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由中国银行业协会主办的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务表彰大会在京举行，工商银行李卫平在讨论环节表示，排队问题现在已不是银行业服务当中的一个主要问题，他同时说，银行适度排队不是坏事，如果说我们网点都没有排队的话，我觉得我们中国经济会有很大的危险，说明我们客户的需求没有了。
李卫平解释到，北京的二环如果能开车开到80马以上，我觉得中国的经济也完蛋了，这也是排队，将来有一天，我们还会在网上排队。适当的排队能够增强个人的意识，这对和谐社会建设也有好处。
李卫平说，银行排队问题曾经是银行业服务中的主要问题，工商银行通过调查总结出几条原因：一是客户变多。二是需求变大。三是服务供给能力相对不足。四是电子化渠道分离没达到大家满意的程度。经过几年改进，工商银行加大了物联网点的建设，引导客户在自主服务终端办理业务，尽量不到网点排队。工商银行还建立了一个系统，在监控中心，包括在北京分行[*{a}*]的办公室，24小时可看到工行网点服务、排队情况。现在工商银行北京分行的平均排队时间是18分钟，比*6峰时期客户排队90分钟大大降低。
李卫平还谈到，这几年银行客户在增多，金融服务需求很旺盛，银行通过加大了网点投入、合理引导分流等措施，银行客户也逐步成熟，这三五年来，排队已经不成为一个主要的银行服务问题。
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