顾客价值的内容;顾客让渡价值的内容。
　　(三)运输服务质量
　　运输服务质量的管理;质量成本;运输服务的有形展示;运输企业的CI战略;运输企业的CS战略。
　　(四)铁路运输服务质量管理
　　铁路运输服务质量问题的分类;对铁路运输服务质量问题的处理;旅客车站服务质量指标;旅客列车服务质量指标。
　　(五)动车组列车及高铁车站相关服务质量规范
　　动力组列车服务质量规范内容;高铁车站服务质量规范内容。
 
　　本章节——考试目的
　　测查应试人员是否理解服务的含义和分类，是否掌握运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容，以及是否具有运用铁路运输服务质量方面的理论提高运输服务质量的能力。
 
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